5 cách xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Theo một nghiên cứu được công bố bởi Bain & Company và Harvard Business School, các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng khách hàng hiện hữu có khả năng mua sản phẩm mới cao hơn 50% và chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới. Một nghiên cứu khác cũng cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ mang lại lợi nhuận 25 – 95% cho doanh nghiệp.

Thực tế cũng chứng minh rằng các doanh nghiệp như Apple, Amazon hay Zappos đều thành công nhờ có những khách hàng trung thành, thậm chí “sùng đạo”. Theo đó, có tới 94% người dùng iPhone khẳng định sẽ tiếp tục gắn bó với thương hiệu điện thoại do Apple sản xuất nếu mua điện thoại mới (theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường CIRP).

Những nghiên cứu này cho thấy việc giữ chân được những khách hàng hiện hữu là yếu tố quan trọng và sống còn với bất kỳ doanh nghiệp nào.

Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Nhìn chung, bản chất việc thúc đẩy lòng trung thành nơi khách hàng luôn giống nhau ở bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Nếu bạn cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng và mang lại giá trị liên tục cho khách hàng, họ sẽ luôn tin tưởng và quay trở lại với bạn.

Ở một góc độ khác, khách hàng trung thành cũng là những đại sứ thương hiệu uy tín giúp quảng bá thương hiệu rộng rãi mà không tốn chi phí. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt, họ sẽ có xu hướng giới thiệu đến người thân, bạn bè. Một lời giới thiệu của khách hàng không chỉ mở rộng lượng khách hàng hiện có mà còn củng cố vị thế thương hiệu.

Do vậy, để gia tăng sức mạnh bền vững trên thị trường, doanh nghiệp cần có chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Dưới đây là các cách xây dựng lòng trung thành cho khách hàng mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

Hãy giữ chân khách hàng của bạn bằng sự quan tâm chân thành

Sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu khách hàng và dịch vụ phải đặc biệt

Theo một phân tích tâm lý đề cập đến hành vi của con người về xu hướng lựa chọn những thứ quen thuộc. Xuất phát từ nhu cầu an toàn của của bản thân, phần lớn mỗi người sẽ có xu hướng lựa chọn các các sản phẩm hay dịch vụ đã sử dụng trước đó. Vì vậy, nếu sản phẩm hay dịch vụ đã “đủ tốt” thì khách hàng thường không có động lực để chuyển sang các sản phẩm khác cho dù thực tế những sản phẩm mới có thể tốt hơn rất nhiều.

Do vậy, việc cung cấp sản phẩm chất lượng và dịch vụ khách hàng đặc biệt chính là yếu tố quyết định giúp khách hàng trở nên gắn bó hơn với thương hiệu. Bạn có thể xem xét một vài yếu tố sau đây để nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng:

• Sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
• Luôn có sự phản hồi sớm với mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
• Luôn lắng nghe và giải quyết mọi vấn đề của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Doanh nghiệp nên có nhiều kênh liên lạc khác nhau (SMS, Zalo, Email,...) để linh hoạt trong việc hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng sẽ được xây dựng trên cơ sở của sự tin tưởng và để có được sự tin tưởng từ khách hàng, các chuyên gia đưa ra lời khuyên rằng bạn cần tiếp cận khách hàng ở góc độ cá nhân hơn.

Để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần biết cách xử lý dữ liệu khách hàng để nắm bắt thói quen, hành vi, sở thích,... của họ nhằm truyền tải thông điệp phù hợp. Chẳng hạn, trong ngày 20/10, đối với khách hàng nữ, bạn sẽ gửi những lời chúc và quà tặng (ví dụ như voucher mua hàng giảm giá 50%), nhưng với khách hàng nam, bạn cần gợi ý cho họ các mẫu quà tặng phù hợp để họ gửi tặng cho những người phụ nữ của mình.

Điều này sẽ càng thể hiện sự quan tâm của bạn đến với khách hàng hơn và giúp họ có được sự tin tưởng, thiện cảm với thương hiệu.

Song, để xử lý nguồn dữ liệu đồ sộ cũng là một thách thức với các doanh nghiệp. Dữ liệu khách hàng có thể đến từ những nguồn khác nhau, từ các kênh Online đến các cửa hàng, sự kiện Offline,... và mỗi nơi lại có một hệ thống lưu trữ riêng biệt. Điều này sẽ tạo ra không ít khó khăn cho doanh nghiệp trong việc hợp nhất và xử lý dữ liệu, để hiểu rõ khách hàng của mình.

Tuy nhiên, việc này không phải là không có cách giải quyết. Doanh nghiệp cần đến một nền tảng dữ liệu như PangoCDP để thu thập và hợp nhất dữ liệu từ Online đến Offline vào một nơi an toàn duy nhất theo thời gian thực. Dựa trên đó, hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp phân khúc khách hàng, thiết lập những kịch bản gửi tự động, phù hợp với mỗi nhóm. Đồng thời giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng và khởi tạo những chiến dịch hiệu quả.

Ví dụ thực tế:

Một trong những kịch bản cá nhân hóa hiệu quả nhất mà PangoCDP đã xây dựng cho khách hàng đó là gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật. Để thực hiện được kịch bản này doanh nghiệp cần có thông tin ngày sinh nhật của khách hàng và gửi đúng ngày kèm theo đó là các các khuyến mãi lớn dành riêng cho khách hàng có giá trị từ 2 tuần đến 1 tháng để khuyến khích khách hàng sử dụng ngay.

Với một khuyến mãi đủ hấp dẫn như giảm giá 30% sẽ tạo đủ động lực để khách hàng đến cửa hàng và thực hiện giao dịch. Kịch bản chỉ cần thiết lập một lần và chạy quanh năm với PangoCDP. Các hệ thống tạo mã giảm giá sẽ được kết nối và các kênh để gửi thông điệp như SMS, Email, Zalo cũng đã được tích hợp sẵn sàng để tất cả các công đoạn trong kịch bản đều được tự động hóa 100%.

Hơn ai hết, chúng tôi hiểu rằng đối với các doanh nghiệp bán lẻ có số lượng lớn khách hàng thì việc chăm sóc bằng con người chỉ có thể phục vụ cho nhóm khách hàng siêu VIP. Đối với các nhóm khách hàng còn lại thì các công cụ Automation sẽ là lựa chọn hợp lý.

Đặc biệt, PangoCDP còn giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả những tương tác và giao dịch của khách hàng sau khi nhận được thông điệp từ thương hiệu. Tại bất kỳ thời điểm nào, doanh nghiệp đều có thể kiểm tra được độ hiệu quả của kịch bản này dựa trên số lượng thông điệp đã gửi, số lượng khách hàng phản hồi, số lượng khách hàng mua hàng và doanh số đóng góp của kịch bản.

Chỉ với một kịch bản cá nhân hóa đơn giản là chúc mừng sinh nhật, giá trị đóng góp có thể lên đến 10% tổng doanh số của toàn công ty.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Một cách nữa giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng chính là mang đến những giá trị độc nhất cho họ. Xây dựng chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết chính là một ví dụ tiêu biểu.

Bạn có thể thực hiện các hoạt động như cung cấp phiên bản giới hạn, tích lũy điểm, ưu đãi chỉ dành riêng cho khách hàng thân thiết,... Những hoạt động này sẽ giúp khách hàng trở nên gắn bó hơn với thương hiệu trong suốt thời gian tương tác.

Đặc biệt, việc xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp doanh nghiệp cập nhật thêm những thông tin mới về khách hàng. Từ đó cung cấp những trải nghiệm mới, thú vị hơn giúp giữ chân người dùng và “làm ấm” mối quan hệ với khách hàng thường xuyên.

Hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tích hợp chương trình này với PangoCDP để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và báo cáo chi tiết theo thời gian thực nhằm tối ưu hóa chiến lược của doanh nghiệp.

Ưu đãi đặc biệt khi giới thiệu khách hàng mới

Một ví dụ cụ thể hơn cho chương trình khách hàng thân thiết mà bạn có thể nghĩ đến đó là tạo ra các ưu đãi hấp dẫn cho những khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới đến với thương hiệu.

Cụ thể, mỗi khách hàng khi giới thiệu được càng nhiều khách hàng mới thì càng có thứ hạng nhận được ưu đãi cao hơn. Việc tăng thứ hạng này có thể chuyển thành các lợi ích tăng dần như giảm giá cao hơn hoặc miễn phí mặt hàng độc quyền cho khách.

Qua đó, khách hàng của bạn sẽ có thêm động lực để cùng hưởng ứng những hoạt động từ thương hiệu, tăng khả năng gắn bó và phát triển mối quan hệ sâu sắc hơn.

Tạo cộng đồng những người yêu thích thương hiệu

Ngày nay, người tiêu dùng có thể không tin vào quảng cáo, nhưng khi nghe người khác nói về trải nghiệm của họ đối với sản phẩm, khả năng cao là người tiêu dùng sẽ tự thuyết phục bản thân nên dùng thử sản phẩm đó. Do vậy, trong các cách thức để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ thì việc xây dựng một cộng đồng những khách hàng trung thành và yêu thích thương hiệu để chia sẻ thông tin luôn là cách thức hiệu quả nhất.

Xây dựng cộng đồng khách hàng vững mạnh là một cách giúp doanh nghiệp tạo dựng kết nối sâu sắc hơn với khách hàng. Doanh nghiệp có thể xây dựng cộng đồng tương tác trực tiếp trên các nền tảng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok, Twitter,... để kích thích sự chia sẻ và trao đổi từ các khách hàng của mình.

Doanh nghiệp có thể tham khảo thêm một số chiến dịch của Nutifood hợp tác với PangoCDP như Friend Get Friend, khảo sát sự hài lòng,... nhằm xây dựng lòng trung thành khách hàng và tạo dựng cộng đồng những người yêu thích thương hiệu mạnh mẽ tại "Cuộc chiến giành sự chú ý của khách hàng trong ngành FMCG".

Trên đây là 5 cách giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả trong bối cảnh đầy cạnh tranh như hiện nay. Để tìm hiểu thêm về những chiến lược cụ thể cho việc xây dựng lòng trung thành khách hàng, doanh nghiệp có thể liên hệ với VietGuys qua: https://www.vietguys.biz/