Thương hiệu cá nhân của nhà sáng lập có thể giúp khách hàng giảm bất định như thế nào?

Trong nhiều doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, xây dựng, nội thất, vật liệu hoàn thiện hoặc tư vấn chuyên môn, người sáng lập thường không chỉ là người điều hành. Họ còn là một phần quan trọng trong cách thị trường cảm nhận về doanh nghiệp.

Tôi cho rằng đây là một điểm đáng chú ý khi bàn về thương hiệu cá nhân của nhà sáng lập.

Thương hiệu cá nhân không nên được hiểu đơn giản là việc xuất hiện nhiều hơn trên mạng xã hội, có hình ảnh chỉn chu hơn, hay nói những điều tạo cảm giác truyền cảm hứng. Nếu nhìn ở góc độ hành vi khách hàng, thương hiệu cá nhân của nhà sáng lập có thể đóng vai trò như một tín hiệu giúp khách hàng giảm bớt sự bất định khi ra quyết định.

Điều này đặc biệt rõ trong những ngành mà khách hàng khó đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ ngay tại thời điểm mua.

Khách hàng thường ra quyết định trong trạng thái thiếu thông tin

Trong nhiều quyết định mua hàng có giá trị cao hoặc có ảnh hưởng dài hạn, khách hàng không phải lúc nào cũng có đủ chuyên môn để tự đánh giá đúng sai ngay từ đầu.

Một gia chủ có thể xem mẫu vật liệu, nghe tư vấn kỹ thuật, so sánh báo giá, đọc thông tin trên website, nhưng vẫn khó biết chắc sản phẩm đó có phù hợp với công trình của mình hay không. Một khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn cũng có thể xem hồ sơ năng lực, bài viết chuyên môn hoặc hình ảnh dự án, nhưng vẫn cần thêm cơ sở để tin rằng doanh nghiệp này sẽ làm việc có trách nhiệm.

Trong kinh tế học, tình huống này có thể được nhìn dưới góc độ bất cân xứng thông tin. Một bên có nhiều hiểu biết hơn về sản phẩm, quy trình, rủi ro và điều kiện triển khai. Bên còn lại phải ra quyết định dựa trên các tín hiệu mà họ quan sát được.

Những tín hiệu đó có thể đến từ thương hiệu doanh nghiệp, quy trình tư vấn, hồ sơ năng lực, phản hồi của khách hàng cũ, cách báo giá, nội dung truyền thông và cả hình ảnh của người sáng lập.

Vì vậy, khi người sáng lập xuất hiện một cách rõ ràng, có trách nhiệm và nhất quán, họ có thể giúp khách hàng hiểu thêm về con người đứng sau lời cam kết của doanh nghiệp.

Người sáng lập làm cho thương hiệu có khuôn mặt và trách nhiệm

Một thương hiệu doanh nghiệp đôi khi có thể tạo cảm giác khá trừu tượng. Logo, website, hồ sơ năng lực hay bảng màu nhận diện đều cần thiết, nhưng chúng không tự nói lên đầy đủ cách doanh nghiệp suy nghĩ và hành xử.

Trong khi đó, hình ảnh của người sáng lập có thể làm cho thương hiệu trở nên cụ thể hơn.

Khách hàng có thể quan sát cách người sáng lập trình bày quan điểm, cách họ giải thích vấn đề, cách họ nói về giới hạn của sản phẩm hoặc dịch vụ, cách họ đối diện với rủi ro và cách họ thể hiện trách nhiệm nghề nghiệp.

Tôi không cho rằng người sáng lập cần phải xuất hiện như một “ngôi sao truyền thông”. Với nhiều doanh nghiệp nhỏ, điều cần thiết hơn là sự hiện diện vừa đủ, rõ ràng và có tính trách nhiệm.

Một người sáng lập đáng tin không nhất thiết phải nói nhiều về thành công. Họ cần cho khách hàng thấy cách mình tư duy, cách mình làm nghề, nguyên tắc mình theo đuổi và những điều mình không muốn đánh đổi.

Khi đó, thương hiệu cá nhân không phải là lớp hào quang bao quanh doanh nghiệp. Nó là một điểm chạm giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về văn hóa, năng lực và thái độ của doanh nghiệp.

Uy tín cá nhân không thay thế năng lực doanh nghiệp

Tuy vậy, cũng cần nhìn nhận thận trọng: thương hiệu cá nhân của nhà sáng lập không thể thay thế năng lực thật của doanh nghiệp.

Một người sáng lập có hình ảnh tốt nhưng quy trình vận hành yếu, đội ngũ thiếu đồng bộ, sản phẩm không ổn định hoặc cam kết không được thực hiện nhất quán thì niềm tin vẫn sẽ bị tổn thương.

Thương hiệu cá nhân chỉ có giá trị khi nó được kết nối với năng lực thực thi của doanh nghiệp. Nói cách khác, điều người sáng lập chia sẻ phải có liên hệ với cách doanh nghiệp thật sự vận hành.

Nếu người sáng lập nói về sự minh bạch, cách báo giá cần rõ ràng.

Nếu người sáng lập nói về trách nhiệm, cách xử lý phát sinh cần có trách nhiệm.

Nếu người sáng lập nói về chuyên môn, nội dung tư vấn cần giúp khách hàng hiểu đúng vấn đề.

Nếu người sáng lập nói về sự đồng hành, tinh thần đó cần được nhìn thấy cả trước, trong và sau khi giao dịch hoàn tất.

Nếu không có sự tương thích này, thương hiệu cá nhân rất dễ trở thành một lớp hình ảnh tách rời khỏi trải nghiệm thật.

Khách hàng tin người trước khi tin hệ thống

Với các doanh nghiệp nhỏ, hệ thống thường chưa đủ lớn để tự tạo niềm tin như các thương hiệu đã có độ phủ rộng. Khi đó, vai trò của người sáng lập càng trở nên quan trọng hơn.

Khách hàng có thể chưa biết nhiều về doanh nghiệp, nhưng họ có thể bắt đầu tin từ cách người sáng lập trình bày vấn đề.

Một bài viết có quan điểm rõ ràng. Một lời tư vấn không phóng đại. Một cách giải thích dễ hiểu. Một thái độ biết nhận giới hạn. Một cách nói không cố làm cho doanh nghiệp trông lớn hơn thực tế. Những điều này tuy nhỏ, nhưng có thể tạo nên cảm giác đáng tin.

Tôi cho rằng khách hàng không chỉ tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, họ còn tìm kiếm một người hoặc một tổ chức mà họ có thể gửi gắm quyết định của mình.

Với những quyết định liên quan đến nhà ở, không gian sống, tài chính, giáo dục hoặc dịch vụ chuyên môn, sự gửi gắm đó càng cần một nền tảng niềm tin.

Thương hiệu cá nhân nên bắt đầu từ sự rõ ràng

Một nhà sáng lập muốn xây dựng thương hiệu cá nhân không nhất thiết phải bắt đầu bằng hình ảnh hào nhoáng. Theo tôi, nên bắt đầu bằng sự rõ ràng.

Rõ mình đang làm trong lĩnh vực nào.

Rõ mình phục vụ nhóm khách hàng nào.

Rõ mình có quan điểm gì về nghề.

Rõ doanh nghiệp của mình có thể làm tốt điều gì.

Rõ những điều không nên hứa nếu chưa đủ khả năng thực hiện.

Rõ nguyên tắc nào cần được giữ trong quá trình kinh doanh.

Sự rõ ràng này giúp thương hiệu cá nhân không bị trôi vào những nội dung chung chung. Nó cũng giúp khách hàng nhìn thấy một con người có định hướng, có quan điểm và có trách nhiệm với lời nói của mình.

Trong bối cảnh nội dung trên mạng ngày càng nhiều, điều làm một nhà sáng lập trở nên đáng chú ý không nhất thiết là phát ngôn thật mạnh. Đôi khi, đó là khả năng nói đúng, nói vừa đủ và nói nhất quán với điều mình thực sự làm.

Từ hình ảnh cá nhân đến tài sản niềm tin

Thương hiệu cá nhân của nhà sáng lập, nếu được xây dựng đúng, không chỉ phục vụ mục tiêu truyền thông. Nó có thể trở thành một tài sản niềm tin cho doanh nghiệp.

Tài sản này không hình thành trong một vài bài đăng. Nó được tích lũy qua thời gian, qua cách người sáng lập chia sẻ tri thức, phản hồi thị trường, đối thoại với khách hàng, nhìn nhận sai sót và giữ nhất quán giữa lời nói với hành động.

Với doanh nghiệp nhỏ, đây có thể là một lợi thế thực tế. Khi nguồn lực truyền thông chưa lớn, sự rõ ràng và đáng tin của người sáng lập có thể giúp doanh nghiệp tạo ra một điểm tựa nhận diện riêng.

Tuy nhiên, lợi thế này cần được sử dụng cẩn trọng. Người sáng lập không nên biến thương hiệu cá nhân thành nơi phóng đại năng lực, tô vẽ thành tích hoặc tạo ra hình ảnh vượt quá thực tế vận hành. Càng xuất hiện nhiều, trách nhiệm với lời nói càng lớn.

Theo quan điểm cá nhân của tôi, thương hiệu cá nhân của nhà sáng lập nên được xây trên ba nền tảng: chuyên môn vừa đủ sâu, quan điểm vừa đủ rõ và trách nhiệm vừa đủ bền.

Khi khách hàng nhìn thấy những điều đó một cách nhất quán, sự bất định trong quyết định mua có thể giảm xuống. Họ không chỉ thấy một doanh nghiệp đang chào bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ thấy một con người đứng sau doanh nghiệp, có nguyên tắc, có hiểu biết và có trách nhiệm với điều mình cam kết.

Trong dài hạn, đó có thể là một dạng niềm tin rất quan trọng đối với doanh nghiệp nhỏ.