Vì sao trong thời đại AI, người Việt vẫn hỏi người quen trước khi chọn mạng?

Trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo ngày càng hiện diện trong mọi khía cạnh đời sống, từ tìm kiếm thông tin đến ra quyết định tiêu dùng, người ta có thể kỳ vọng rằng hành vi lựa chọn dịch vụ cũng sẽ trở nên “dữ liệu hóa” hơn. Tuy nhiên, một nghịch lý đáng chú ý đang diễn ra: khi đứng trước quyết định chọn nhà cung cấp Internet, người Việt vẫn ưu tiên hỏi ý kiến người quen hơn là tham khảo AI.

Theo báo cáo “Hành vi sử dụng Internet tại Việt Nam” (tháng 4/2026) do Q&Me thực hiện, chỉ khoảng 8% người dùng cho biết họ sử dụng AI như một nguồn tham khảo khi lựa chọn nhà mạng, trong khi có đến 51% đặt niềm tin vào lời giới thiệu từ bạn bè, người thân. Đằng sau con số này không chỉ là một thói quen tiêu dùng, mà phản ánh sự dịch chuyển sâu sắc trong cách người dùng định nghĩa “niềm tin” trong kỷ nguyên số.

51% đặt niềm tin vào lời giới thiệu từ bạn bè, người thân khi tham khảo lựa chọn nhà mạng.
Nguồn: Q&Me

“Niềm tin chứng thực” lên ngôi trong thời đại số

Dữ liệu từ báo cáo cho thấy, dù người dùng có thể tiếp cận hàng loạt nguồn thông tin khác nhau, họ vẫn có xu hướng ưu tiên những nguồn mang tính xác thực cao hơn. Cụ thể, ngoài 51% tin vào người quen, các kênh như quảng cáo hay nội dung trực tuyến không đạt được mức độ tin cậy tương đương.

Điều này đặc biệt đáng chú ý khi đặt trong bối cảnh chỉ 8% người dùng sử dụng AI để hỗ trợ quyết định. Khoảng cách này phản ánh một thực tế: với những dịch vụ có mức độ ảnh hưởng cao đến đời sống hàng ngày như Internet, người dùng không chỉ cần thông tin, họ cần trải nghiệm đã được kiểm chứng.

Ngay cả với nhóm người dùng trẻ, hành vi này không thay đổi đáng kể. Khi đứng trước quyết định lựa chọn nhà mạng, yếu tố “nghe từ người đã dùng” vẫn có trọng lượng hơn “đọc từ hệ thống gợi ý”.

Từ “user” đến “household ecosystem”: Khi Internet trở thành hạ tầng của cả gia đình

Một trong những thay đổi lớn nhất được ghi nhận là sự dịch chuyển từ người dùng cá nhân sang hệ sinh thái hộ gia đình. Theo báo cáo, trung bình mỗi gia đình Việt hiện có khoảng 8-12 thiết bị kết nối Internet cùng lúc.

Điều này đồng nghĩa với việc nhu cầu sử dụng không còn xoay quanh một thiết bị hay một cá nhân, mà là bài toán vận hành đồng thời nhiều thiết bị: từ điện thoại, laptop đến TV, camera và các thiết bị nhà thông minh.

Hệ quả là tiêu chí lựa chọn dịch vụ cũng thay đổi rõ rệt. Thay vì chỉ quan tâm đến tốc độ tối đa, người dùng bắt đầu ưu tiên:

• Khả năng duy trì ổn định khi 8-12 thiết bị cùng hoạt động
• Độ phủ sóng WiFi trong toàn bộ không gian sống
• Trải nghiệm liền mạch giữa các thiết bị

Internet từ một dịch vụ cá nhân, đã trở thành một hạ tầng vận hành đời sống số của cả gia đình.

Theo báo cáo, trung bình mỗi gia đình Việt hiện có khoảng 8-12 thiết bị kết nối Internet cùng lúc.
Nguồn: Envato

“Điểm chạm người thật”: Yếu tố con người vẫn là trung tâm của trải nghiệm

Không chỉ trong giai đoạn lựa chọn, yếu tố con người còn thể hiện rõ trong cách người dùng xử lý sự cố. Báo cáo chỉ ra rằng, phần lớn người dùng vẫn ưu tiên liên hệ hotline hoặc nhân viên kỹ thuật thay vì sử dụng các công cụ tự động.

Điều này cho thấy một khoảng cách giữa xu hướng tự động hóa và hành vi thực tế. Dù các nền tảng số ngày càng phát triển, khi gặp vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm, người dùng vẫn cần một điểm chạm có thể phản hồi ngay lập tức và chịu trách nhiệm rõ ràng.

Trong bối cảnh Internet đã trở thành hạ tầng thiết yếu, mỗi sự cố không còn ảnh hưởng đến một cá nhân, mà có thể tác động đến cả 8-12 thiết bị trong một gia đình. Điều này càng làm tăng nhu cầu về sự hỗ trợ mang tính con người.

92% người dùng sẵn sàng đổi nhà mạng: “Lòng trung thành” không còn là mặc định

Một trong những phát hiện đáng chú ý nhất từ báo cáo là mức độ “mở” của người dùng đối với việc chuyển đổi dịch vụ. Cụ thể, có tới 92% người dùng sẵn sàng trải nghiệm nhà mạng hoặc gói dịch vụ mới nếu có những yếu tố đủ thuyết phục.

Điều này cho thấy một thực tế quan trọng: trong thị trường Internet hiện nay, lòng trung thành không còn là trạng thái mặc định, mà phải được duy trì liên tục thông qua giá trị thực tế.

Các yếu tố thúc đẩy hành vi chuyển đổi nhà mạng của người Việt.
Nguồn: Q&Me

Khi đi sâu vào các yếu tố thúc đẩy hành vi chuyển đổi, dữ liệu cho thấy:

• 48% bị thu hút bởi ưu đãi giá như nâng cấp tốc độ miễn phí hoặc giảm phí giai đoạn đầu
• 37% bị thuyết phục bởi các chương trình dùng thử miễn phí, giúp giảm rào cản trải nghiệm
• 34% đánh giá cao các cam kết hoàn tiền hoặc cho phép dễ dàng chuyển đổi nếu không hài lòng

Những con số này phản ánh một xu hướng rõ ràng người dùng sẵn sàng thay đổi, miễn là rủi ro được giảm thiểu và lợi ích đủ rõ ràng.

Đáng chú ý, bên cạnh yếu tố giá, niềm tin từ cộng đồng vẫn đóng vai trò quan trọng trong quyết định:

• 22% bị ảnh hưởng bởi các đánh giá tích cực từ người dùng khác
• 13% sẵn sàng thử dịch vụ khi được bạn bè, người quen giới thiệu

Ở chiều ngược lại, chỉ 8% người dùng cho biết họ không quan tâm và tiếp tục sử dụng nhà mạng hiện tại, cho thấy thị trường vẫn còn rất nhiều dư địa cạnh tranh.

Tải xuống báo cáo “Hành vi sử dụng Internet tại Việt Nam” tại đây.