Bức tranh toàn cảnh về 5 xu hướng mới trong tương tác khách hàng năm 2017 Lưu

Còn nhớ chỉ vài năm về trước, những thứ như live chat và giải pháp tự động quay số gọi lại tới khách hàng còn là những công nghệ khiến các Doanh nghiệp băn khoăn không biết nên áp dụng hay không, thì nay đã trở thành chuẩn mực ở bất kỳ Doanh nghiệp nào.

Cách các thương hiệu tương tác và trò chuyện với khách hàng đang thay đổi...

Năm 2017, cả thể giới tiếp tục chào đón những xu hướng công nghệ mới làm thay đổi bản chất của hoạt động tương tác, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Mặc dù những xu hướng này chưa thực sự nổi bật và dễ dàng nhận thấy ở Việt Nam, nhưng cũng giống với trường hợp của livechat, chúng mang trong mình triển vọng trở thành chuẩn mực mới của tương tác và chăm sóc khách hàng trong tương lai.

Dưới đây là 5 xu hướng nổi bật nhất trong số đó.

1. Hình thức khách hàng tự phục vụ chiếm ưu thế và trở nên trực quan hơn

Những cổng thông tin khách hàng tự phục vụ (Customer self-service portals) đang có tốc độ thay đổi nhanh hơn dự đoán của nhiều chuyên gia. Lý do điều này xảy ra là bởi khách hàng càng lúc càng đòi hỏi nhận được giải đáp cho vấn đề của mình vào bất kỳ thời điểm nào phù hợp nhất với họ, và dường như họ cũng không còn muốn gọi điện nữa, trừ khi đó là trường hợp bắt buộc.

Để đáp ứng yêu cầu này, một số Doanh nghiệp đã nắm bắt xu hướng và tạo ra những loại nội dung giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của mình. Tiêu biểu trong số đó là các dạng video hướng dẫn và giải đáp thắc mắc.

Đặc biệt, có những Doanh nghiệp đã tạo ra hàng loạt các video tương tác trực quan, cung cấp đầy đủ và sẵn sàng lời giải đáp hoàn chỉnh cho những câu hỏi khách hàng đặt ra, đồng thời còn dẫn dắt trải nghiệm của họ một cách rất khoa học.

2. Yêu cầu của các nhà quan lý về CRM ngày càng cao

Khách hàng ngày nay đôi khi cảm nhận rằng các công ty đang biết quá nhiều về mình. Nỗi lo này có vẻ như không có căn cứ và dường như cũng đang giảm đi trong những năm qua, bởi dễ nhận thấy trên thực tế, các Doanh nghiệp của chúng ta vẫn thường khiến khách hàng khó chịu vì những điều chúng ta KHÔNG BIẾT về khách hàng của mình: Những cuộc gọi chào hàng lặp lại cùng nội dung, yêu cầu khách hàng cung cấp cùng một thông tin khi làm việc với các bộ phận khác nhau,...

Điều này dẫn đến việc các Doanh nghiệp ngày càng đòi hỏi nhiều hơn ở những phần mềm liên quan đến quản lý thông tin khách hàng. Các nhà quản lý muốn một công cụ vừa đảm bảo tất cả các tính năng cơ bản, vừa tích hợp thêm đầy đủ những yêu cầu cụ thể của Doanh nghiệp đó.

Ví dụ: Một số Doanh nghiệp đòi hỏi hệ thống CRM của mình vừa có khả năng thu thập và đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng, vừa có khả năng quản lý tình trạng các đơn hàng của khách hàng đó đồng thời tích hợp tính năng cung cấp thông tin về tình trạng tồn kho của nhà cung ứng.

Những tính năng này cho phép nhà quản lý đánh giá được hoạt động kinh doanh của mình một cách toàn diện mà không cần dùng nhiều hệ thống khác nhau để lưu giữ số liệu và tạo báo cáo.

Xem thêm: Những tư duy sai lầm khi áp dụng hệ thống CRM.

3. Hỗ trợ khách hàng trên thiết bị di động bằng giọng nói

Các trợ lý ảo như iPhone’s Siri đang được người dùng trên thế giới tiếp nhận ngày càng rộng rãi, đồng thời cũng nhận được nhiều chú ý từ ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dù vẫn cần được xem xét kỹ lưỡng hơn, nhưng quả thực, khả năng nhận thức và trí thông minh cảm xúc của những công cụ này là thực sự đáng nể đến mức không chỉ giới công nghệ, mà cả giới kinh doanh trên toàn thế giới đều đang đặt công nghệ này trong tầm ngắm của mình.

Liệu xu hướng triển khai trợ lý ảo trên di động có nổi lên nhanh như xu hướng sử dụng app riêng của mình? Rất có thể, và nhiều khả năng đối tượng đầu tiên áp dụng công nghệ này chính là các Doanh nghiệp thuộc nhóm B2C.

Dù chưa thể đưa ra một kết luận chính thức nào, nhưng nếu nhìn qua những “người khổng lồ công nghệ” như Google, Apple, Microsoft,... Họ đều đã tích hợp thành công các công nghệ hỗ trợ bằng giọng nói vào sản phẩm của mình. Vì thế, chúng ta có thể tin tưởng rằng, công nghệ hỗ trợ khách hàng trên thiết bị di động bằng giọng nói sẽ sớm gia nhập hàng ngũ những công nghệ phục vụ chăm sóc khách hàng đình đám của thế giới vào năm 2017.

4. Sự gắn bó giữa bộ phận vận hành và hỗ trợ khách hàng ngày càng chặt chẽ hơn

Khách hàng luôn muốn Doanh nghiệp phản hồi yêu cầu của mình nhanh chóng và chính xác hơn. Năm 2017, họ sẽ tiếp tục yêu cầu những thứ tốt hơn nữa.

Trong lĩnh vực kinh doanh B2B, những đòi hỏi của khách hàng sẽ dẫn tới những yêu cầu cao hơn về cam kết chất lượng dịch vụ khách hàng (Service Level Agreements) để đảm bảo khách hàng của Doanh nghiệp luôn hài lòng.

Bên cạnh đó, những nỗ lực để luôn làm hài lòng khách hàng tốt hơn cũng sẽ đòi hỏi sự hợp tác ngày càng chặt chẽ giữa chức năng vận hành (operation) và chức năng hỗ trợ khách hàng (support) hơn bao giờ hết.

Cuối cùng, các Doanh nghiệp hoặc sẽ phải hướng đến việc tự xây dựng riêng một giải pháp thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình, hoặc sẽ phải thuê một đối tác đáng tin cậy để làm công việc này giúp họ.

5. Công nghệ Omnichannel và khả năng dự báo

Đa phần các nhà quản lý đều đã biết về Omnichannel, hay hỗ trợ khách hàng đa kênh tích hợp.

Và giờ đây, cuối cùng thì dữ liệu từ Omnichannel cũng đã có khả năng đem đến cho Doanh nghiệp những hiểu biết sâu rộng hơn về tác động của các hình thức tương tác khách hàng Doanh nghiệp đang áp dụng.

Ví dụ: Các công ty giờ đây có thể nhìn vào dữ liệu và quyết định rằng chiến lược cụ thể nào sẽ dành cho từng dạng thiết bị (di động, điện thoại, tablet,...) và loại hình hỗ trợ nào sẽ là tốt nhất cho thiết bị đó.

Xa hơn nữa, những dữ liệu này giúp dự đoán trước các vấn đề của khách hàng để hỗ trợ đặt ra một loạt các giải pháp ứng phó chủ động khi khách hàng của một Doanh nghiệp gặp sự cố.

Kết luận, thông qua quan sát ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng, chúng ta có thể nhận biết được sự thay đổi của nhu cầu khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hầu hết các ngành kinh doanh khác nhau. Khách hàng, dù là B2B hay B2C, cũng đều muốn một cách kết nối mang tính cá nhân hóa phù hợp nhất với nhu cầu của họ, theo phương thức họ muốn.

Nhiệm vụ của Doanh nghiệp là không ngừng nghiên cứu, tìm ra phương thức kết nối phù hợp, phần mềm phù hợp,... Để thỏa mãn yêu cầu của họ và giữ mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh.

Những xu hướng trên có thể sẽ đóng vai trò quan trọng trong hỗ trợ khách hàng năm 2017. Tuy nhiên, thành công cuối cùng sẽ được quyết định bởi chính cách mà bản thân công ty và đội ngũ nhân sự nhiệt huyết của mình tối ưu hóa những công nghệ này để đem đến trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.

Nguồn: hoasao.vn

03/01/2017
1,008 lượt xem