6 tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng của một thương hiệu

Xây dựng trải nghiệm khách hàng (CX: customer experience) đã và đang trở thành một trong những ưu tiên của các doanh nghiệp thuộc nhiều nhóm ngành khác nhau. Tuy nhiên, đâu là những tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả xây dựng trải nghiệm khách hàng?

Vai trò của CX đối với thương hiệu

Về cơ bản, CX là cách một doanh nghiệp mang lại trải nghiệm suôn sẻ và tích cực trên mọi điểm chạm (touchpoints) trong hành trình khách hàng (customer journeys), nhằm thu hút những người tiêu dùng tiềm năng và gia tăng mức độ gắn bó của nhóm khách hàng trung thành.

Ví dụ, khi khách hàng ghé thăm một quán cà phê, tất cả những yếu tố như sự tận tình và niềm nở của nhân viên; không gian rộng rãi và dễ chịu; không mất nhiều thời gian chờ đợi nước uống… đều có vai trò quan trọng đối với việc tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt hoặc tồi tệ.

Không chỉ thế, đối với những khách hàng chưa ghé thăm trực tiếp mà chỉ theo dõi quán cà phê đó trên mạng xã hội thì những bài đăng, hình ảnh quảng bá sản phẩm – cửa hàng, cách trả lời bình luận của quản trị viên, hoặc email thông báo chương trình khuyến mãi… cũng là những điểm chạm quan trọng trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.

CX là cách một doanh nghiệp mang lại trải nghiệm suôn sẻ và tích cực trên mọi điểm chạm (touchpoints) trong hành trình khách hàng (customer journeys).
Nguồn: Getty Images

Như vậy, một thương hiệu có sự đầu tư đúng mực vào việc xây dựng trải nghiệm khách tốt sẽ có khả năng giữ chân và thu hút khách hàng tốt hơn, đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng và gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng.

Dẫu vậy, trong bối cảnh thị trường khó đoán và có nhiều biến động, việc xây dựng một trải nghiệm khách hàng xuất sắc của thương hiệu ngày càng khó khăn hơn. Theo số liệu của Accenture, 60% người tiêu dùng tham gia khảo sát cho biết thứ tự ưu tiên của những tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định mua hàng liên tục thay đổi bởi những yếu tố ngoại cảnh, chẳng hạn như tình hình kinh tế – chính trị – văn hóa trên phạm vi toàn cầu. Điều đó cho thấy cách thức người tiêu dùng tương tác với các thương hiệu đang không ngừng thay đổi.

Vì vậy, các thương hiệu cần có khả năng thích ứng nhanh chóng với những biến động của thị trường, cũng như sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. May mắn thay, có một tin vui là các thương hiệu và marketers có thể dựa vào bộ tiêu chí dưới đây để xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn.

Trong bối cảnh thị trường có nhiều biến động, việc xây dựng một trải nghiệm khách hàng xuất sắc của thương hiệu ngày càng khó khăn hơn.
Nguồn: Getty Images

Đâu là những tiêu chí phù hợp để đánh giá trải nghiệm khách hàng của một thương hiệu?

Ngay từ năm 2010, các doanh nghiệp tại khu vực châu Âu đã chú trọng đến việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Do vậy, Nunwood (nay đã thuộc về KPMG Global) – một công ty chuyên về nghiên cứu và tư vấn trải nghiệm khách hàng tại Anh – đã công bố bộ 6 tiêu chí về CX sau khi nghiên cứu và đúc kết từ hơn 3 triệu người tiêu dùng trên toàn cầu.

Kể từ năm 2020, KPMG Việt Nam đã phát hành báo cáo thường niên “Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc” (CEE: Customer Experience Excellence). Dưới đây là 6 tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng của một thương hiệu theo đúc kết từ báo cáo CEE 2023 của KPMG Việt Nam:

Nguồn: KPMG Việt Nam

1. Cá nhân hóa

Khi thương hiệu xây dựng hành trình trải nghiệm có tính cá nhân hóa thì việc kết nối cảm xúc với khách hàng cũng đơn giản hơn. Đây cũng là minh chứng rõ ràng nhất cho thấy thương hiệu có sự tìm hiểu về nhu cầu, cũng như hoàn cảnh cụ thể của khách hàng, từ đó điều chỉnh để mang lại trải nghiệm phù hợp nhất.

Để làm được điều này, thương hiệu cần tận dụng công nghệ để thu thập thông tin về hành vi của khách hàng, chẳng hạn như nhân khẩu học, sở thích mua sắm, lịch sử thanh toán… nhằm tạo ra trải nghiệm khác biệt mang tính cá nhân cho từng nhóm đối tượng khác nhau.

Tính cá nhân hóa trong hành trình trải nghiệm giúp việc kết nối cảm xúc với khách hàng trở nên đơn giản hơn.
Nguồn: Pexels

2. Sự đồng cảm

Khi thương hiệu thật sự hiểu rõ về nhu cầu, hoàn cảnh của khách hàng thì mối quan hệ giữa cả hai bên sẽ trở nên sâu sắc hơn. Bên cạnh đó, sự đồng cảm cũng được thể hiện rõ thông qua việc thương hiệu bày tỏ sự quan tâm đến phúc lợi, sự an toàn của khách hàng và đội ngũ nhân sự.

Do đó, thương hiệu cần tận dụng các công cụ đo lường cảm xúc và cảm nhận của khách hàng, dựa trên những phản hồi, đánh giá hoặc bình luận của họ trên các điểm chạm trải nghiệm quan trọng, chẳng hạn như tư vấn trực tiếp tại cửa hàng vật lý, hoặc thông qua các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Zalo, TikTok…) và website…

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên triển khai các khóa đào tạo nội bộ để nâng cao kỹ năng giao tiếp và trí tuệ cảm xúc. Điều này giúp đội ngũ nhân viên biết cách đặt bản thân vào vị trí của khách hàng và đồng nghiệp. Từ đó, họ có thể đưa ra những giải pháp hoặc phản hồi mang sắc thái tích cực nhờ sự đồng cảm và lòng trắc ẩn.

Khi thương hiệu bày tỏ sự đồng cảm với nhu cầu, hoàn cảnh của khách hàng thì mối quan hệ giữa cả hai bên sẽ trở nên sâu sắc hơn.
Nguồn: Getty Images

3. Kỳ vọng

Với tiêu chí này, thương hiệu cần hiểu được người tiêu dùng và khách hàng đang mong đợi những gì, từ đó tìm ra giải pháp đáp ứng, thậm chí là vượt qua mức kỳ vọng.

Vậy thương hiệu nên làm gì để đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng và khách hàng? Tương tự như tiêu chí Cá nhân hóa, thương hiệu nên tìm hiểu về xu hướng hành vi, nhằm chủ động cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mà người tiêu dùng đang tìm kiếm. Không chỉ vậy, những điểm chạm trải nghiệm khác cũng nên được tối ưu. Ví dụ, giao diện của website hoặc ứng dụng cần có tính trực quan cao và dễ sử dụng; quy trình xử lý đơn hàng, vận chuyển, hỗ trợ khách hàng nên có sự nhanh chóng và tiện lợi…

4. Giải pháp

Đối với từng điểm chạm trải nghiệm, đôi khi sẽ phát sinh một số vấn đề hoặc khách hàng cần được giải đáp vài thắc mắc. Điều này đòi hỏi thương hiệu cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, kèm theo quy trình hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả.

Thương hiệu cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cùng quy trình hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả.
Nguồn: Getty Images

Dẫu vậy, điều này có thể khiến áp lực của các nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng tăng cao. Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp nên tận dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm tiết kiệm thời gian xử lý vấn đề, đồng thời giảm thiểu khối lượng công việc cho bộ phận chăm sóc khách hàng.

Cụ thể hơn, AI có thể thay thế các nhân viên đưa ra câu trả lời hoặc giải pháp cho khách hàng tại mọi thời điểm trong ngày, nhờ vào khối lượng dữ liệu khổng lồ đã thu thập được. Đối với những vấn đề không quá phức tạp hoặc các câu hỏi thường gặp, việc tích hợp AI sẽ xử lý được một lượng lớn yêu cầu hỗ trợ trong cùng một lúc mà không cần sự hỗ trợ từ nhân viên. Như vậy, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể tập trung vào các trường hợp phức tạp hơn, từ đó tạo cơ hội để các nhân viên nâng cao khả năng chuyên môn cũng như kỹ năng giải quyết vấn đề.

5. Thời gian & Công sức

Với nhịp sống hối hả như ngày nay, không khó hiểu khi khách hàng mong muốn những tương tác với thương hiệu phải nhanh chóng và thuận lợi.

Tương tự như các tiêu chí trên, thương hiệu cần tận dụng công nghệ đúng cách để tự động hóa các quy trình, nhằm tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng. Ví dụ, đối với việc cập nhật thông tin đơn hàng, thương hiệu nên xây dựng hệ thống để khách hàng có thể tự theo dõi, thay vì phải trực tiếp liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng. Một ví dụ khác là tự động hóa quy trình tiếp nhận khách hàng mới bằng cách tích hợp hướng dẫn cung cấp thông tin thiết lập tài khoản để khách hàng dễ dàng tự thực hiện.

Với nhịp sống hối hả như ngày nay, khách hàng mong muốn những tương tác với thương hiệu phải nhanh chóng và thuận lợi.
Nguồn: Przemek Klos

6. Chính trực

Tiêu chí cuối cùng là thương hiệu cần trung thực với những tuyên bố được đưa ra, cũng như không thực hiện các hành vi trái với pháp luật, đạo đức và chuẩn mực xã hội.

Trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo đang phát triển mạnh mẽ, không ít người tiêu dùng lo ngại về khía cạnh quyền riêng tư của dữ liệu. Vì vậy, doanh nghiệp nên ưu tiên sự an ninh, tính minh bạch của dữ liệu và AI, nhằm xây dựng và củng cố niềm tin của khách hàng.

Không chỉ thế, “cơn sốt” trí tuệ nhân tạo cũng dấy lên lo ngại về việc AI sẽ thay thế người lao động. Do đó, doanh nghiệp nên tìm ra giải pháp thực tiễn để giải quyết vấn đề này, chẳng hạn như tổ chức các khóa học đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn của nhân viên, nhằm cải thiện hiệu suất và nâng cao mức độ hài lòng với công việc.

Kết

Như vậy, đâu là tiêu chí quan trọng nhất khi xây dựng trải nghiệm khách hàng? Theo nhận định của ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc – Thành viên Điều hành, Trưởng Bộ phận Chiến lược khách hàng và Chuỗi cung ứng, Trưởng khối Công nghệ & Truyền thông tại KPMG Việt Nam, mức độ quan trọng của mỗi tiêu chí sẽ phụ thuộc vào những điểm chạm trải nghiệm khác nhau tại từng thời điểm. Do vậy, doanh nghiệp nên hiểu được đâu là điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng, nhằm tìm ra giải pháp để cải thiện quy trình hoạt động hoặc đào tạo lại nhân sự.

*Xem thêm bài viết chi tiết về những chia sẻ của ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc về báo cáo CEE 2023 tại đây.

Thanh An / Brands Vietnam
* Nguồn: Brands Vietnam