Báo cáo xu hướng thương mại điện tử năm 2025 của DHL

Tháng 6/2025, DHL e-Commerce công bố “Báo cáo Xu hướng Thương mại Điện tử 2025”. Nghiên cứu năm nay gồm 8 chương, với 6 nhóm người mua sắm và 4 phân khúc thế hệ, cho thấy kỳ vọng của người tiêu dùng đang định hình lại tương lai của bán lẻ trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Nội dung “Báo cáo Xu hướng Thương mại Điện tử 2025” là kết quả của cuộc khảo sát 24.000 người tiêu dùng từ 24 thị trường trọng điểm của DHL ở các khu vực: Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á-Thái Bình Dương, Châu Phi và Trung Đông. Báo cáo mang đến những thông tin hữu ích cho các thương hiệu thương mại điện tử đang tìm cách thích ứng với nhu cầu của thị trường, những kỳ vọng thay đổi của khách hàng từ đó mang đến những trải nghiệm cá nhân hóa và tạo ra sự tăng trưởng cao hơn cho thương hiệu, thông qua hậu cần và đổi mới.

Những phát hiện nổi bật

1. 7/10 người tiêu dùng mong muốn được sử dụng các tính năng mua sắm được hỗ trợ bởi AI

Báo cáo cho thấy AI là một trong những cải tiến được người tiêu dùng mong đợi và yêu cầu cao nhất, với 7/10 người mua sắm trên toàn cầu mong muốn các nhà bán lẻ cung cấp các tính năng mua sắm được hỗ trợ bởi AI.

“Thử đồ ảo”, “trợ lý mua sắm hỗ trợ AI” và “tìm kiếm sản phẩm bằng giọng nói” là các tính năng đứng đầu danh sách những tính năng AI mà người tiêu dùng muốn sử dụng. “Mua sắm bằng giọng nói đang gia tăng” với 37% người mua sắm toàn cầu và gần một nửa số người dùng thương mại xã hội thực hiện hành vi mua sắm này.

Khi kỳ vọng về công nghệ số tăng lên, nhu cầu về những trải nghiệm mua sắm trực quan, được hỗ trợ bởi công nghệ, kết hợp tiện ích với sự thích thú cũng tăng theo.

“Thử đồ ảo”, “trợ lý mua sắm hỗ trợ AI” và “tìm kiếm sản phẩm bằng giọng nói” là các tính năng đứng đầu danh sách những tính năng mà người tiêu dùng muốn sử dụng.
Nguồn: DHL e-Commerce

2. Thương mại xã hội trở thành thương mại điện tử mới

Trang web thương mại điện tử truyền thống đang ngày càng bị thay thế – hoặc bị bỏ qua – bởi các nền tảng mạng xã hội. Người tiêu dùng đang chuyển sang các ứng dụng như TikTok, Instagram và Facebook không chỉ để khám phá mà còn để mua sắm. 7/10 người tiêu dùng cho biết đã từng mua hàng qua mạng xã hội, và tỷ lệ tương tự cũng kỳ vọng các nền tảng này sẽ trở thành điểm đến mua sắm chính của họ vào năm 2030.

82% người mua sắm cho biết các xu hướng lan truyền và sự lan truyền trên mạng xã hội ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. TikTok đặc biệt đang thúc đẩy sự thay đổi tại các thị trường như Thái Lan, nơi 86% người mua sắm Gen Z cho biết họ mua hàng thông qua ứng dụng. Trên toàn cầu, tỷ lệ này là gần 50%.

Sự thay đổi này báo hiệu một sự chuyển đổi lớn về cách thức và địa điểm các thương hiệu cần tương tác với khán giả của mình, đồng thời đòi hỏi những trải nghiệm liền mạch, được xây dựng trên thiết bị di động, hướng đến việc chuyển đổi trong ứng dụng.

3. Vai trò thiết yếu của “Giao hàng” và “Trả hàng” trong việc chuyển đổi giỏ hàng

Trong khi công nghệ đang góp phần chuyển đổi trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số, thì những nguyên tắc cơ bản của giao hàng và trả hàng vẫn là động lực lớn nhất khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng. Người mua sắm không sẵn sàng thỏa hiệp khi nói đến sự tiện lợi, tính linh hoạt và khả năng kiểm soát. Trên thực tế, 81% người tiêu dùng cho biết họ sẽ từ bỏ việc mua hàng nếu tùy chọn giao hàng ưa thích của họ không khả dụng. Quan trọng không kém, 79% sẽ rời đi nếu quy trình trả hàng không đáp ứng được kỳ vọng của họ.

Niềm tin cũng đóng một vai trò quan trọng, với ba trong số bốn người mua sắm cho biết họ sẽ không mua hàng từ một nhà bán lẻ nếu họ không tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ giao hàng và trả hàng. Những kỳ vọng này nhấn mạnh tầm quan trọng của các chiến lược hậu cần minh bạch, lấy khách hàng làm trung tâm – không chỉ là mối quan tâm về mặt vận hành mà còn là một phần cốt lõi của kênh chuyển đổi.

Người mua sắm than phiền chủ yếu về phí và tốc độ giao hàng, đồng thời kỳ vọng nhiều hơn vào miễn phí vận chuyển và dịch vụ đổi trả.
Nguồn: DHL e-Commerce

4. Tính bền vững và nền kinh tế tuần hoàn định hình lòng trung thành

Tính bền vững đã phát triển từ một yếu tố khác biệt của thương hiệu thành một nhu cầu cốt lõi của người tiêu dùng. Trên toàn cầu, 72% người mua sắm hiện nay cân nhắc tính bền vững khi mua hàng trực tuyến. Đối với nhiều người, điều này không chỉ giới hạn ở bao bì hoặc vận chuyển, cứ ba người mua sắm thì có một người bỏ giỏ hàng do lo ngại về tính bền vững. Đối với Gen Z, con số này tăng vọt lên gần một phần hai.

Người tiêu dùng cũng đang dần chấp nhận các mô hình tiêu dùng tuần hoàn hơn, với hơn một nửa lựa chọn hàng đã qua sử dụng hoặc hàng tân trang, được thúc đẩy bởi cả giá trị môi trường và hiệu quả chi phí. Ngoài ra, 58% người mua sắm bày tỏ sự sẵn lòng tham gia các chương trình tái chế hoặc mua lại do các nhà bán lẻ cung cấp. Những hành vi này cho thấy kỳ vọng ngày càng tăng rằng các thương hiệu sẽ không chỉ giảm thiểu tác động môi trường mà còn chủ động trao quyền cho người tiêu dùng mua sắm bền vững hơn.

Mặc dù báo cáo đề cập đến mọi khía cạnh, từ mua sắm xuyên biên giới đến quan điểm của người mua sắm về những ngày giảm giá như Thứ Sáu Đen, bốn phát hiện nổi bật nhất: cách AI và thương mại xã hội đang chuyển đổi mua sắm trực tuyến, vai trò thiết yếu của giao hàng trong việc chuyển đổi giỏ hàng, và tính bền vững định hình lòng trung thành.