MT Customer Supply Chain #6: Quy trình thu đổi và trả hàng kênh MT
Chính sách đổi trả hàng hóa tại kênh MT là một yếu tố quan trọng giúp nhà sản xuất gia tăng lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, cơ chế này cũng đặt ra không ít thách thức trong quản lý và vận hành đối với cả nhà bán lẻ lẫn nhà sản xuất.
Brands Vietnam đã có buổi trao đổi với chị Lý Ngọc Phương – Former Strategic Planning Manager tại Wilmar CLV và hiện là giảng viên BRAND Camp, để đào sâu hơn về vấn đề này.
MT Customer Supply Chain là phần tiếp theo của Supply Chain Management – series cung cấp những trải nghiệm, kinh nghiệm về các yếu tố nền tảng trong quy trình quản lý chuỗi cung ứng trong doanh nghiệp từ chị Lý Ngọc Phương – Former Strategic Planning Manager tại Wilmar CLV, đồng thời là giảng viên BRAND Camp. Chuỗi bài lần này chị Phương sẽ chia sẻ về chuỗi cung ứng FMCG qua hệ thống phân phối kênh MT, insights & yêu cầu của Retailer, các lưu ý để lên kế hoạch và vận hành chuỗi cung ứng hiệu quả khi listing vào hệ thống MT, trong hoạt động promotion & daily operations.
* Trong kênh MT, đâu là những nguyên nhân phổ biến dẫn đến việc đổi trả hàng hóa, thưa chị?
Việc đổi trả hàng hóa có thể phát sinh do nhiều nguyên nhân khác nhau.
Một số nguyên nhân phổ biến chẳng hạn hàng bị lỗi, rách bao bì hoặc hàng có vấn đề về chất lượng. Ngoài ra, các vấn đề liên quan đến hạn sử dụng cũng thường xuyên xảy ra, chẳng hạn hàng bán chậm dẫn đến tình trạng cận date.
Những vấn đề này có thể được phát hiện tại nhiều điểm chạm khác nhau. Ở phía người tiêu dùng, sau khi mua và sử dụng sản phẩm, họ phát hiện lỗi và mang hàng đến đổi tại các cửa hàng kênh MT. Trong khi đó, ở phía vận hành, nhân viên của kênh MT có thể phát hiện hàng lỗi trong quá trình kiểm tra, quản lý tồn kho tại DC hoặc tại cửa hàng, từ đó tổng hợp danh sách và gửi yêu cầu trả hàng cho nhà cung cấp.
Nhân viên của kênh MT có thể phát hiện hàng lỗi trong quá trình kiểm tra, quản lý tồn kho tại DC hoặc tại cửa hàng, từ đó tổng hợp danh sách và gửi yêu cầu trả hàng cho nhà cung cấp.
Nguồn: Unsplash
Về nguyên nhân, việc đổi trả có thể xuất phát từ quá trình bảo quản, vận chuyển hoặc luân chuyển hàng hóa không đúng cách. Hoặc do chất lượng bao bì chưa đạt yêu cầu, nắp bị hở, độ chịu lực của chai hoặc túi không phù hợp. Bên cạnh đó, sức bán kém do ảnh hưởng bởi yếu tố thị trường hoặc yếu tố mùa vụ cũng có thể dẫn đến hàng tồn và phát sinh đổi trả.
Trong một số trường hợp khác, hàng hóa bị trả lại do thay đổi trong hoạt động của kênh MT, ví dụ cửa hàng đóng cửa, ngừng kinh doanh một số mặt hàng hoặc không còn khả năng xử lý lượng hàng tồn. Ngoài ra, một số nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể đến từ hệ thống sản xuất của nhà cung cấp nữa.
* Trách nhiệm và chi phí phát sinh sẽ thuộc về bên nào (nhà cung cấp hay nhà bán lẻ) đối với từng trường hợp thưa chị ?
Thật ra, việc phân định về trách nhiệm và chi phí phát sinh cũng mang tính chất tương đối thôi. Vì một số vấn đề có thể xác định được nguyên nhân rõ ràng bằng cảm quan, một số khác thì không.
Trên thực tế, việc đổi trả hàng hóa giữa nhà cung cấp và các chuỗi kênh MT là khá phổ biến và diễn ra thường xuyên.
Nguồn: Unsplash
Chẳng hạn, với các sản phẩm như chai nước tương hay chai dầu ăn, mình có thể dễ dàng quan sát được tình trạng bị rò rỉ ra bên ngoài nắp, thùng carton chứa hàng hay nhãn sản phẩm bị ướt, bong tróc. Hoặc với sản phẩm sữa, trong quá trình quản lý tồn kho, nếu phát hiện hộp bị phồng thì thường liên quan đến vấn đề vi sinh bên trong. Những vấn đề như vậy thường được xác định là trách nhiệm của nhà cung cấp.
Tuy nhiên, cũng có những vấn đề mà mình khó xác định trách nhiệm thuộc về bên nào, điển hình là các yếu tố liên quan đến thị trường. Khi sức mua giảm, hàng hóa trên kệ bán chậm và hàng tồn từ những đợt nhập hàng trước đó. Trong khi đó, phía kênh MT vẫn cần đảm bảo hàng hóa trên kệ luôn tươi mới để tăng khả năng lựa chọn của shopper. Với trường hợp này, hai bên thường sẽ trao đổi và thương lượng để chia sẻ chi phí, hoặc nhà cung cấp có thể hỗ trợ toàn bộ chi phí với mục tiêu duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với kênh MT.
Trên thực tế, việc đổi trả hàng hóa giữa nhà cung cấp và các chuỗi kênh MT là khá phổ biến và diễn ra thường xuyên. Vì vậy, quy trình và thủ tục đổi trả cần được chuẩn hóa, đặc biệt là các chuỗi MT lớn, họ đều có các điều khoản về đổi trả được quy định rõ ràng trong trade term. Các điều khoản này thường bao gồm các vấn đề phát sinh phổ biến, chẳng hạn dựa trên hạn sử dụng còn lại của hàng trên kệ còn bao nhiêu ngày thì được phép đổi trả, hoặc đề xuất nhà cung cấp hỗ trợ chi phí xử lý hàng hỏng, hàng cận date.
Trong một số trường hợp, hàng hóa không được thu hồi mà được xử lý trực tiếp bởi chuỗi MT, và phần chi phí này được tính như một tỷ lệ hàng hủy, thường được quy đổi thành một tỷ lệ phần trăm trên doanh thu mua vào. Ngoài ra, với những trường hợp ngoại lệ không được đề cập cụ thể trong hợp đồng, hai bên sẽ trao đổi và xử lý riêng theo từng tình huống.
Cần lưu ý rằng mỗi chuỗi MT sẽ có chính sách đổi trả khác nhau, từ tỷ lệ phần trăm, thời hạn trả hàng cho đến điều kiện áp dụng. Những khác biệt này phụ thuộc vào vai trò của từng ngành hàng, chính sách quản lý tồn kho của chuỗi nhằm giảm thiểu rủi ro vận hành, cũng như cách họ tham chiếu và so sánh cách xử lý đổi trả giữa các nhà cung cấp với nhau.
Một ví dụ trong ngành hàng Personal Care, sản phẩm thường có hạn sử dụng trên một năm. Mỗi hệ thống MT sẽ có những quy định khác nhau về điều kiện hạn sử dụng còn lại để được trả hàng. Có hệ thống quy định hàng sẽ được phép trả khi hạn sử dụng còn lại là 30 ngày. Khi chạm mốc này, kênh MT sẽ gửi thông báo cho nhà cung cấp để nhà cung cấp có những bước xử lý tiếp theo. Nhưng có hệ thống khác thì lại quy định ngưỡng hạn sử dụng còn lại của sản phẩm tới 6 tháng và yêu cầu được trả hàng ngay tại thời điểm đó. Sự khác biệt này cho thấy chính sách đổi trả phụ thuộc rất lớn vào cách quản trị tồn kho và mức độ chấp nhận rủi ro của từng chuỗi.
Chính sách đổi trả phụ thuộc rất lớn vào cách quản trị tồn kho và mức độ chấp nhận rủi ro của từng chuỗi.
Nguồn: Unsplash
Đối với trường hợp điều khoản cho phép trả hàng khi hạn sử dụng còn 30 ngày, trên thực tế, sau khi hoàn tất trao đổi, thương lượng và các thủ tục liên quan, lượng hàng được thu hồi gần như là đã hết hạn. Phần lớn số hàng này sẽ phải hủy và được xem như đó là thất thoát, hao hụt trong hoạt động bán hàng.
Còn đối với điều khoản cho phép trả hàng khi hạn sử dụng còn 6 tháng, kênh MT đang tạo ra một áp lực đáng kể lên nhà cung cấp trong việc đẩy hàng nhanh và liên tục. Nếu hàng lưu trên kệ quá lâu và chạm ngưỡng 6 tháng hạn sử dụng còn lại, kênh MT sẽ thực hiện trả hàng. Trong trường hợp này, hàng được thu hồi vẫn còn khả năng xử lý. Nhà cung cấp có thể chủ động xử lý hàng tồn (clear stock) thông qua các kênh khác như thương mại điện tử, kênh bán buôn hoặc các kênh phân phối phụ trợ, qua đó thu hồi được một phần chi phí.
* Với những sản phẩm có hạn sử dụng ngắn, sản phẩm dùng trong ngày thì việc đổi trả hàng sẽ như thế nào ạ?
Thông thường, các mặt hàng có hạn sử dụng rất ngắn, chẳng hạn như thực phẩm tươi bán qua kênh CVS, sữa chua, sữa thanh trùng, rau củ quả tươi... hầu như không phát sinh hoạt động đổi trả. Thay vào đó, nhà cung cấp và kênh bán lẻ thường thỏa thuận trước một tỷ lệ hao hụt, thất thoát hoặc phải quy định rõ ràng trong trade term ngay từ đầu. Đây được xem như chi phí vận hành và áp dụng tự động trong quá trình kinh doanh.
Thực tế, các bộ phận quản lý ngành hàng tại kênh MT đều nắm rất rõ đặc thù của từng ngành. Khi đàm phán trade term, những tình huống phổ biến và có khả năng phát sinh thường xuyên sẽ được đưa thẳng vào điều khoản hợp đồng để đảm bảo vận hành trơn tru.
Với quy mô sản xuất và phân phối lớn của nhà sản xuất, các tỷ lệ hư hỏng này thường chỉ chiếm một phần rất nhỏ, đôi khi chỉ ở mức dưới 1%, vì vậy cần được nhìn nhận trên một mẫu dữ liệu lớn hơn.
Thông thường, các mặt hàng có hạn sử dụng rất ngắn hầu như không phát sinh hoạt động đổi trả.
Nguồn: Unsplash
* Chị có thể chia sẻ về vai trò của chính sách đổi trả hàng hóa đối với các bên liên quan được không ạ?
Dưới góc độ của shopper, chính sách đổi trả hàng hóa có liên quan trực tiếp đến tâm lý mua hàng, đặc biệt là những ngành hàng tiềm ẩn rủi ro về chất lượng. Các sản phẩm như thực phẩm FMCG cần mở bao bì mới biết chất lượng bên trong như thế nào hoặc sản phẩm thời trang online, họ chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi mua và sử dụng.
Khi không được kiểm tra sản phẩm trực tiếp trước khi mua, nếu không may gặp sản phẩm lỗi, hư hỏng và không thể đổi trả, thì sẽ rất thất vọng và cảm thấy mất tiền rất bức xúc. Bên cạnh đó, ngay cả khi có chính sách đổi trả, nhưng nếu quy trình quá phức tạp, rườm rà, trải nghiệm tiêu dùng cũng không được tốt. Ở chiều ngược lại, cũng tồn tại thực tế là một bộ phận người tiêu dùng lợi dụng chính sách đổi trả, đặc biệt trên kênh online, dẫn đến các hành vi như bom hàng hoặc trả hàng không chính đáng.
Còn đối với góc độ của nhà bán lẻ kênh MT, chính sách đổi trả hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tháo gỡ rào cản tâm lý cho shopper, cũng như nâng cao trải nghiệm mua sắm và thúc đẩy quyết định mua hàng. Mục tiêu là xây dựng quy trình đổi trả nhanh chóng, tiện lợi, dễ mua, dễ đổi.
Thêm nữa, kênh MT đứng ở vai trò trung gian giữa shopper và nhà sản xuất, vì vậy họ sẽ thay mặt nhà sản xuất đứng ra để xử lý những vấn đề phát sinh. Song song đó, rủi ro về chất lượng sản phẩm cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và uy tín của siêu thị. Khi phát hiện hàng hóa có vấn đề, siêu thị buộc phải nhanh chóng đưa sản phẩm ra khỏi kệ, bởi nếu tiếp tục bày bán, niềm tin của người tiêu dùng vào hệ thống bán lẻ sẽ bị ảnh hưởng.
Ngoài ra, chính sách đổi trả còn tạo sức ép cho nhà cung cấp, buộc họ phải nỗ lực hơn trong việc thúc đẩy bán hàng, triển khai các chương trình khuyến mãi để đẩy hàng ra thị trường. Đồng thời, việc cho phép đổi trả đối với hàng bán chậm hoặc không bán được cũng là một cách giúp nhà bán lẻ tối ưu chi phí tồn kho và nâng cao hiệu quả vận hành.
Bách Hoá Xanh là một ví dụ về việc các kênh MT chủ động sử dụng chính sách đổi trả như một công cụ để gia tăng lợi thế cạnh tranh, đặc biệt là đối với ngành hàng chủ lực. Với các mặt hàng tươi sống như thịt, cá, trái cây, rau, trứng, hệ thống này triển khai chính sách “1 đổi 2 trong vòng 48 giờ”. Các sản phẩm này có hạn sử dụng ngắn và rất dễ hỏng. Chính sách đổi trả này không chỉ giúp giảm bớt rào cản mua hàng cho shopper mà còn đóng vai trò như một cam kết về độ tươi và chất lượng. Đồng thời, đây cũng là cách Bách Hóa Xanh tạo lợi thế cạnh tranh trực tiếp với chợ truyền thống và các hệ thống bán lẻ khác, qua đó thu hút traffic và gia tăng tần suất ghé thăm cửa hàng đối với nhóm mặt hàng này.
Với các mặt hàng tươi sống như thịt, cá, trái cây, rau, trứng, Bách Hoá Xanh triển khai chính sách “1 đổi 2 trong vòng 48 giờ”.
Nguồn: Thế giới tiếp thị
Đối với ngành hàng Personal Care và mỹ phẩm, rủi ro về chất lượng thường phát sinh ở những lỗi khó nhận biết từ bên ngoài bao bì. Chẳng hạn, son môi hoặc chì kẻ mắt có thể bị gãy phần lõi bên trong; phấn mắt, má hồng hay phấn nền dễ bị vỡ trong quá trình vận chuyển; các sản phẩm như cushion, mascara có thể bị khô, tách lớp hoặc tách nước. Bên cạnh đó, đây còn là ngành hàng mà shopper có xu hướng săn khuyến mãi và mua dự trữ.
Hasaki áp dụng quy trình “đồng kiểm” với khách hàng cho một số mặt hàng ngay trước khi thanh toán tại cửa hàng offline. Cụ thể, với chì kẻ mắt hoặc cushion nhân viên có thể mở seal để kiểm tra trực tiếp, nhằm xác nhận sản phẩm không bị gãy lõi hay khô trước khi giao cho khách. Cách làm này tạo sự an tâm cho người mua ngay tại điểm bán.
Ngoài quy trình kiểm tra tại chỗ, Hasaki còn tạo lợi thế cạnh tranh thông qua chính sách đổi trả với thời hạn tương đối dài, lên đến 30 ngày. Các chuỗi bán lẻ mỹ phẩm khác cũng áp dụng chính sách này nhưng với thời gian ngắn hơn như Guardian, Beauty Box hay Thế Giới Skin Food (7 ngày) và Watson (14 ngày).
Hasaki áp dụng quy trình “đồng kiểm” với khách hàng cho một số mặt hàng ngay trước khi thanh toán tại cửa hàng offline.
Nguồn: Hasaki Beauty & Clinic
Ngoài ra, một số chuỗi MT còn áp dụng chính sách đổi trả theo hạn mức thành viên. Chẳng hạn, tại eMart hoặc Co.opmart, thời hạn đổi trả tiêu chuẩn là 15 ngày. Riêng đối với khách hàng hạng Bạch Kim, thời gian đổi trả được gia hạn lên đến 30 ngày, trong khi nhiều siêu thị khác trên thị trường chỉ áp dụng trong khoảng một đến hai tuần.
* Chị có thể chia sẻ chi tiết hơn về ưu và nhược điểm của việc đổi trả hàng hoá đối với nhà sản xuất?
Về ưu điểm, chính sách đổi trả giúp củng cố và gia tăng mối quan hệ hợp tác giữa nhà cung cấp và kênh MT, đồng thời hỗ trợ kênh bán lẻ trong quá trình vận hành, nâng cao trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng. Ngoài ra, chính sách đổi trả linh hoạt và dễ thực hiện giữa nhà cung cấp và kênh MT còn góp phần gia tăng cơ hội bán hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.
Chính sách đổi trả giúp củng cố và gia tăng mối quan hệ hợp tác giữa nhà cung cấp và kênh MT, đồng thời hỗ trợ kênh bán lẻ trong quá trình vận hành, nâng cao trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng.
Về nhược điểm, việc đổi trả hàng hóa có thể làm giảm doanh thu và gây khó khăn trong công tác đối soát, điều chỉnh hóa đơn. Thực tế thường phát sinh độ trễ giữa thời điểm trả hàng và thời điểm ghi nhận doanh thu, đặc biệt vào giai đoạn cuối năm. Ví dụ, hàng được nhập vào kênh MT từ tháng 10 nhưng đến tháng 1 năm sau mới phát sinh trả hàng, dẫn đến chênh lệch trong ghi nhận và đối soát doanh thu.
Bên cạnh đó, việc đổi trả hàng còn làm phát sinh thêm nhiều chi phí. Trước khi xảy ra tình trạng trả hàng do hàng bán chậm, nhà sản xuất phải tăng chi phí khuyến mãi. Trong trường hợp, nếu khuyến mãi không hiệu quả, đến thời gian hàng bị cận date hoặc hết date thì cần phải tiến hành thu hồi. Điều này sẽ phát sinh thêm chi phí logistic, chi phí xử lý và hủy hàng, từ đó làm giảm biên lợi nhuận. Ngoài ra, nếu quá trình thu đổi không được xử lý kịp thời, kế toán hai bên sẽ gặp khó khăn trong việc chốt thanh toán, gây ảnh hưởng đến dòng tiền.
Cuối cùng, việc đổi trả diễn ra thường xuyên cũng buộc doanh nghiệp phải gia tăng mức dự phòng và tồn kho để đảm bảo dịch vụ khách hàng. Trong trường hợp không duy trì tồn kho đủ lớn, doanh nghiệp có thể đối mặt với tình trạng thiếu hàng khi khách hàng MT phát sinh đơn hàng bù cho lượng hàng đã thu hồi, kéo theo chi phí và áp lực vận hành gia tăng.
Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc giữa việc phát sinh chi phí từ việc thu đổi hàng hóa với cơ hội gia tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và đối tác.
Việc đổi trả diễn ra thường xuyên buộc doanh nghiệp phải gia tăng mức dự phòng và tồn kho để đảm bảo dịch vụ khách hàng.
Nguồn: Unsplash
* Vậy quy trình đổi trả hàng hóa sẽ được thực hiện như thế nào ạ?
Quy trình đổi trả hàng sẽ trải qua một số bước như sau.
Đầu tiên, nhà cung cấp sẽ nhận được thông báo phát sinh đổi trả hàng hóa từ kênh MT. Sau đó, nhà cung cấp sẽ kiểm tra thông tin liên quan đến số lượng, chủng loại hàng hóa, đánh giá nguyên nhân phát sinh trả hàng… Tiếp đến, nhà cung cấp sẽ trao đổi nội bộ để đề xuất hướng xử lý phù hợp. Tiếp theo, nhà cung cấp sẽ phản hồi thông tin và trao đổi với buyer của kênh MT để thống nhất phương án xử lý. Đến bước tiếp theo, hai bên tiến hành thực hiện đổi trả và cuối cùng là điều chỉnh hóa đơn thanh toán.
Có 3 hình thức xử lý phổ biến:
Đầu tiên là hỗ trợ hao hụt trên doanh số. Đối với trường hợp này, khách hàng kênh MT sẽ thực hiện hủy hàng và nhà cung cấp hỗ trợ phần hao hụt trên doanh số. Hình thức này sẽ phù hợp với tỷ lệ đổi trả hàng thấp, chi phí xử lý nhỏ, hoặc khi nhà cung cấp không thể sắp xếp nhân sự thực hiện việc đổi trả thường xuyên.
Hình thức kế tiếp đó là thu đổi ngang (một đổi một), có nghĩa là nhà cung cấp thay thế hàng cũ bằng hàng mới. Hình thức này không phát sinh việc điều chỉnh hóa đơn nhưng đòi hỏi phải theo dõi chặt chẽ số lượng và thời điểm đổi trả. Lý tưởng là có thể thực hiện song song đợt giao hàng mới và thu hồi lượng hàng cũ về.
Cuối cùng, đó là thực hiện các quy trình trả hàng hoàn chỉnh. Hình thức này sẽ phức tạp hơn. Nhưng nếu kênh MT tổ chức gom hàng về DC để thu đổi tập trung với nhà cung cấp thì sẽ thuận tiện hơn về mặt vận hành.
Nhiệm vụ trọng tâm là cần phản ứng nhanh, đáp ứng đúng thời gian phản hồi và xử lý việc đổi trả đơn hàng trong leadtime đã thống nhất giữa hai bên.
Nguồn: Pexels
* Nhiệm vụ của bộ phận Supply Chain trong quy trình này là gì thưa chị?
Nhiệm vụ trọng tâm là cần phản ứng nhanh, đáp ứng đúng thời gian phản hồi và xử lý việc đổi trả đơn hàng trong leadtime đã thống nhất giữa hai bên.
Kế đến, bộ phận Supply Chain cần phối hợp với các bộ phận có liên quan để sắp xếp hoạt động thu đổi hàng hóa một cách hiệu quả, đồng thời hạn chế tối đa việc phát sinh chi phí.
Song song đó, người phụ trách cần theo dõi, ghi nhận và phân tích dữ liệu hàng trả về như tỷ lệ trả hàng; tần suất trả hàng; phân tích theo ngành hàng, SKU hoặc theo từng hệ thống MT… Ngoài ra, cần phân tích các nguyên nhân phổ biến dẫn đến đổi trả, cũng như xác định các tác nhân trong chuỗi cung ứng gây phát sinh vấn đề, chẳng hạn như từ khâu sản xuất, bao bì, bảo quản hay vận chuyển. Việc làm rõ các nguyên nhân này giúp doanh nghiệp có cơ sở để cải thiện quy trình vận hành trong các giai đoạn tiếp theo.
Đối với các sản phẩm mới, đặc biệt là nhóm hàng có vai trò tiện ích (convenience) hoặc ngành hàng mang tính mùa vụ, tỷ lệ trả hàng thường cao hơn. Vì vậy, các nhà cung cấp mới với danh mục sản phẩm thuộc nhóm này cần gia tăng tỷ lệ dự phòng tồn kho để chủ động ứng phó rủi ro. Ngược lại, với nhà cung cấp hiện hữu, trọng tâm là tối ưu vận hành và cải thiện chất lượng nhằm giảm tỷ lệ đổi trả, từ đó kiểm soát tốt hơn chi phí phát sinh.
* Cảm ơn chị Phương về những chia sẻ rất thú vị vừa rồi.
Mai Trâm / Brands Vietnam
* Nguồn: Brands Vietnam