Kompa.ai: Bẫy “bắt trend” và khủng hoảng truyền thông trên social media

Những ngày gần đây, sự cố truyền thông của một hãng thức ăn nhanh là minh chứng cho thách thức bảo vệ hình ảnh danh tiếng và quản trị khủng hoảng truyền thông MXH cho thương hiệu khi sáng tạo nội dung “bắt trend”.

Tóm tắt vụ việc

Trong những ngày cuối tuần đầu tháng 5, nền tảng TikTok xuất hiện tin tức về bi kịch một chàng trai trẻ người Trung Quốc (có biệt danh Mèo Béo), đã tự vẫn vì tình. Sự việc có nhiều tình tiết gây bức xúc dư luận như chàng trai đã bị người yêu lợi dụng một khoảng tiền lớn, đổi lại, anh chỉ nhận được sự thờ ơ vô cảm cuối cùng là lời chia tay. Tin tức nhanh chóng lan truyền khắp TikTok và Facebook khi ngày càng có nhiều người quan tâm.

Đáng chú ý, trong câu chuyện có chi tiết nhắc đến một hãng thức ăn nhanh. Theo đó, trước khi mất, chàng trai đã để lại tin nhắn: “Tôi không muốn ăn rau, tôi muốn ăn McDonald’s”. Nguồn cơn của tin nhắn này là những ngày tháng vất vả chu cấp cho người yêu, chàng trai không dám ăn ngon vì phải để dành tiền chuyển cho cô. Đây là chi tiết khiến nhiều người theo dõi sự việc vô cùng đau lòng.

Từ ngày 5/5 đến 6/5, Kompa ghi nhận có 78.600 thảo luận xoay quanh vụ việc Mèo Béo, trong đó:

• 30,26% thảo luận bày tỏ sự đồng cảm và tiếc thương cho chàng trai.
• 54,73% là các thảo luận trung lập, tag người thân vào để cập nhật vụ việc hoặc tranh cãi qua lại về chủ đề ngày kỷ niệm chiến thắng Điện Biên Phủ.
• 15,01% bảy tỏ sự không đồng tình, không đồng cảm với vụ việc, hoặc có lời lẽ tiêu cực về vụ việc.

Sự cố truyền thông từ câu “bắt trend” nhạy cảm

Trong sáng ngày 6/5, giữa lúc MXH ngập tràn tin tức về vụ việc Mèo Béo, một số page cộng đồng lớn trên Facebook như Insight Mất Lòng, Kênh 14… thông báo họ nhìn thấy nội dung “bắt trend” rất nhạy cảm từ một hãng thức ăn nhanh. Nội dung cụ thể là “Không muốn ăn rau thì ăn gà dính phô mai BBQ”. Thông tin nhanh chóng lan xa và gây bất bình trong dư luận.

Trong 78.600 thảo luận về vụ việc Mèo Béo có 10% (7074 thảo luận) đề cập đến sự cố truyền thông của thương hiệu thức ăn nhanh này. Tỉ lệ thảo luận tiêu cực về hãng chiếm đến 53,85%, tương đương 3.809 thảo luận. Người dùng MXH cho rằng đây là lỗi truyền thông không chấp nhận được, vô cảm và kêu gọi tẩy chay, thả phẫn nộ ở tất cả các bài đăng của hãng.

Bẫy “bắt trend”

Vì sao thương hiệu lại rơi vào bẫy “bắt trend”?

Để trả lời, cùng nhìn lại tốc độ lan truyền và cảm xúc cộng đồng dành cho sự việc Mèo Béo. Chỉ trong 2 ngày cuối tuần, vụ việc đã lan khắp 2 nền tảng Facebook và TikTok. Thêm vào đó, việc hãng thức ăn nhanh được nhắc đến trong câu chuyện trở thành tâm điểm đã biến chủ đề này trở thành một social trend điển hình. Nhưng khác với các social trend vô tư vui nhộn khác, chủ đề Mèo Béo hiện gây kích động và tranh cãi trong cộng đồng vì chứa nhiều nội dung nhạy cảm.

Chính việc vội vã “bắt trend”, không quan quan sát kỹ cảm xúc cộng đồng đã khiến hãng thức ăn nhanh rơi vào bẫy và “bắt trend lỗi”, đánh mất cơ hội quý giá để đến gần hơn với người tiêu dùng, đồng cảm cùng họ.

Social trend là mảnh đất màu mỡ cho những ý tưởng nội dung độc đáo, giúp thương hiệu tăng tương tác và gần gũi hơn với khách hàng. Tuy nhiên, thách thức dành cho các marketer được đặt ra chính là “bắt trend” phù hợp với thương hiệu, giữ nguyên tính thống nhất đối với nhận diện thương hiệu, sáng tạo nội dung dễ hiểu, đồng cảm với khách hàng trên nền tảng MXH; bên cạnh đó cần giữ vững hình ảnh uy tín, danh tiếng thương hiệu.

McDonald’s lên tiếng xin lỗi về vụ việc chương trình khuyến mãi ăn theo Mèo Béo sai cách.

Cách đề phòng và ứng phó khủng hoảng truyền thông khi “bắt trend”

1. Cách đề phòng khủng hoảng truyền thông khi “bắt trend”

• Quan sát cảm xúc cộng đồng: Cộng đồng người dùng MXH luôn dành những cảm xúc cụ thể đối với các social trend thông qua các thảo luận. Đối với các trend xuất hiện sự tranh cãi, cần cẩn trọng khi “bắt trend”.
• Xem xét mức độ phù hợp với nhận diện thương hiệu: Social trend xuất phát từ việc lan truyền một nội dung cụ thể trên MXH. Câu từ của nội dung này có thể phù hợp hoặc thật sự chưa phù hợp để gán vào nội dung truyền thông thương hiệu. Việc sáng tạo nội dung bắt trend rất cần sự mượt mà và không khó hiểu đối với khách hàng, cũng như giữ nguyên nhận diện tính cách thương hiệu.
• Lập kế hoạch ứng phó với các tiêu cực có thể xảy ra: Thảo luận tiêu cực sẽ xuất hiện bất cứ lúc nào. Trước khi nội dung được đăng tải cần có bước kiểm duyệt kỹ lưỡng và có các câu trả lời phù hợp đối với các thảo luận tiêu cực. Thông qua ứng dụng Social Listening để lắng nghe MXH, thương hiệu có thể kịp thời phát hiện sớm tin tiêu cực từ đó có bước ứng phó nhanh, sửa đổi nội dung, tiếp cận và đính chính các thông tin cần thiết, ngăn việc lan truyền tin tiêu cực trên MXH.

2. Cách ứng phó khủng hoảng truyền thông khi “bắt trend”

• Đưa ra lời xin lỗi chân thành đi kèm các phương án giải quyết thỏa đáng: Khi khủng hoảng xảy ra, thương hiệu cần có lời xin lỗi chân thành đến với cộng đồng đang sục sôi phẫn nộ, đồng thời đưa ra các phương án giải quyết thỏa đáng trước các thắc mắc và đòi hỏi trách nhiệm thương hiệu từ người dùng MXH.
• Đảm bảo đính chính rộng rãi trên các phương tiện báo chí: Nhằm đảm bảo mọi cá nhân khách hàng đều nhìn thấy tính minh bạch và sự nỗ lực hành động vì cộng đồng của thương hiệu, lời xin lỗi và các phương án giải quyết cần được thông tin rộng rãi trên các phương tiện báo chí, thông tin đại chúng.
• Tích cực thực hiện các hoạt động mang lại lợi ích cộng đồng xã hội: Các hành động cụ thể giúp ích cho xã hội giúp thương hiệu tạo ra giá trị hữu ích, góp phần vào sự phát triển của cộng đồng từ đó gia tăng được hình ảnh tích cực của Thương hiệu.

Kết

Khủng hoảng truyền thông McDonald’s “ăn theo” Mèo Béo là một ví dụ điển hình. Sự cố này không chỉ là một bài học quan trọng về việc quản trị khủng hoảng truyền thông mà còn là minh chứng cho sự cần thiết của việc đề phòng khi tham gia vào các xu hướng trên mạng xã hội. Để tránh rơi vào bẫy khi “bắt trend”, thương hiệu cần thực hiện một số biện pháp đề phòng và ứng phó khôn ngoan. Hãy quan sát kỹ lưỡng cảm xúc của cộng đồng, xem xét mức độ phù hợp của nội dung với nhận diện thương hiệu, và lập kế hoạch ứng phó với các tình huống tiêu cực có thể xảy ra là những điều cần thiết.

Với giải pháp quản trị danh tiếng thương hiệu từ Kompa, thương hiệu có thể nắm bắt nhanh các thông tin tiêu cực lan truyền trên MXH, xác định được nguồn phát sinh, chủ đề thảo luận và được tư vấn các phương án xử lý. Social Listening là một phần trong giải pháp Social Reputation Management mà Kompa đang cung cấp cho khách hàng của mình là các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, vừa và cả tập đoàn lớn. Đây không chỉ là một giải pháp công nghệ đơn thuần, mà còn là cam kết đồng hành của Kompa với khách hàng trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng, cũng như bảo vệ và phục hồi danh tiếng thương hiệu sau khủng hoảng.