Nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng với 5 phương pháp đơn giản Lưu

Những lãnh đạo kinh doanh muốn tăng trưởng và phát triển Doanh nghiệp bền vững? Hãy bắt đầu bằng cách đầu tư vào giá trị trọn đời của một khách hàng...

Trong bối cảnh nền thương mại điện tử của Việt Nam phát triển nhanh và mạnh như hiện nay, vây quanh các nhà quản lý luôn là hàng loạt các chỉ số thời gian thực như: Lưu lượng người dùng, CTR, tỷ lệ thoát trang, tỷ lệ chuyển đổi,… Và hàng trăm các chỉ số đo lường tương tự. Chúng giúp những nhà quản trị website và các trưởng bộ phận nắm bắt được tình hình hoạt động của công ty một cách nhanh chóng và đưa ra những quyết định kịp thời để đảm bảo mục tiêu kinh doanh.

Nhưng liệu chúng có khiến các nhà lãnh đạo quên đi những chỉ số mang tính sống còn đối với Doanh nghiệp trong dài hạn?

Một trong những chỉ số đó chính là giá trị trọn đời của khách hàng (Life time value – LTV), chỉ số mà theo các chuyên gia về marketing là có thể dùng để đánh giá triển vọng phát triển, hoặc thậm chí là lụi tàn, trong tương lai của một Doanh nghiệp…

Ví dụ về LTV - Giá trị trọn đời của khách hàng

LTV là tổng giá trị mà Doanh nghiệp nhận được từ một khách hàng trong suốt vòng đời của họ. Ví dụ với một trang thương mại điện tử, mỗi khách hàng trung bình chi 2,000,000 đồng/năm và mua hàng tại trang trong vòng 3 năm, thì trung bình chỉ số LTV là 6,000,000 đồng.

Doanh nghiệp tồn tại hay suy thoái là phụ thuộc vào chỉ số LTV của khách hàng

Chỉ khi tính toán được giá trị trọn đời của nhóm khách hàng đang nhắm tới, Doanh nghiệp mới biết mình cần tập trung nguồn lực vào đâu. Nói một cách khác, nếu phân khúc hoặc tập khách hàng một Doanh nghiệp đang nhắm tới hoàn toàn không có triển vọng tăng trưởng trong tương lai thì Doanh nghiệp đó cầm chắc thất bại…

LTV ảnh hưởng đến mọi khía cạnh trong kinh doanh.

Hình bên dưới sẽ minh họa rõ hơn cho nhận định này. Nhà quản lý có thể thấy rằng, những yếu tố được nhắc đến có liên quan đến mọi hoạt động từ marketing, đến chiến lược kinh doanh, trải nghiệm khách hàng, phát triển sản phẩm, bán hàng,…

Tăng LTV - Tăng thêm lợi nhuận.

Xét về lâu dài, hiển nhiên là LTV càng cao thì lợi nhuận càng cao.

Theo Marketing Metrics, cơ hội để bán hàng cho một khách hàng hoàn toàn mới là 5 - 20%, nhưng khả năng bán hàng thành công cho một khách hàng hiện hữu lại là 60 - 70%.

Việc khai thác giá trị trọn đời của khách hàng liên quan mật thiết đến việc chăm sóc các khách hàng cũ của Doanh nghiệp. Bằng cách tập trung thỏa mãn yêu cầu những khách hàng sẵn có, Doanh nghiệp có cơ hội mở đường tiếp cận khoản doanh thu tiềm năng to lớn về lâu về dài.

Câu hỏi đặt ra là: Với các doanh nghiệp hiện nay, làm thế nào để nâng cao và khai thác giá trị trọn đời của khách hàng?

Sau đây là 5 cách đơn giản để đạt được điều này…

1. Đem đến những nội dung hấp dẫn qua hình thức newsletter

Hình thức newsletter có vẻ như đã cũ, nhưng điều đó không có nghĩa là nó khồng còn là một trong những cách thức hiệu quả để nâng cao chỉ số LTV nếu được triển khai tốt.

Viết những email thực sự đáng đọc

Những email nhàm chán và không có giá trị sẽ có chung điểm đến là thùng rác. Hãy đảm bảo rằng các email của Doanh nghiệp đủ sức hấp dẫn người đọc nếu Doanh nghiệp muốn gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng.

Lưu ý: Không quan trọng khách hàng nhận được bao nhiêu email một tuần, nếu thông tin có giá trị, họ vẫn sẽ tìm trong hòm thư của mình để đọc những bài viết chất lượng.

Kiểm tra tiêu đề

Những email hiệu quả nhất luôn đi kèm những câu tiêu đề hay nhất. Bằng cách so sánh kết quả giữa các tiêu đề và tiến hành điều chỉnh, trang Quick Sprout đã tăng tỷ lệ mở email lên tới 203%.

Đây là lý do người phụ trách viết nội dung email cần dành thời gian để tìm hiểu sâu về cách viết tiêu đề và danh sách những mẫu tiêu đề hiệu quả (luôn có sẵn trên Internet).

Gửi email đều đặn tới khách hàng

Một Doanh nghiệp nên gửi bao nhiêu email tới khách hàng là đủ? Thực tế không có một câu trả lời chung cho câu hỏi này. Doanh nghiệp nên dựa vào các chỉ số cụ thể như tỷ lệ mở mail, CTR, thời điểm khách hàng đăng ký nhận tin,… Để đưa ra tần suất gửi email phù hợp nhất.

2. Tạo ra nhiều điểm chạm nhất có thể

Để khách hàng ghi nhớ và mua hàng, thương hiệu phải khiến họ ghi nhớ, và cách đơn giản nhất là xuất hiện trước mắt họ nhiều hơn: Trên Facebook, trên Google, các trang báo mạng, ứng dụng di động, hay thậm chí là các banner ngoài trời nếu thương hiệu có đủ ngân sách.

Nếu nhà quản lý chưa hình dung ra những kênh nào mình cần xuất hiện để đạt hiệu quả cao nhất, hãy cân nhăc những gợi ý sau:

- Lên một danh sách những nơi mà khách hàng thường ghé thăm và dành thời gian, cả online và offline.

- Điều tra kỹ lưỡng về những hoạt động của khách hàng tại điểm đó: Họ đọc gì, click vào đâu, bị hấp dẫn bởi điều gì, vị trí nào được chú ý nhiều nhất,…

- Phát triển một chiến dịch quảng cáo hoặc tiếp thị nội dung (content marketing) hướng tới những địa điểm đó.

- Khuyến khích khách hàng sẵn có tương tác với thương hiệu nhiều hơn tại các địa điểm hoặc các nền tảng đó.

Hoặc đơn giản hơn hãy làm như Hubspot, chủ động đưa ra đề nghị kết nối để khách hàng đăng ký cập nhật thông tin thường xuyên từ các trang mạng xã hội của họ.

3. Xây dựng mô hình thanh toán (Đăng ký) định kỳ

Đây chưa hẳn là một khái niệm phổ biển tại Việt Nam, nhưng đã được áp dụng khá thành công trên thế giới. Nguyên tắc đơn giản ở đây là: Khách hàng trả nhiều tiền hơn, nhưng nhận được nhiều giá trị hơn, gắn bó hơn với thương hiệu lâu dài hơn và cuối cùng là có giá trị trọn đời lớn hơn.

Để thấy rõ điều này, hãy cùng so sánh mô hình này với mô hình chuẩn của các trang thương mại điện tử.

Với một trang thương mại điện tử bình thường, khách hàng mua hàng 4 lần/năm, tổng doanh thu đạt được là $280.

Nhưng với mô hình thanh toán định kỳ thì sao? Hãy xem ví dụ dưới đây:

Với mô hình đăng ký định kỳ, khách hàng chỉ mất $110 để được ghi danh sử dụng dịch vụ một lần trong vòng 1 năm, giá trị nhận được của cả khách hàng và Doanh nghiệp đều cao hơn ($110>$70). Điều đáng chú ý ở đây là sau khi đã gắn bó 1 năm, khách hàng đã dùng quen dịch vụ của thương hiệu, vì thế sẽ có tâm lý ngại thay đổi hơn và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Về khía cạnh tài chính, mô hình thanh toán định kỳ cũng cho phép các trang thương mại điện tử tạo ra một nguồn thu ổn định hơn nhiều so với mô hình truyền thống.

4. Upsell and cross-sell

Bán cho khách hàng sẵn có luôn dễ dàng hơn bán cho một khách hàng mới. Và nếu thành công, Doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu theo cấp số nhân.

Hãy cùng xem xét một trường hợp có thực sau tại một dịch vụ hỗ trợ về thuế:

Một khách hàng trung bình có LTV là $5,250. Con số không tệ, nhưng liệu có thể cao hơn?

Bằng cách thực hiện upsell cho khách hàng này với gói sản phẩm về lập kế hoạch thuế, hỗ trợ thuế, và một số dịch vụ liên quan, khách hàng giá trị $5,250 này đã trở thành khách hàng trị giá tới $37,350!

Với một trang thương mại điện tử, việc thực hiện upsell và cross-sell cũng giống như nhấn ga trên một chiếc xe. Nếu không can thiệp, khách hàng có thể vẫn sẽ quay trở lại, nhưng mất nhiều thời gian hơn. Ngược lại, nếu chủ động đề nghị, Doanh nghiệp có thể bán được nhiều hơn thế, trong một thời gian nhanh hơn rất nhiều.

Đừng để nỗi sợ từ chối biến thành trở ngại. Hãy nhớ rằng, khách hàng cũ có tới 60 – 70% khả năng mua hàng của cùng một thương hiệu. Vì thế, tất cả những gì Doanh nghiệp cần làm là tiến hành upsell và cross-sell một cách bài bản, chắc chắn số lượng khách hàng nói “Có” sẽ luôn nhiều hơn dự tính!

5. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Khi nói đến chiến lược để nâng cao LTV, không thể không nhắc tới việc cải tiến dịch vụ khách hàng cho tương xứng với giá trị mà khách hàng bỏ ra.

Trong một báo cáo nổi tiếng của trường kinh doanh Havard, các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng chỉ cần giữ chân được thêm 5% khách hàng, Doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận thêm từ 25-95%!

Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng càng là “khách hàng của Doanh nghiệp” càng lâu, thì giá trị họ mang lại càng nhiều.

Một mình chứng tiêu biểu chính là công viên Disney Park nổi tiếng. Họ có tới 70% lượng khách hàng quay trở lại thường xuyên. Họ đã làm thế nào? Các nhà quản lý công viên đã thực sự biến nó thành một vùng đất nhiệm màu, nơi mà mọi mong ước của khách hàng, từ các trò chơi đến dịch vụ và cung cấp phục vụ của nhân viên đều hoàn hảo (họ gọi đó là: không ngừng được “tối ưu hóa”). Toàn bộ trọng tâm được đặt vào một yếu tố đơn giản: Đem lại cho khách hàng một quãng thời gian tuyệt vời. Và khi họ đã tận hưởng những thứ tuyệt vời như vậy, họ sẽ quay lại nhiều lần hơn nữa.

Các Doanh nghiệp, trong ngành kinh doanh đặc thù của mình, cũng có thể đạt được thành công này bằng cách:

- Tập trung vào chất lượng hơn số lượng.

- Xây dựng văn hóa trách nhiệm. Dù chưa có hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì Doanh nghiệp cũng không nên để bất kỳ cuộc gọi hay email nào của khách hàng không được trả lời.

- Chia sẻ những nội dung uy tín, chất lượng.

- Luôn sẵn sàng đem lại những giá trị cao hơn khách hàng kỳ vọng.

- Thấu hiểu sâu sắc những mối quan tâm của khách hàng.

- Thường xuyên tổ chức các chương trình khách hàng trung thành.

- Luôn có thái độ kiên trì với những khách hàng đang tức giận hoặc buồn bực.

- Tôn trọng mọi phản hồi của khách hàng và nghiêm túc thay đổi, cải tiến cho phù hợp.

Sức mạnh của một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là cực kỳ to lớn. Như chúng ta vẫn thường nói: “Khi bạn đối tốt với người khác, họ sẽ sẵn lòng đối tốt với bạn”, hiệu quả về mặt lợi nhuận và thương hiệu cho một Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ khách hàng có thể khiến chính chủ Doanh nghiệp bất ngờ.

Suy cho cùng thì, giá trị trọn đời của khách hàng không chỉ là vấn đề tiền bạc, đó là còn là mối quan hệ qua lại giữa Doanh nghiệp và khách hàng.

Kết luận

Có rất nhiều chiến thuật và chiến lược có thể giúp cho một Doanh nghiệp có thể cải thiện số lượng từ bỏ giỏ hàng, giảm số lượng khách hàng rời bỏ thương hiệu, quản lý hiệu quả nội dung, và thậm chí là đem đến những giá trị lớn cho khách hàng,... Và riêng với chỉ số Giá trị trọn đời của khách hàng, chúng ta cần ghi nhớ những phương pháp đơn giản sau để biến những khách hàng bình thường trở thành nguồn doanh thu to lớn cho Doanh nghiệp:

1. Giữ liên lạc và gửi cho họ những nội dung được biên tập kỹ lưỡng.

2. Tương tác hoặc xuất hiện trước mắt khách hàng, tại những nơi họ thường xuyên lui tới nhất.

3. Thay đổi cách thức bán hàng: Biến hình thức mua lẻ mỗi khi có nhu cầu thành hình thức đăng ký.

4. Bắt đầu upsell và cross-sell ngay.

5. Biến dịch vụ khách hàng thành một trong những ưu tiên hàng đầu.

Chỉ cần thử nghiệm những gợi ý trên, chúng tôi có thể tự tin khẳng định rằng, các nhà điều hành doanh nghiệp có thể bắt đầu nhìn thấy sự gia tăng ổn định mình mong muốn ở LTV – Giá trị trọn đời của khách hàng.

Nguồn: hoasao.vn

09/01/2017
2,585 lượt xem