Xử lý khủng hoảng: Facts or F*ck?
Khi đám đông đã trở nên cuồng nộ thì việc giải thích bằng lý lẽ và dữ kiện giống như việc dùng nước dập đám cháy trong cái chảo đầy dầu mỡ. Lúc đầu thì tưởng là có hiệu quả nhưng thực tế thì càng dập thì ngọn lửa lại càng bùng lên mạnh hơn.
Tôi đang thấy một vị Bộ trưởng trở thành tâm điểm của những cơn bão dư luận trên cả truyền thông chính thống và không chính thống.
Tôi đang thấy có nhiều người, nhiều chuyên gia đang xử lý khủng hoảng bằng cách đem lý lẽ, dữ kiện ra biện minh cho vị Bộ trưởng này.
Quan điểm của tôi là xử lý khủng hoảng cũng là xử lý cảm xúc đám đông. Khi đám đông đã trở nên cuồng nộ thì việc giải thích bằng lý lẽ và dữ kiện giống như việc dùng nước dập đám cháy trong cái chảo đầy dầu mỡ. Lúc đầu thì tưởng là có hiệu quả nhưng thực tế thì càng dập thì ngọn lửa lại càng bùng lên mạnh hơn.
Con người là một loài sinh vật, không phải chiếc máy vô cảm. Vì vậy, cảm xúc đóng vai trò rất quan trọng trong việc nhận thức và đưa ra các quyết định đúng hay sai. Quyết định của con người thường dựa trên những cảm xúc chứ không phải các dữ kiện.
Con người được định hướng bởi bản năng bầy đàn. Một phần là vì não con người tiến hóa để sinh tồn hơn là để giúp chúng ta tư duy chính xác về mặt số liệu. Do đó, chúng ta thường phản ứng tốt với những biến động xã hội hơn là những phân tích mang tính trí tuệ.
Ví dụ: Nếu người nào đó nghĩ rằng Tổng thống Mỹ Obama sinh ra tại Kenya thì họ sẽ luôn cho rằng những bằng chứng thuyết phục như giấy khai sinh do Chính phủ Hoa Kỳ công bố là đồ giả. Kết luận này không mang tính suy luận hoặc không chính xác mà là một kết luận mang tính bày đàn.
Điều này có nghĩa là kể cả khi suy nghĩ của một người là sai với dữ kiện thực tế thì người đó vẫn cảm thấy an toàn khi có cùng quan điểm với đám đông, chia sẻ tư tưởng với nhóm người này hơn là bị cô lập vì không có chung quan điểm.
Một vấn đề nữa đó là bộ não con người luôn có xu hướng bảo vệ thế giới quan và bản sắc cá nhân. Do đó khi thế giới quan này bị thách thức thì ngay lập tức tín hiệu nguy hiểm được thông báo tới bộ não và hệ thống tự bảo vệ được khởi động. Điều đó thể hiện rõ qua việc con người hay phản ứng tiêu cực hoặc thái quá khi họ bị người khác chứng minh là mình sai.
Nhiều nghiên cứu cũng cho thấy khi con người tiếp nhận những dữ kiện trái ngược với niềm tin đã được xây dựng thì hiệu ứng phản tác dụng sẽ xảy ra. Con người thường bị thuyết phục bởi những niềm tin đã có trong tâm trí họ và do đó sẽ phản ứng dữ dội với những điều đi ngược lại quan điểm đã được xây dựng.
Con người thường bị thuyết phục bởi những niềm tin đã có trong tâm trí họ và do đó sẽ phản ứng dữ dội với những điều đi ngược lại quan điểm đã được xây dựng.
Bên cạnh đó, một điều quan trọng là thiếu vắng sự thông cảm giữa các bầy đàn khác nhau. Khi con người được phân chia thành bầy đàn với sự khác nhau rõ rệt thì những người thuộc nhóm này sẽ thiếu sự thông cảm và thậm chí là vô cảm với những người thuộc nhóm khác.
Ví dụ: Đều là con người nhưng chúng ta sẽ ít cảm thông hơn với những người thuộc chủng tộc hoặc các quốc gia khác. Minh chứng rõ nét là chế độ nô lệ trong lịch sử hay các vụ thảm sát liên quan đến sắc tộc trên thế giới.
Vậy giải pháp là gì nếu bạn muốn thuyết phục bằng cách đưa những quan điểm trái ngược với niềm tin đã được nhóm người khác xác định?
Đầu tiên và quan trọng nhất là phải tìm cách phá vỡ sự ngăn cách bầy đàn, tức là coi nhóm người đó thuộc bầy đàn của mình hoặc ngược lại. Ví dụ: Tôi cũng từng có người nhà bị bệnh và thấu hiểu nỗi đau của những gia đình có người thân mang bệnh…
Thông điệp chuyển tải có thể là bất cứ nội dung gì hay bằng bất cứ kênh truyền thông nào nhưng mục đích phải là phá vỡ sự ngăn cách với các bầy đàn này. Trong trường hợp dữ kiện hoặc tình thế không thực sự ủng hộ, hãy chấp nhận lùi một bước để phá bỏ rào cản qua việc tạo dựng sự đồng thuận.
Tài liệu tham khảo:
1. Why Facts Don’t Change Our Minds
2. The brain’s circuitry for political belief
3. When Corrections Fail: The Persistence of Political Misperceptions
4. Less empathy towards “other” groups