10 chiến lược xử lý khủng hoảng thường được áp dụng và mức độ thành công của chúng

1/ Phủ nhận (Denial)
Chiến lược phủ nhận thường được áp dụng trong tình huống mà tổ chức muốn từ chối hoàn toàn sự tồn tại của vấn đề hoặc khủng hoảng. Mục đích của chiến lược này là tạo ra một hình ảnh chuyện đang xảy ra không phải là điều đáng lo ngại, hoặc thậm chí tổ chức có thể không liên quan đến sự kiện đó. Tuy nhiên, chiến lược này có thể gặp rủi ro lớn khi có bằng chứng rõ ràng chống lại sự phủ nhận, chẳng hạn như thông tin từ truyền thông hoặc các bên thứ ba. Khi sự phủ nhận bị phơi bày là không đúng, tổ chức có thể mất uy tín và gây ra sự mất lòng tin nghiêm trọng từ phía công chúng. Theo một báo cáo, chỉ có khoảng 15% tổ chức thành công khi sử dụng chiến lược phủ nhận trong các tình huống khủng hoảng nghiêm trọng.

2/ Thương xót (Excuse)
Chiến lược thương xót được sử dụng khi tổ chức thừa nhận một sự kiện tiêu cực đã xảy ra nhưng cố gắng biện minh sự việc là không thể tránh khỏi do các yếu tố khách quan hoặc hành động của bên thứ ba. Đây là cách tổ chức giảm thiểu trách nhiệm cá nhân hoặc tổ chức đối với khủng hoảng. Ví dụ, trong một cuộc khủng hoảng về sản phẩm lỗi, một công ty có thể giải thích lỗi xảy ra do nguyên liệu từ nhà cung cấp. Khi lý do biện minh hợp lý và có thể thuyết phục được công chúng, chiến lược này có thể giảm bớt sự chỉ trích. Tuy nhiên, nếu lý do này không thuyết phục, công chúng có thể thấy đây là một nỗ lực để đổ lỗi cho các yếu tố bên ngoài và không chấp nhận trách nhiệm. Một nghiên cứu của Wajahat (2024) cho thấy khoảng 30% tổ chức sử dụng chiến lược thương xót đạt được sự đồng cảm từ công chúng.

3/ Cải chính (Correction)
Chiến lược cải chính bao gồm việc tổ chức nhận thức rõ về sự cố và đưa ra các kế hoạch hoặc biện pháp khắc phục cụ thể để sửa chữa vấn đề. Mục đích là không chỉ nhận lỗi mà còn thể hiện sự cam kết trong việc giải quyết vấn đề và ngăn chặn tình huống tương tự trong tương lai. Khi tổ chức chủ động cải thiện các yếu tố sai sót, như thực hiện các biện pháp kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt hơn hoặc thay đổi quy trình làm việc, chiến lược này có thể tạo dựng lại lòng tin với công chúng. Tuy nhiên, sự thành công của chiến lược này phụ thuộc vào việc thực hiện các biện pháp khắc phục có hiệu quả và đúng hẹn. Theo một khảo sát của Đại học Manchester (2022), khoảng 45% tổ chức thành công trong việc khôi phục lòng tin của công chúng khi áp dụng chiến lược cải chính.

4/ Công nhận lỗi (Acceptance of Responsibility)
Công nhận lỗi là chiến lược mạnh mẽ, yêu cầu tổ chức phải thừa nhận không chỉ sự cố mà còn cả trách nhiệm đối với tình hình đó. Việc công khai nhận trách nhiệm và cam kết khắc phục giúp tổ chức xây dựng lại niềm tin từ công chúng, cho thấy sự thành thật và cam kết cải thiện. Đây là chiến lược thường mang lại hiệu quả cao, đặc biệt là khi khủng hoảng xuất phát từ một sai lầm do tổ chức gây ra. Tuy nhiên, sự thành công của chiến lược này không chỉ dựa trên việc nhận trách nhiệm mà còn phụ thuộc vào việc tổ chức có thể chứng minh rằng họ đang thực hiện các biện pháp cụ thể để sửa chữa và không tái phạm. Nếu tổ chức chỉ nhận lỗi mà không có hành động, công chúng có thể cảm thấy thất vọng và không tin tưởng vào cam kết của tổ chức. Một nghiên cứu của Arendt (2017) cho thấy khoảng 60% tổ chức thành công trong việc khôi phục lòng tin khi áp dụng chiến lược công nhận lỗi.

5/ Xin lỗi (Apology)
Một trong những chiến lược quan trọng nhất trong truyền thông khủng hoảng là lời xin lỗi. Việc tổ chức đưa ra lời xin lỗi chân thành và thừa nhận sự tổn thương mà họ đã gây ra có thể giúp làm dịu cảm xúc công chúng và khôi phục phần nào sự tin tưởng. Lời xin lỗi, nếu thực sự xuất phát từ trái tim và kèm theo những hành động sửa chữa cụ thể, có thể làm giảm mức độ chỉ trích và khôi phục hình ảnh của tổ chức. Tuy nhiên, nếu lời xin lỗi chỉ mang tính hình thức và không có biện pháp khắc phục thực tế, công chúng sẽ cảm thấy bị lừa dối và chiến lược này sẽ phản tác dụng. Điều quan trọng là lời xin lỗi phải đi kèm với hành động cụ thể, ví dụ như việc hoàn lại tiền cho khách hàng hoặc cải tiến sản phẩm. Theo một khảo sát của Arendt (2017), khoảng 70% tổ chức thành công trong việc khôi phục lòng tin khi đưa ra lời xin lỗi chân thành.

Biểu đồ: Mức độ thành công của các chiến lược truyền thông khủng hoảng.

6/ Trách nhiệm chia sẻ (Sharing Blame)
Chiến lược trách nhiệm chia sẻ là khi tổ chức cố gắng đổ lỗi cho bên thứ ba hoặc các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của mình để giảm thiểu trách nhiệm cá nhân. Ví dụ, một công ty có thể đổ lỗi cho nhà cung cấp nguyên liệu hoặc môi trường bên ngoài như thiên tai khi xảy ra khủng hoảng. Mức độ thành công của chiến lược này phụ thuộc vào việc công chúng có thể hiểu và chấp nhận sự chia sẻ trách nhiệm hay không. Nếu bên thứ ba thực sự có liên quan và sự phân chia trách nhiệm hợp lý, công chúng có thể thông cảm và giảm bớt sự chỉ trích. Tuy nhiên, nếu việc chia sẻ trách nhiệm có vẻ là một nỗ lực để trốn tránh trách nhiệm, chiến lược này có thể gây phản tác dụng và làm tổn hại thêm đến uy tín tổ chức. Nghiên cứu của Arendt (2017) cho thấy khoảng 40% tổ chức thành công khi áp dụng chiến lược trách nhiệm chia sẻ.

7/ Giải thích (Justification)
Chiến lược giải thích liên quan đến việc tổ chức đưa ra lý do tại sao sự việc đã xảy ra và thuyết phục công chúng rằng hành động của mình là hợp lý trong bối cảnh đó. Giải thích này có thể giúp công chúng hiểu được lý do đằng sau quyết định của tổ chức, đặc biệt trong những tình huống mà việc chấp nhận trách nhiệm trực tiếp có thể gây hại cho tổ chức. Tuy nhiên, để chiến lược này thành công, lý do giải thích phải hợp lý và thuyết phục được công chúng. Nếu lý do đưa ra không đủ sức thuyết phục, tổ chức sẽ bị xem là đang cố gắng biện minh cho sai lầm và công chúng sẽ không dễ dàng chấp nhận. Theo khảo sát của Arendt (2017), khoảng 50% tổ chức thành công trong việc thuyết phục công chúng khi áp dụng chiến lược giải thích.

8/ Đưa ra sự thay đổi (Reform)
Một trong những chiến lược mạnh mẽ nhất trong việc truyền thông khủng hoảng là cam kết thực hiện những thay đổi nội bộ để ngăn ngừa sự cố tương tự xảy ra trong tương lai. Các tổ chức có thể cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên, hoặc thay đổi cách thức hoạt động để đảm bảo rằng sai sót sẽ không tái diễn. Khi công chúng thấy được tổ chức đang có những bước đi cụ thể để cải tiến, họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn và bắt đầu phục hồi lòng tin vào tổ chức. Tuy nhiên, chiến lược này chỉ thực sự hiệu quả khi các biện pháp thay đổi được thực hiện nghiêm túc và có kết quả rõ ràng. Nếu các biện pháp này chỉ mang tính chất hứa hẹn mà không thực hiện đúng mức, chiến lược này sẽ không đạt được hiệu quả mong muốn. Nghiên cứu (Arendt, 2017) cho thấy khoảng 65% tổ chức thành công trong việc khôi phục lòng tin khi cam kết thực hiện các biện pháp thay đổi cụ thể.

9/ Làm dịu cảm xúc (Minimization of Harm)
Chiến lược làm dịu cảm xúc tập trung vào việc giảm thiểu thiệt hại và làm nhẹ mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng trong mắt công chúng. Đây là một chiến lược tổ chức sử dụng để làm giảm cảm giác lo lắng và tức giận của công chúng đối với sự cố. Thành công của chiến lược này phụ thuộc vào khả năng tổ chức chứng minh tình hình đã được kiểm soát và thiệt hại đã được giảm thiểu tối đa. Nếu công chúng cảm nhận được sự nỗ lực này, họ có thể thông cảm và giảm bớt sự chỉ trích. Tuy nhiên, nếu công chúng cảm thấy tổ chức không làm đủ để giảm thiểu thiệt hại, chiến lược này có thể phản tác dụng. Theo khảo sát (Arendt, 2017), khoảng 55% tổ chức thành công trong việc làm dịu cảm xúc công chúng khi

10/ Tạo dựng hình ảnh tích cực (Building Positive Image)
Cuối cùng, chiến lược tạo dựng hình ảnh tích cực là việc tổ chức nỗ lực xây dựng lại hình ảnh của mình thông qua các chiến dịch truyền thông và hành động tích cực. Mục tiêu là thể hiện rằng tổ chức đã học hỏi từ sai lầm và đang cải thiện không ngừng. Những chiến dịch truyền thông này có thể bao gồm các hoạt động từ thiện, hỗ trợ cộng đồng, hoặc những sáng kiến bền vững. Nếu công chúng cảm nhận được sự thay đổi thực sự trong hành động của tổ chức, họ sẽ ủng hộ và tin tưởng tổ chức hơn. Tuy nhiên, chiến lược này đòi hỏi một sự đầu tư lâu dài và chân thành trong việc cải thiện hành vi của tổ chức.