Chân dung và dữ liệu khách hàng phải "sống"

Tại sự kiện Shark Tank Forum vừa qua, Shark Nguyễn Thanh Hưng đã gây chú ý với những chia sẻ về việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành bất động sản. Theo ông, AI đang mở ra một kỷ nguyên mới trong việc xác định chân dung khách hàng, thay thế cho các phương pháp truyền thống đã lỗi thời.

"Chân dung khách hàng, ngày xưa chúng ta nói về Nhân khẩu học bao nhiêu tuổi, đi xe gì, tiền bao nhiêu, tài sản bao nhiêu, điện thoại gì,... Bây giờ chân dung khách hàng nào đó trên không gian mạng tìm kiếm cụm từ "mua nhà" và dừng lại tại một hình ảnh nhà đẹp, một thông tin liên quan đến nhà cửa. Đó chính là chân dung chân khác hàng, chắc chắn họ có quan tâm họ mới dừng lại, họ mới tìm kiếm." - Shark Hưng nhấn mạnh.

Thay vì dựa vào các yếu tố nhân khẩu học truyền thống, AI cho phép các nhà môi giới bất động sản phân tích hành vi của khách hàng trên không gian mạng. Từ những từ khóa tìm kiếm, trang web truy cập, đến tương tác trên mạng xã hội, AI có thể xác định chính xác những người có nhu cầu thực sự về bất động sản.

Với khả năng phân tích dữ liệu vượt trội, AI giúp các nhà môi giới "đánh trúng" mục tiêu, tiếp cận đúng đối tượng khách hàng tiềm năng. "Khách hàng tìm kiếm gì, xem gì, kết bạn với ai, chơi với ai. Như vậy có thể thấy, AI đã và đang tác động đến hành vi và xác định chân dung khách hàng. AI có thể giúp các nhà môi giới bất động sản tìm đúng và "đánh" đúng khách hàng." - Shark Hưng chia sẻ.

Điều này đồng nghĩa với việc các phương thức tiếp thị truyền thống như phát tờ rơi, gọi điện ngẫu nhiên hay mua "data chết" dần trở nên lỗi thời. Thay vào đó, AI Communications mở ra một kỷ nguyên mới, nơi dữ liệu được phân tích một cách thông minh, mang lại hiệu quả vượt trội.

"Phát tờ rơi, gọi vu vơ, mua data chết, đĩa CD chân dung khách hàng của ngân hàng, mua danh bạ điện thoại của telephone những điều này đã chết lâu rồi." - Shark Hưng khẳng định.

Theo Shark Hưng, AI đang mở ra một chương mới cho ngành bất động sản, giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Việc ứng dụng AI để xác định chân dung khách hàng không chỉ giúp tiết kiệm chi phí, thời gian mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể.

Vai trò của AI trong việc nghiên cứu thị trường và hoạch định chiến lược

Không thể phủ nhận rằng, trí tuệ nhân tạo (AI) đang tạo ra một cuộc cách mạng mạnh mẽ trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường và hoạch định chiến lược. Theo báo cáo mới nhất của McKinsey, AI đã và đang giúp các nhà hoạch định chiến lược trong hầu hết các giai đoạn của hoạch định chiến lược. Trong đó, một số vai trò nổi bật bao gồm:

Nguồn: Nguồn: How AI is transforming strategy development, McKinsey

• Nhà nghiên cứu (Researcher): AI thu thập và tổng hợp dữ liệu nhanh chóng, chính xác hơn nhiều so với phương pháp thủ công. Ví dụ, các công cụ AI hiện đại có thể phân tích dữ liệu từ hơn 40 triệu doanh nghiệp trên toàn cầu chỉ trong vài phút, xác định nhanh các cơ hội đầu tư tiềm năng như các mục tiêu M&A phù hợp chiến lược.

• Nhà diễn giải (Interpreter): AI không chỉ cung cấp dữ liệu thô mà còn giúp chuyển đổi chúng thành các insights chiến lược giá trị. Chẳng hạn, AI có thể tổng hợp, đánh giá mức độ phù hợp của các chiến lược mới, phát hiện nhanh các xu hướng tiêu dùng, cũng như đánh giá chính xác mức độ rủi ro và tiềm năng phát triển.

• Đối tác tư duy (Thought partner): AI hỗ trợ lãnh đạo cấp cao tránh thiên kiến nhận thức và góc mù chiến lược bằng các đánh giá khách quan, không bị ảnh hưởng bởi cảm xúc hay áp lực bên ngoài. Điều này hữu ích trong các phiên thảo luận chiến lược, giúp xây dựng các kế hoạch chặt chẽ và bền vững hơn.

• Trình giả lập (Simulator): AI có khả năng xây dựng mô hình kịch bản chiến lược phức tạp, giúp đánh giá trước các khả năng xảy ra khi thị trường thay đổi, hỗ trợ doanh nghiệp phản ứng nhanh chóng và chính xác hơn trước biến động thị trường.

• Người truyền đạt (Communicator): AI tổng hợp và truyền tải thông tin chiến lược một cách rõ ràng, dễ hiểu và có sức thuyết phục cao đến các đối tượng khác nhau như nhân viên nội bộ, khách hàng, nhà đầu tư và đối tác kinh doanh.

Như vậy, McKinsey nhận định việc ứng dụng AI vào nghiên cứu thị trường và hoạch định chiến lược đang giúp các doanh nghiệp nâng cao đáng kể hiệu quả hoạt động, đồng thời mở ra những hướng phát triển mới đầy tiềm năng mà các phương pháp truyền thống khó có thể đạt được.

Tuy nhiên, vẫn còn một vùng xám

Dù trí tuệ nhân tạo (AI) đã và đang tạo ra những thay đổi tích cực trong nghiên cứu thị trường và hoạch định chiến lược. AI cho phép tiếp cận dữ liệu và xây dựng chiến lược. AI mang lại giá trị vượt trội trong việc xử lý dữ liệu lớn, tối ưu hóa quy trình và hỗ trợ hoạch định chiến lược dựa trên các xu hướng định lượng.

Tuy nhiên, AI vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế khi triển khai các phương pháp nghiên cứu định tính như phỏng vấn nhóm (FGD - Focus Group Discussion) và phỏng vấn sâu cá nhân (IDI - In-depth Interview) - một lĩnh vực đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng thấu hiểu vượt xa giới hạn của công nghệ hiện tại.

Nguồn: Pexels

Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua FGD và IDI cho phép doanh nghiệp đi sâu vào tìm hiểu những động lực, nhu cầu, mong muốn và cảm xúc thực sự của khách hàng. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ Moderator giàu kinh nghiệm, những người có khả năng đặc biệt trong việc điều hướng cuộc thảo luận, khơi gợi và tạo không gian thoải mái để khách hàng cởi mở chia sẻ. Các moderator không chỉ là những người hiểu rõ mục tiêu nghiên cứu, mà còn là cầu nối quan trọng giữa thương hiệu và khách hàng để hướng các cuộc thảo luận đi đúng đề bài.

Ông Lại Tiến Mạnh, Giám đốc điều hành Mibrand Việt Nam, chia sẻ: "Thông qua hàng trăm cuộc phỏng vẫn mỗi năm được thực hiện, chúng tôi nhận thấy rằng khoảnh khắc đáp viên hào hứng chia sẻ khi được moderator hỏi đúng điểm chạm, đó chính là lúc những insights quý giá nhất được hé lộ. Những insights sâu sắc này không thể dễ dàng phát hiện chỉ thông qua dữ liệu định lượng hay các thuật toán phân tích dữ liệu thuần túy."

"Kinh nghiệm thực tiễn của chúng tôi cho thấy AI thiếu khả năng nắm bắt những sắc thái tinh tế trong trải nghiệm con người, từ ngữ cảnh văn hóa đến các giả định ngầm trong tổ chức. Đội ngũ nghiên cứu định tính không chỉ đặt câu hỏi đúng mà còn biết cách biến những câu trả lời thành câu chuyện chiến lược, thuyết phục các bên liên quan – một kỹ năng đòi hỏi sự kết hợp giữa trực giác, kinh nghiệm và tư duy sáng tạo. Điều này giải thích tại sao, trong các dự án phức tạp, chúng tôi luôn ưu tiên sự hiện diện của các chuyên gia thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào công nghệ." - ông Mạnh nhấn mạnh.

Củng cố cho luận điểm này, ông Olaf Lenzmann từ MarketLogic tại Hội nghị Qual360 - sự kiện quốc tế dành cho các chuyên gia nghiên cứu thị trường và phân tích dữ liệu tổ chức tại Berlin, chia sẻ: "Nghiên cứu định tính là nỗ lực để hiểu con người – một lãnh địa mà AI khó có thể chinh phục hoàn toàn." Ông cho rằng chỉ có con người mới có thể nhận diện và cảm nhận sâu sắc những sắc thái tinh tế trong trải nghiệm, bởi "bạn có kinh nghiệm chung của con người, bạn biết cảm giác là một con người như thế nào – điều mà không AI nào có thể làm được."

Dù vậy, không thể phủ nhận được vai trò của AI trong việc ứng dụng để hỗ trợ các nhà nghiên cứu & hoạch định chiến lược xử lý các công việc lặp lại, tạo điều kiện để các nhà nghiên cứu tập trung sâu hơn vào việc thấu hiểu khách hàng và mang lại giá trị thực sự. AI thật sự là hệ số nhân và bộ khuếch đại cho chuyên môn và kiến thức con người, chứ không phải là thứ lấy đi công việc của chúng ta.

Ông Mạnh chia sẻ thêm: "Từ trải nghiệm triển khai hàng loạt dự án cho các tập đoàn lớn, chúng tôi nhận thấy rằng sự kết hợp giữa công nghệ AI và đội ngũ moderator định tính là công thức tối ưu để vẽ nên bức tranh khách hàng toàn diện – vừa chi tiết, vừa có chiều sâu chiến lược, tạo nền tảng vững chắc cho các chiến lược kinh doanh thành công."