Doanh nghiệp bán lẻ cần làm gì để cân bằng giữa đổi mới công nghệ và quản lý chi phí?

Trong thị trường bán lẻ ngày càng phức tạp như hiện nay, việc thúc đẩy đổi mới sáng tạo để cải thiện hoạt động có thể mang lại lợi nhuận đáng kể. Tuy nhiên, chạy theo mọi công nghệ mới mà không có chiến lược rõ ràng có thể dẫn đến lãng phí nguồn lực và kỳ vọng không được đáp ứng.

Trong chuỗi bài viết với chủ đề “Navigating the Tech Landscape” thuộc khuôn khổ hội nghị eTail 2025, ông Nakul Gaur, Director of Demand Generation & B2B e-Commerce tại Unilever đã có những chia sẻ về việc cân bằng giữa đổi mới công nghệ và quản trị chi phí trong ngành bán lẻ.

Theo ông, có bốn trụ cột quan trọng giúp doanh nghiệp bán lẻ tăng trưởng lâu dài: tránh cạm bẫy công nghệ chưa được kiểm chứng, ưu tiên đầu tư lấy khách hàng làm trung tâm, xây dựng văn hóa đổi mới sáng tạo và ứng dụng công nghệ mang tính chuyển đổi. Những nguyên tắc này giúp nhà bán lẻ đánh giá sáng suốt mọi quyết định đầu tư, tối ưu hóa ngân sách và gia tăng lợi tức đầu tư (ROI).

1. Tránh cạm bẫy “hào nhoáng” của công nghệ

Ngành bán lẻ đầy rẫy những khoản đầu tư công nghệ thất bại. Bạn còn nhớ sự cường điệu về in 3D và cách nó được dự đoán sẽ thay đổi hoàn toàn ngành bán lẻ không? Nhiều nhà bán lẻ đã vội vàng đầu tư mạnh vào công nghệ này mà không có chiến lược rõ ràng hoặc đánh giá thực tế về tiềm năng hoàn vốn (ROI). Kết quả là những thiết bị đắt đỏ bị bỏ xó trong kho, minh chứng cho hội chứng “hào nhoáng” – khi doanh nghiệp chạy theo xu hướng công nghệ mới mà không thực sự đánh giá tính phù hợp hoặc hiệu quả đầu tư. Đây là một cạm bẫy phổ biến có thể khiến nguồn lực bị lãng phí và cản trở tăng trưởng.

Để tránh rơi vào bẫy này, các nhà bán lẻ cần có một quy trình đánh giá công nghệ nghiêm ngặt, không bị cuốn theo những bản demo hay chiến dịch quảng bá rầm rộ. Trước hết, hãy xác định mục tiêu cụ thể của công nghệ mới:

• Công nghệ này sẽ giải quyết vấn đề kinh doanh nào?
• Nó có giúp đạt được mục tiêu chiến lược không?
• Nó có nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện hiệu suất vận hành hoặc tăng trưởng doanh thu không?

Nhiều nhà bán lẻ đã vội vàng đầu tư mạnh vào công nghệ mà không có chiến lược rõ ràng hoặc đánh giá thực tế về tiềm năng hoàn vốn (ROI).
Nguồn: EvathemeMarket

Nếu không có câu trả lời rõ ràng, việc đánh giá tính khả thi của công nghệ trở nên vô nghĩa.

Bên cạnh đó, các nhà bán lẻ nên thực hiện các chương trình thử nghiệm công nghệ trong môi trường kiểm soát trước khi triển khai trên quy mô lớn. Điều này giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu thực tế, đánh giá hiệu quả, xác định các thách thức tiềm ẩn và thu hút phản hồi từ nhân viên cũng như khách hàng. Quy trình thử nghiệm này dựa trên phương pháp Agile, giúp các doanh nghiệp học hỏi nhanh và giảm thiểu rủi ro.

Cuối cùng, khi đánh giá một công nghệ mới, nhà bán lẻ cần cân nhắc tổng chi phí sở hữu (TCO) – không chỉ là chi phí mua ban đầu, mà còn bao gồm chi phí triển khai, bảo trì, đào tạo và tích hợp với hệ thống hiện có. Nếu bỏ qua những chi phí ẩn này, doanh nghiệp có thể rơi vào những tính toán ROI sai lệch và gặp phải những khoản chi phát sinh không lường trước.

Tóm lại, với cái nhìn toàn diện về chi phí và lợi ích, nhà bán lẻ có thể đưa ra quyết định đầu tư công nghệ một cách sáng suốt hơn.

Với cái nhìn toàn diện về chi phí và lợi ích, nhà bán lẻ có thể đưa ra quyết định đầu tư công nghệ một cách sáng suốt hơn.
Nguồn: EvathemeMarket

2. Ưu tiên đầu tư lấy khách hàng làm trung tâm

Trải nghiệm khách hàng dần trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngành bán lẻ. Các nhà bán lẻ phải liên tục thích ứng để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, mang đến những trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa và hấp dẫn trên mọi điểm chạm.

Và trong quá trình này, công nghệ đóng vai trò then chốt. Nhưng với nguồn lực có hạn, doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng trong việc đầu tư công nghệ. Theo đó, ưu tiên những khoản đầu tư trực tiếp nâng cao trải nghiệm khách hàng là chìa khóa dẫn đến thành công.

Một ví dụ tiêu biểu là khoản đầu tư của Amazon vào tính năng mua hàng chỉ với một cú nhấp chuột (one-click ordering). Dù có vẻ đơn giản, công nghệ này đã cách mạng hóa sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến, cho phép khách hàng đặt hàng nhanh chóng mà không cần nhập lại thông tin thanh toán hay vận chuyển. Nhờ đó, trải nghiệm mua sắm được tối ưu hóa, góp phần giúp Amazon thống trị thị trường thương mại điện tử.

Tương tự, Sephora đã ứng dụng công nghệ thực tế tăng cường (AR), cho phép khách hàng thử nghiệm mỹ phẩm trực tuyến mà không cần đến cửa hàng. Công nghệ này không chỉ giúp cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm mà còn tạo ra sự khác biệt so với đối thủ, thúc đẩy sự tương tác và trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng doanh số.

Trải nghiệm khách hàng dần trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngành bán lẻ.
Nguồn: EvathemeMarket

Những ví dụ trên nhấn mạnh tầm quan trọng của việc căn chỉnh đầu tư công nghệ với nhu cầu khách hàng và mục tiêu kinh doanh. Các nhà bán lẻ nên tập trung vào các giải pháp giúp giải quyết điểm đau của khách hàng, nâng cao sự tiện lợi và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, chẳng hạn như:

• Ứng dụng di động hỗ trợ mua sắm liền mạch và đề xuất sản phẩm phù hợp.
• Chatbot AI cung cấp hỗ trợ khách hàng tức thì.
• Hệ thống cá nhân hóa dựa trên AI để gợi ý sản phẩm và thông điệp tiếp thị theo sở thích khách hàng.

3. Xây dựng văn hoá đổi mới sáng tạo

Đổi mới không chỉ là áp dụng công nghệ mới mà còn là nuôi dưỡng tư duy cải tiến liên tục. Các nhà bán lẻ cần tạo ra môi trường khuyến khích nhân viên ở mọi cấp độ đề xuất ý tưởng, thách thức những lối mòn và đón nhận sự thay đổi. Điều này đòi hỏi một sự chuyển đổi trong tư duy, từ sợ thất bại sang một văn hóa coi trọng học hỏi và thử nghiệm.

Đổi mới không chỉ là áp dụng công nghệ mới mà còn là nuôi dưỡng tư duy cải tiến liên tục.
Nguồn: EvathemeMarket

Một ví dụ điển hình là chính sách “20% thời gian” của Google, cho phép nhân viên dành 20% thời gian làm việc cho các dự án cá nhân. Chính sách này là động lực cho sự ra đời của Gmail và Google News.

Bên cạnh việc trao quyền cho nhân viên, các nhà bán lẻ có thể thúc đẩy văn hoá đổi mới bằng cách tạo ra các không gian chuyên biệt cho thử nghiệm và hợp tác như: xây dựng phòng thí nghiệm đổi mới, tổ chức hackathon và nền tảng chia sẻ ý tưởng.

Khuyến khích sự hợp tác liên phòng ban cũng là một cách giúp nhân viên từ các lĩnh vực khác nhau có thể chia sẻ góc nhìn và tạo ra các giải pháp sáng tạo. Việc xóa bỏ rào cản giữa các bộ phận và xây dựng một nền văn hóa giao tiếp cởi mở sẽ giúp doanh nghiệp khai phá được tiềm năng sáng tạo trong nội bộ.

Ngoài ra, tận dụng dữ liệu và phân tích có thể được xem là yếu tố không thể thiếu trong đổi mới sáng tạo. Nhờ theo dõi hiệu suất, xác định xu hướng và đưa ra quyết định đầu tư công nghệ dựa trên dữ liệu, các nhà bán lẻ có thể hiểu rõ hành vi khách hàng, tối ưu hóa vận hành và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm.

Một chiến lược dựa trên dữ liệu không chỉ giúp doanh nghiệp phát hiện ra những điểm cần cải thiện mà còn giúp đo lường hiệu quả của các sáng kiến mới, từ đó nhanh chóng điều chỉnh theo điều kiện thị trường luôn thay đổi.

4. Đón đầu công nghệ mới

AI, học máy (ML), blockchain và Internet vạn vật (IoT) hay công nghệ nói chung đang từng bước tái định hình cách quản lý chi phí trong bán lẻ.

Cụ thể, AI và ML đang dần thay đổi nhiều khía cạnh trong vận hành bán lẻ, từ tự động hóa quy trình, tối ưu giá bán, cá nhân hóa gợi ý sản phẩm cho đến quản lý hàng tồn kho. Đơn cử như:

• Chatbot AI có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngay lập tức, giúp đội ngũ nhân sự tập trung xử lý các vấn đề phức tạp hơn.
• Thuật toán ML có thể phân tích khối lượng dữ liệu khổng lồ để dự đoán nhu cầu, nhận diện rủi ro tiềm ẩn và tinh chỉnh hành trình mua sắm theo sở thích cá nhân của từng khách hàng.

Trong khi đó, công nghệ blockchain lại mang đến những bước tiến mới trong minh bạch chuỗi cung ứng, giảm thiểu hàng giả và nâng cao hiệu suất vận hành. Với một hệ thống giao dịch được mã hóa an toàn và không thể thay đổi, blockchain giúp nhà bán lẻ theo dõi sản phẩm từ nguồn gốc đến điểm bán cuối cùng, đảm bảo tính xác thực và giảm nguy cơ gian lận. Điều này cũng góp phần tối ưu hóa quản lý tồn kho, giảm thiểu lãng phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Internet vạn vật (IoT) cũng mở ra những cơ hội mới đầy tiềm năng trong quản lý chi phí bán lẻ:

• Thiết bị IoT giúp theo dõi tồn kho theo thời gian thực, cung cấp dữ liệu chính xác về lượng hàng trong kho, từ đó giảm thiểu tình trạng hết hàng hoặc dư thừa.
• Cảm biến IoT có thể giám sát điều kiện bảo quản trong cửa hàng, như nhiệt độ và độ ẩm, giúp tối ưu chất lượng hàng hóa và hạn chế hư hỏng.
• Thiết bị IoT trong cửa hàng cũng có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, cung cấp khuyến mãi hoặc thông tin sản phẩm theo thời gian thực dựa trên vị trí và hành vi của khách hàng.

AI, học máy (ML), blockchain và Internet vạn vật (IoT) hay công nghệ nói chung đang từng bước tái định hình cách quản lý chi phí trong bán lẻ.
Nguồn: EvathemeMarket

Đối với ngành bán lẻ, cân bằng giữa đổi mới sáng tạo và quản lý chi phí giống như “đi trên dây” – tức là cần một chiến lược vững chắc để duy trì sự ổn định trong khi vẫn tạo ra những đột phá. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải ưu tiên các giải pháp lấy khách hàng làm trung tâm, điều chỉnh chiến lược theo mục tiêu kinh doanh và không ngừng ứng dụng công nghệ tiên tiến.

Bằng cách xây dựng văn hóa đổi mới, tận dụng dữ liệu để ra quyết định và hợp tác với các đối tác công nghệ phù hợp, nhà bán lẻ có thể định hướng tốt trong môi trường luôn thay đổi và duy trì lợi thế cạnh tranh dài hạn.

Điều quan trọng nhất cần ghi nhớ là: Đổi mới không phải một lựa chọn xa xỉ, mà là yếu tố sống còn trong bối cảnh thị trường bán lẻ ngày càng khốc liệt. Khi doanh nghiệp có thể ứng dụng đổi mới một cách chiến lược và kiểm soát chi phí hiệu quả, họ không chỉ đảm bảo tăng trưởng bền vững mà còn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong những năm tới.

Theo Lam Phương / Brands Vietnam
* Nguồn: eTail Asia