Phễu Marketing là gì? Cách sử dụng kết hợp phễu marketing cho chiến lược tăng trưởng đa kênh

Phễu marketing là gì?

Phễu Marketing được hiểu là quá trình biến khách hàng tiềm năng thành người mua hàng của doanh nghiệp. Giống như một cái phễu, các nhà tiếp thị tạo ra một mạng lưới rộng lớn để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng nhất có thể và nuôi dưỡng khách hàng đến quyết định mua hàng thông qua từng giai đoạn của kênh.

Phễu marketing là công cụ cốt lõi trong chiến lược tăng trưởng đa kênh, bởi nó giúp doanh nghiệp phân bổ ngân sách hiệu quả hơn theo giai đoạn khách hàng, cá nhân hóa thông điệp theo hành vi và insight của khách hàng, từ đó đồng bộ hóa trải nghiệm người dùng xuyên suốt các kênh.

Các mô hình phễu marketing thường được sử dụng

1, Mô hình AIDA

• Nhận thức (Awareness): Khách hàng tiềm năng nhận thức được vấn đề của họ và các giải pháp tiềm năng cho nó.
• Thích thú (Interest): Khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm đến một nhóm sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể giải quyết vấn đề của họ.
• Mong muốn (Desire): Khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm đến một thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể và bắt đầu đánh giá xem nó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không.
• Hành động (Action): Khách hàng tiềm năng quyết định xem thương hiệu hoặc sản phẩm đó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không. Nếu đúng, họ sẽ trở thành khách hàng. Nếu không, họ tiếp tục đánh giá cho đến khi tìm thấy thương hiệu hoặc sản phẩm phù hợp.

2, Mô hình trải nghiệm khách hàng

1. Nhận thức (Awareness)

Nhận thức là giai đoạn đầu tiên của phễu marketing.

• Mục tiêu của khách hàng tiềm năng: Nhận thức được nhu cầu, vấn đề của họ và bắt đầu xác định các giải pháp khả thi.
• Mục tiêu của doanh nghiệp: Định vị thương hiệu như một giải pháp xứng đáng với USP rõ ràng và để chứng minh quyền hạn của bạn với nội dung giáo dục. Các marketer thu hút khách hàng tiềm năng thông qua quá trình nghiên cứu, khám phá người tiêu dùng và sử dụng các chiến dịch tiếp thị.
• Nội dung đề xuất: Bài đăng trên blog, nội dung trang web, hội thảo trên web, hướng dẫn, bài đăng trên mạng xã hội, bản tin email,…
• Các chỉ số hiệu suất chính cần theo dõi: Lưu lượng truy cập trang web, phạm vi tiếp cận xã hội, người đăng ký email, liên kết đến, lượt truy cập giới thiệu.
• Ở quá trình tạo khách hàng tiềm năng này, các thông tin dữ liệu về người dùng sẽ được nhập vào hệ thống quản lý khách hàng tiềm năng để nuôi dưỡng sâu hơn trong phễu khách hàng.

2. Cân nhắc (Consideration)

Trong giai đoạn cân nhắc, khách hàng tiềm năng sẽ được tiếp tục nuôi dưỡng sâu hơn bằng những thông điệp được cá nhân hóa.

• Mục tiêu của khách hàng tiềm năng: Nghiên cứu và xác định loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào có thể giải quyết vấn đề của họ, bắt đầu đánh giá các doanh nghiệp cung cấp giải pháp.
• Mục tiêu của doanh nghiệp: Để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của bạn bằng chiến lược email, bài đăng trên blog,… để chứng minh doanh nghiệp cung cấp giải pháp tốt nhất.
• Nội dung đề xuất: Sách điện tử, nghiên cứu điển hình, công cụ miễn phí, bản dùng thử, hội thảo trên web, gửi email tự động về thông tin về sản phẩm và ưu đãi.
• Các chỉ số hiệu suất chính cần theo dõi: Tỷ lệ mở email, tỷ lệ chuyển đổi trang đích, nguồn khách hàng tiềm năng, giá mỗi khách hàng tiềm năng, chất lượng khách hàng tiềm năng,…

3. Chuyển đổi

Đây là giai đoạn cuối cùng trong phễu tiếp thị, nơi khách hàng tiềm năng đã đưa ra quyết định mua và chuyển thành khách hàng. Trải nghiệm tích cực từ phía người mua có thể dẫn đến các lượt giới thiệu thúc đẩy đầu kênh tiếp thị và quá trình này bắt đầu lại.

• Mục tiêu của khách hàng tiềm năng: Quyết định doanh nghiệp và giải pháp cụ thể nào có thể giải quyết vấn đề của họ.
• Mục tiêu của doanh nghiệp: Cho khách hàng tiềm năng biết chính xác cách bạn có thể giải quyết vấn đề cụ thể của họ và giúp họ quyết định sản phẩm nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu.
• Nội dung đề xuất: Lời chứng thực, feedback khách hàng, nghiên cứu điển hình chi tiết, sách trắng so sánh sản phẩm, bản dùng thử miễn phí, ưu đãi, tư vấn,….
• Các chỉ số hiệu suất chính cần theo dõi: Khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, doanh thu, chi phí trên mỗi khách hàng.

4. Trung thành (Loyalty)

Sau khi chuyển đổi khách hàng thành công, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và củng cố lòng trung thành của khách hàng vào sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp là điều quan trọng và cần thiết.

• Mục tiêu của khách hàng: Để trở nên thoải mái với sản phẩm, liên tục tìm hiểu các cách sử dụng mới. Ngoài ra, họ có thể quyết định sử dụng bất kỳ sản phẩm nào khác của bạn dựa trên sự hài lòng với việc mua hàng và dịch vụ sự hỗ trợ.
• Mục tiêu của doanh nghiệp: Cung cấp hỗ trợ khách hàng liên tục để thúc đẩy lòng trung thành và giá trị lâu dài của khách hàng.
• Nội dung tốt nhất: Chủ đề diễn đàn, câu hỏi thường gặp, hướng dẫn, bài đăng trên blog, nội dung dịch vụ khách hàng (trò chuyện, bài đăng trên mạng xã hội).
• Các chỉ số hiệu suất chính cần theo dõi: Doanh thu định kỳ, giá trị lâu dài của khách hàng, khách hàng đang hoạt động, churn rate (chẳng hạn như tỷ lệ người đăng ký hủy đăng ký).

5. Vận động (Advocacy)

Giai đoạn vận động là giai đoạn tiềm năng nhất để phát triển kênh tiếp thị.

• Mục tiêu của khách hàng: Giúp bạn bè của họ giải quyết những vấn đề tương tự.
• Mục tiêu của doanh nghiệp: Phát triển kênh bằng cách chuyển khách hàng của bạn thành nhà tiếp thị.
• Nội dung tốt nhất để cung cấp: Khảo sát, khuyến khích giới thiệu, giảm giá khách hàng thân thiết.
• Các chỉ số hiệu suất chính cần theo dõi: Điểm người quảng cáo ròng, lượt giới thiệu, bài đánh giá.

Các bước xây dựng và tích hợp phễu marketing vào chiến lược tiếp thị đa kênh

Bước 1: Hiểu đối tượng mục tiêu

Trước khi đưa ra các hoạt động marketing, bạn cần phân tích đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến dựa vào đặc điểm nhân khẩu học, hành vi, động cơ mua hàng và liên hệ với từng giai đoạn phễu.

6 cách để hiểu đối tượng mục tiêu tốt hơn:

• Tìm kiếm và phân tích tất cả dữ liệu khách hàng hiện tại
• Đánh giá đối thủ cạnh tranh của bạn
• Tạo tính cách khách hàng
• Tìm hiểu khách hàng của bạn theo cách cá nhân
• Sử dụng các công cụ nghiên cứu và tiếp thị xã hội
• Theo dõi phản hồi, nhận xét, mức độ tương tác

Để đảm bảo rằng bạn đang vận hành một kênh hiệu quả với nội dung hấp dẫn và có liên quan, bạn cần đầu tư thời gian và nguồn lực để thực hiện phân tích đối tượng chất lượng.

Bước 2: Tạo phễu Marketing - Xác định cấu trúc phù hợp

Khách hàng của bạn không nhất thiết phải trải qua tất cả các giai đoạn phễu như cấu trúc mà Ori đã đề cập. Tùy vào ngành hàng, bạn có thể lựa chọn mô hình phễu phù hợp với chiến dịch của doanh nghiệp.

Khi đã hiểu sâu về hành trình của người mua, bạn có thể xác định các giai đoạn khác nhau trong kênh của mình. Các phân khúc khách hàng khác nhau sẽ có hành trình mua hàng khác nhau. Chúng sẽ là cơ sở để hình thành các giai đoạn của phễu tiếp thị của bạn.

Bước 3. Lựa chọn chiến thuật cho từng giai đoạn của kênh

Bắt đầu nghĩ đến các chiến thuật và kênh bạn muốn sử dụng cũng như các loại nội dung cho từng giai đoạn của kênh.

Tham khảo một số gợi ý của Ori Agency:

• Tiếp cận và thu hút khách hàng mục tiêu (Giai đoạn Nhận thức)
• SEO và viết blog để đạt được lưu lượng truy cập không phải trả tiền và hướng chúng đến trang web.
• Phương tiện truyền thông xã hội và Youtube để thúc đẩy nhiều lưu lượng truy cập xã hội hơn vào nội dung web nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
• Quảng cáo trả phí và chiến dịch email nhắm mục tiêu trực tiếp đến các nhóm người cụ thể.
• Những người có ảnh hưởng đến nhận thức về thương hiệu và cho phép bạn tiếp cận nhiều người hơn.
• Khuyến khích khách hàng tìm hiểu về doanh nghiệp, biến sản phẩm, dịch vụ của bạn thành lựa chọn tốt nhất cho giải pháp của họ. (Giai đoạn Cân nhắc)
• Tiếp tục sản xuất nội dung chất lượng: Không nên tập trung quá nhiều vào doanh số bán hàng, mà là thông tin có giá trị khác về ngành, thị trường, sản phẩm và mối quan tâm của khách hàng.
• Lời chứng thực và xếp hạng: Hiển thị lời chứng thực để tăng sự tin tưởng giữa khách hàng và doanh nghiệp.
• Tạo một hệ thống nuôi dưỡng: Chiến dịch tiếp thị qua email biến khách hàng tiềm năng của bạn thành khách hàng trả tiền.
• Khuyến khích khách hàng ra quyết định mua (Giai đoạn Chuyển đổi)
• Tính cấp thiết: Các ưu đãi có thời hạn được sử dụng để tạo cảm giác cấp bách.
• Sự khan hiếm: Việc làm cho phiếu mua hàng của bạn trở nên khan hiếm đã có tác dụng đối với nhiều nhà bán lẻ để nâng cao mong muốn sở hữu thứ gì đó từ khách hàng.
• Bản dùng thử và demo sản phẩm miễn phí: Chiến thuật đặc biệt hữu ích nếu bạn đang bán phần mềm hoặc tiện ích mở rộng,…
• Chiến lược tiếp thị lại: Tập trung vào việc nhắm mục tiêu những người đã truy cập trang web hoặc tương tác với thương hiệu của bạn nhưng rời đi mà không mua hàng.
• Ưu đãi cá nhân và giảm giá: Cung cấp các ưu đãi cho khách hàng để mua hàng từ cửa hàng của bạn.

Bước 4: Xây dựng cộng đồng thương hiệu

Xây dựng một cộng đồng xung quanh thương hiệu để đảm bảo tính liên tục, mục tiêu cuối cùng là nuôi dưỡng khách hàng hiện tại.

Bạn có thể tận dụng các bài đăng trên blog, podcast và nội dung do người dùng tạo… chia sẻ lên các kênh cộng đồng mà khách hàng tham gia. Điều này giúp bạn một lần nữa củng cố hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Đồng thời, bạn cũng có thể đưa ra lý do để khách hàng hiện tại quay lại và thực hiện lần mua hàng thứ hai.

Bước 5: Đo lường và tối ưu liên tục

• KPI theo từng giai đoạn phễu: Reach, CTR, Leads, CR, LTV…
• Công cụ đo lường gợi ý: Google Analytics 4, Meta Events, CRM, Attribution tools.

Các số liệu đo lường được theo từng giai đoạn có thể giúp bạn hiểu khách hàng của mình rõ hơn và nhận thức được những điều nên, không nên làm tiếp theo. Hơn nữa, mục đích của việc tối ưu hóa kênh của bạn là thu hút nhiều người hơn vào kênh, tăng nhận thức thông qua kênh đó, cuối cùng biến họ thành những người ủng hộ.

Hãy đảm bảo theo dõi các số liệu cụ thể ở từng giai đoạn của kênh để xác định chính xác những thách thức và tối ưu kênh tiếp thị của bạn.

4. Case study Glucankid x Ori Agency: Tăng trưởng X3 nhờ phễu marketing

Ở Ori Agency, chúng tôi sử dụng phễu marketing khi triển khai chiến lược marketing cho các doanh nghiệp. Việc phân tích đúng đặc điểm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và lựa chọn chiến lược triển khai trên kênh phù hợp với mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra đã giúp khách hàng của chúng tôi tăng trưởng hiệu quả trong thời gian ngắn. Như cách Ori đã sử dụng phễu marketing cho chiến lược tăng trưởng đa kênh của Glucankids - thương hiệu chăm sóc sức khỏe toàn diện cho trẻ em.

Mục tiêu của chiến dịch:

1, Mục tiêu kinh doanh:

• Tăng trưởng doanh thu đồng thời kênh OTC và online.
• Mở rộng thị trường

2, Mục tiêu truyền thông: Tăng tính cảm xúc cho người dùng thông qua các chiến dịch cho trẻ em Việt Nam, đây là giá trị cốt lõi mà Glucankids hướng tới.

Dựa vào mục tiêu của doanh nghiệp, Ori đã đề xuất chiến lược phễu marketing kết hợp đa kênh nhằm tối ưu hóa hoạt động marketing trên từng điểm chạm khách hàng với thương hiệu. Về hoạt động trên từng kênh, dựa vào mục tiêu kinh doanh và mục tiêu truyền thông của thương hiệu, Ori đã dựa vào phễu marketing để triển khai các hoạt động thúc đẩy chuyển đổi hiệu quả. Cụ thể:

• Giai đoạn nhận thức: Chúng tôi sử dụng các kênh truyền thông xã hội có lượt tiếp cận tốt như Facebook, Youtube, TikTok và Shopee Khám phá nhằm tăng cường tiếp cận và nhận diện đến đối tượng mục tiêu của Glucankids.
• Giai đoạn cân nhắc: Chúng tôi thực hiện giải pháp SEO giúp thương hiệu tăng hạng tìm kiếm trên Google, Shopee, TikTok Search, TikTok Video PR. Việc xuất hiện trên top đầu tìm kiếm giúp thương hiệu nhận được nhiều sự quan tâm hơn của đối tượng mục tiêu, và tăng khả năng chuyển đổi doanh thu tốt nhất.
• Giai đoạn chuyển đổi: Ori triển khai các hoạt động performance marketing trên nền tảng Shopee và TikTok Shop, với các dịch vụ setup gian hàng, setup hệ thống chăm sóc khách hàng, xây dựng combo sản phẩm, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình vận hành sàn. Chúng tôi tư vấn chiến lược phù hợp với mục tiêu và ngân sách của khách hàng, từ tăng traffic và hiệu quả chuyển đổi.
• Giai đoạn Trung thành: Các hoạt động chăm sóc khách hàng được đẩy mạnh trên các nền tảng Shopee, TikTok và Zalo, fanpage nhằm tăng cường mối quan hệ và sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó tạo sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thêm nhiều lần nữa.

Kết quả:

Chỉ sau 3 tháng đồng hành cùng Ori, Glucankid ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc trên Shopee và TikTok Shop, với hiệu suất quảng cáo được tối ưu và doanh thu cải thiện rõ rệt. Kết quả Glucankid đạt được:

• Doanh thu trên nền tảng Shopee tăng 2,1 lần
• Lượt tiếp cận tăng 4,5 lần và lượt sản phẩm cho vào giỏ hàng tăng X2.
• Doanh thu trên TikTok tăng X3, nâng ngân sách lên X2 chỉ sau 1 tháng triển khai.
• Nhận diện truyền thông được mở rộng mạnh mẽ trên đa kênh.

Những con số này cho thấy tầm quan trọng của chiến lược Performance Marketing trong việc thúc đẩy doanh thu trên các sàn thương mại điện tử.

Kết luận

Phễu marketing được coi như xương sống trong chiến lược marketing đa kênh của doanh nghiệp. Không phải chạy thật nhiều kênh là sẽ cho bạn hiệu quả chiến dịch tốt, mà đôi khi nó còn phản tác dụng. Do đó, bạn cần xác định đúng người - đúng kênh - đúng thời điểm để đạt được mục tiêu đề ra. Liên hệ Ori Agency để được tư vấn chiến lược tăng trưởng đa kênh hiệu quả với chuyên gia trong ngành.