Tiêu Dùng Hiện Đại: Khi Trải Nghiệm Được “Ưu Tiên Hơn” Sản Phẩm

Trong kỷ nguyên mà người tiêu dùng ngày càng khắt khe và thông thái, tiêu chuẩn đánh giá một thương hiệu không còn dừng lại ở chất lượng sản phẩm hay giá thành hợp lý. Thay vào đó, một xu hướng nổi bật đang định hình lại bức tranh hành vi tiêu dùng tại Việt Nam – ưu tiên trải nghiệm hơn sản phẩm.

Nguồn: fast.com.vn

Từ sản phẩm đến cảm xúc: Một cuộc dịch chuyển trong tư duy tiêu dùng

Chúng ta từng sống trong một thời đại mà sản phẩm là trung tâm: chất lượng tốt, bền, tiện dụng. Tuy nhiên, thế hệ người tiêu dùng mới – đặc biệt là Gen Z (1997–2012) và Millennials (1981–1996) – lại mong đợi nhiều hơn từ một thương hiệu. Với họ, một sản phẩm không chỉ cần “tốt”, mà còn phải “đáng để trải nghiệm”.

Trải nghiệm ở đây là toàn bộ hành trình cảm xúc mà người tiêu dùng đi qua: từ tiếp cận thương hiệu, tương tác với nhân viên, không gian cửa hàng, bao bì sản phẩm, đến dịch vụ hậu mãi và cả những giá trị thương hiệu theo đuổi.

Một ly cà phê không chỉ để uống – đó còn là không gian chill, là story trên Instagram, là cảm giác “mình đang sống chậm lại một chút”. Điều này lý giải vì sao mô hình cà phê như The Coffee House Signature, Phúc Long Reserve hay %Arabica lại thành công khi đầu tư mạnh vào không gian trải nghiệm và dịch vụ cá nhân hóa.

Sự lên ngôi của “Customer Experience”

Theo báo cáo “State of the Connected Customer 2024” của Salesforce, có đến:

• 88% người tiêu dùng toàn cầu cho biết trải nghiệm quan trọng không kém gì sản phẩm.

• 52% Gen Z Việt Nam sẵn sàng rời bỏ một thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm không như kỳ vọng.
  (Nguồn: Salesforce, 2024)

Tại Việt Nam, khảo sát của Q&Me vào đầu năm 2024 cho thấy:

• 64% người trẻ Việt sẵn sàng chi trả cao hơn để có trải nghiệm tốt hơn, từ không gian cửa hàng, dịch vụ hậu mãi đến tương tác qua mạng xã hội.
  (Nguồn: Q&Me Vietnam Market Research, 2024)

Case study: Trải nghiệm là lợi thế cạnh tranh

• Routine Vietnam – thương hiệu thời trang nội địa, đã ứng dụng công nghệ CRM và AI để cá nhân hóa email marketing, tự động gợi ý sản phẩm theo hành vi mua sắm, đồng thời đầu tư vào app di động có giao diện thân thiện và tính năng “mix & match” giúp tăng trải nghiệm thời trang cá nhân.
  → Kết quả: Tỷ lệ quay lại (returning customers) tăng 20% sau khi triển khai hệ thống này vào giữa 2023.
  (Nguồn: Haravan x Routine Case Study)

• Skinna Vietnam – thương hiệu mỹ phẩm nội địa định vị theo phong cách sống “clean & green”, cung cấp trải nghiệm thử da online qua công cụ đo da bằng AI, workshop skincare offline tại cửa hàng và nội dung giáo dục làm đẹp trên TikTok.
  → Khách hàng không chỉ mua sản phẩm, mà còn tham gia vào một “cộng đồng làm đẹp có trách nhiệm”.
  (Nguồn: Skinna Official & TikTok Campaigns, 2023)

Sản phẩm tốt là nền tảng, nhưng chưa đủ

Không thể phủ nhận: sản phẩm vẫn là điều kiện tiên quyết. Tuy nhiên, trong một thị trường đầy rẫy lựa chọn tương đương, chính trải nghiệm sẽ là yếu tố “giữ chân” và “khác biệt hóa” thương hiệu.

Điện thoại không chỉ cần mạnh về cấu hình, mà còn phải “hiểu” người dùng qua giao diện UX/UI thân thiện, khả năng tương tác mượt mà. Cửa hàng không chỉ cần bày trí đẹp, mà còn phải đem đến cảm giác “được thấu hiểu”, “được chào đón”.

Trải nghiệm là “tài sản mềm” tạo nên giá trị cứng

Trong kỷ nguyên số, người tiêu dùng không còn mua sản phẩm – họ đang mua cảm xúc, lối sống và giá trị cá nhân. Những thương hiệu hiểu và đầu tư đúng vào trải nghiệm sẽ không chỉ tạo doanh thu, mà còn tạo niềm tin và sự trung thành.

Nếu sản phẩm là “cái cớ” để khách hàng đến với thương hiệu, thì trải nghiệm chính là lý do để họ quay lại – và ở lại.