Các Loại KPI Giúp Doanh Nghiệp Đo Lường Hiệu Quả PR

Không giống với các hoạt động marketing khác, bản chất của PR là xây dựng và nuôi dưỡng các mối quan hệ. Đó là những nỗ lực trong dài hạn nhằm cải thiện tình hình, để làm sao khách hàng phải tự khen, tự nói tốt về doanh nghiệp, vì thế những kết quả mà PR tạo ra không trực tiếp và nhanh chóng.

Nhiều doanh nghiệp cảm thấy làm PR tốn kém mà không biết có thực sự hiệu quả hay không.

I. Brand mentions (Lượng đề cập)

Đây là KPI cơ bản nhất và là KPI quan trọng để kết nối với những khách hàng mục tiêu khác.

Chỉ số này cho biết số lần tên thương hiệu, hashtag, thông điệp hoặc keyword của chiến dịch được nhắc tới trong khoảng thời gian chạy chiến dịch PR. Từ đó bạn sẽ theo dõi, đo lường được hiệu quả của chiến dịch.

II. Traffic website (Lượng truy cập website)

Đối với phần lớn các doanh nghiệp, website là đích đến của các hoạt động PR trên các kênh khác. Vì vậy việc phân tích traffic website giúp đánh giá chiến dịch PR có tiếp cận được đúng khách hàng mục tiêu hay không.

Để phân tích được traffic website thì Google Analytics là một công cụ đo lường PR mạnh mẽ. Nó giúp theo dõi, đánh giá lượng truy cập vào trang web theo từng kênh (organic search, direct, paid search, social…), hành vi của người dùng trên website và kết quả mục tiêu mà bạn nhận được (số người điền form, số người gọi đến…)

Bạn nên thường xuyên cập nhật, phát triển các nội dung trên website như blog, sự kiện, SEO để tăng lượng truy cập vào trang web giúp tiếp cận khách hàng mục tiêu.

III. Sentiment (Sắc thái đề cập)

Sắc thái đề cập là cảm xúc và thái độ mà khách hàng mục tiêu dành cho thông điệp của chiến dịch. Outtakes của một chiến dịch PR phụ thuộc vào sentiment của khách hàng.

Bạn có thể đánh giá mức độ tích cực hoặc tiêu cực trong các cuộc thảo luận của công chúng. Có thể theo dõi đánh giá của khách hàng qua bounce rate (tỷ lệ thoát khỏi trang web), các tương tác (comment, like, share…) trên các kênh truyền thông, qua báo chí hay các công cụ social listening (SMCC.vn, TalkWalker, HubSpot, Hootsuite, All Hashtag, BuzzSumo, Union Metrics…). Hoặc bạn cũng có thể thực hiện khảo sát diện rộng để tìm hiểu cảm nhận, thái độ của khách hàng, tuy nhiên chi phí tốn kém và mất nhiều thời gian.
Một khối lượng lớn đề cập đi kèm với sắc thái tích cực sẽ là dấu hiệu của sự thành công và ngược lại, nếu sắc thái tiêu cực sẽ là một dấu hiệu của sự khủng hoảng. Dựa vào sắc thái bạn có thể điều chỉnh lại chiến dịch trở nên tốt hơn để hướng đến mục tiêu nhanh hơn.

IV. Share of voice (Tỷ lệ mức độ ảnh hưởng)

Share of voice là tỷ lệ bao phủ của chiến dịch của bạn so với chiến dịch của đối thủ. Nó hoạt động như một thước đo cho khả năng hiển thị thương hiệu và mức độ chiếm ưu thế về vị trí trong ngành.
Cụ thể, nó giúp bạn nhìn nhận được mức độ nhận thức của thương hiệu, và đồng thời cung cấp cho bạn hàng tá thông tin về đối tượng mục tiêu, như mức độ tương tác hay các nền tảng, đơn vị,...
Công thức tính share of voice rất dễ dàng, chỉ cần lấy tổng lượng đề cập của bạn chia cho tổng lượng đề cập của các đối thủ cạnh tranh trong thời gian chạy chiến dịch.

V. Reach (Lượng tiếp cận)

Tùy vào kênh PR mà cách đo lường số lượng tiếp cận khác nhau. Khi triển khai các hoạt động tổ chức sự kiện offline, bạn cần quan tâm số người tham dự sự kiện. Trên các nền tảng social media, bạn cần đo lường qua lượt tiếp cận, lượt đăng kí hay lượt download… Trên báo thì cần quan tâm xem các bài báo có bao nhiêu lượt xem.

VI. Engagement (Lượng tương tác)

Engagement là hành động sau khi khách hàng xem nội dung. Hành động có thể đơn giản như like, share, comment,… trên các kênh social media, đối với hoạt động tổ chức các chương trình sự kiện thì có thêm thái độ tham gia (vỗ tay, la hét, thờ ơ, buồn chán, hứng khởi, ủng hộ… hoặc email, gọi điện về sự kiện, chương trình…).

Thông điệp được lan tỏa hay không tùy thuộc vào sự tương tác của khách hàng đối với bài đăng, với chiến dịch có nhiều, có mạnh mẽ hay không.

Còn nhiều chỉ số và công cụ khác để đo lường KPI của PR, trên đây chỉ là một trong những chỉ số và công cụ chính để đo lường. Hy vọng rằng sau bài đọc này các bạn sẽ có một nền tảng vững chắc về tầm quan trọng cũng như cách thức để đo lường hiệu quả của các chiến dịch PR

KPI chỉ là một phần “bé tẹo” trong thế giới của PR. Tham khảo thêm khóa học MODERN PR để nắm trọn vẹn từ chiến lược đến chiêu thức PR hiện đại.