Tối ưu quy trình thanh toán - Cách giảm tình trạng từ bỏ giỏ hàng (Cart Abandonment) hiệu quả

Tính đến tháng 8 năm 2022, 69,99% tổng số đơn đặt hàng bán lẻ trực tuyến—ví dụ: giỏ hàng—đã bị bỏ thay vì được mua. Đó là theo dữ liệu tích lũy được thu thập bởi công ty nghiên cứu độc lập Baymard Institute. Nỗi đau của việc từ bỏ giỏ hàng ảnh hưởng đến cả doanh nghiệp thương mại điện tử lớn và nhỏ. Nhưng nó chỉ ở quy mô mà hiện trạng này đang thực sự tăng lên.

Giả sử trang web thương mại điện tử của bạn mang lại 125.000 khách truy cập mỗi tháng, giá trị đơn hàng trung bình của bạn là 100 đô la và tỷ lệ chuyển đổi từ khách truy cập thành doanh thu là 0,92%. Nếu bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi của mình chỉ 0,5%, bạn sẽ có thêm $62.500 doanh thu mỗi tháng, tương đương$690,000 mỗi năm.

Những con số như vậy chính xác là lý do tại sao tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi là công việc kinh doanh lớn. Câu hỏi đặt ra ngay bây giờ là: Bạn nên bắt đầu từ đâu?

Từ bỏ giỏ hàng trên Shopify là gì?

Bỏ qua giỏ hàng Shopify là khi khách hàng thêm các mặt hàng vào giỏ hàng trực tuyến của họ trên cửa hàng Shopify nhưng sau đó không hoàn tất giao dịch mua. Việc từ bỏ giỏ hàng là phổ biến do quy trình thanh toán khó khăn, chi phí vận chuyển cao hoặc bất kỳ điều gì khiến họ suy nghĩ lại quá trình mua hàng.

Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng trung bình - average cart abandonment rate là gì?

Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng trung bình chỉ dưới 70%. Nghiên cứu từ Statista cũng phát hiện ra rằng khi những người mua sắm ở Vương quốc Anh từ bỏ giỏ hàng, chưa đến 1/3 quay lại mua những món hàng họ đã bỏ đi. Tuy nhiên, 1/4 trong số họ mua sản phẩm tương tự từ đối thủ cạnh tranh.

Tại sao mọi người từ bỏ giỏ hàng ngay từ đầu? Nghiên cứu mới nhất của Viện Baymard đã tìm thấy những lý do phổ biến sau:

• Chi phí phát sinh quá cao (vận chuyển, thuế, phí) (48%)

• Trang web muốn tôi tạo một tài khoản (24%)

• Giao hàng quá chậm (22%)

• Tôi không tin tưởng trang web cung cấp thông tin thẻ tín dụng của mình (18%)

• Quy trình thanh toán quá dài/phức tạp (17%)

• Tôi không thể xem/tính tổng chi phí đặt hàng trước (16%)

• Trang web bị lỗi/sập (13%)

• Chính sách đổi trả không thỏa đáng (12%)

• Không có đủ phương thức thanh toán (9%)

• Thẻ tín dụng bị từ chối (4%)

Viện Baymard ước tính rằng 260 tỷ đô la đơn đặt hàng bị mất có thể phục hồi được ở Hoa Kỳ và Liên minh Châu Âu chỉ thông qua thiết kế và quy trình thanh toán tốt hơn. Nếu bạn đang điều hành một cửa hàng Shopify, hãy xem xét các cách để giảm tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng và phục hồi doanh số bán hàng bị mất.

11 cách để giảm thiểu việc từ bỏ giỏ hàng trên Shopify

• Gửi email giỏ hàng bị bỏ rơi

• Bắt đầu một chương trình phần thưởng

• Sử dụng trò chuyện trực tiếp

• Cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán

• Đơn giản hóa cách thức thanh toán

• Sử dụng pop-up khi người mua có ý định thoát trang (exit intent pop-up)

• Chạy quảng cáo retargeting

• Xây dựng niềm tin trong quá trình thanh toán

• Sử dụng bằng chứng xã hội

• Trả hàng dễ dàng

• Gửi thông báo đẩy (push notification)

1. Gửi email giỏ hàng bị bỏ rơi

Hầu hết marketers thương mại điện tử sợ bị từ bỏ giỏ hàng. Nhưng đây là phần thú vị: khôi phục giỏ hàng thực sự giúp bạn kiếm tiền. Dữ liệu từ Klaviyo cho thấy các khách hàng trong bộ dữ liệu của họ đã tạo ra doanh thu hơn 60 triệu đô la từ các chiến dịch email từ bỏ giỏ hàng trong khoảng thời gian ba tháng.

Email khôi phục giỏ hàng cũng có hiệu suất tốt nhất trong mọi chiến lược email marketing. Số liệu hiệu suất tổng thể cho các email về giỏ hàng bị bỏ rơi trong bộ dữ liệu của Klaviyo bao gồm:

• Tỷ lệ mở: 41,18%

• Tỷ lệ nhấp chuột: 9,50%

• Doanh thu trên mỗi người nhận: $5,81

Nếu bạn muốn tận dụng tính năng khôi phục giỏ hàng bị bỏ rơi qua email và SMS, hãy thêm ứng dụng Klaviyo vào cửa hàng của bạn. Klaviyo là đối tác chiến lược chính thức của Shopify. Các thương hiệu như Glossier, Osea và Loeffler Randal sử dụng các tính năng tự động hóa mạnh mẽ của Klaviyo để tạo các chiến dịch email marketing có lợi nhuận.

Bạn cũng có thể đồng bộ hóa Klaviyo với tất cả dữ liệu Shopify của mình, chẳng hạn như hoạt động trang web, thẻ, danh mục và phiếu giảm giá, đồng thời so sánh hiệu suất kinh doanh của bạn với các thương hiệu khác giống như thương hiệu của bạn.

2. Bắt đầu chương trình phần thưởng

Các chương trình phần thưởng biến khách hàng thường xuyên thành người chi tiêu cao. Một nghiên cứu của Harvard Business Review (HBR) năm 2021 cho thấy các chương trình khuyến mãi chương trình khách hàng thân thiết có mục tiêu đã tăng khả năng mua hàng lên 6,1%.

HBR nhận thấy rằng các chương trình phần thưởng có thể khiến khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn từ bạn so với từ cửa hàng của đối thủ cạnh tranh. HBR cũng phát hiện ra rằng những khách hàng trung thành đã mua các phiên bản cao cấp, đắt tiền hơn của cùng một sản phẩm mà họ đã mua trước đó từ một nhà bán lẻ.

Đối với hai loại khách hàng này, chương trình khách hàng thân thiết đã tăng chi tiêu khoảng 50% trong suốt hai năm nghiên cứu.

May mắn thay, bạn có thể dễ dàng bắt đầu chương trình phần thưởng ngay hôm nay với hai ứng dụng Shopify:

1. Smile, hỗ trợ các chương trình lòng trung thành, giới thiệu và phần thưởng VIP. Việc tạo chương trình chỉ mất vài phút và bạn được hỗ trợ bởi một nhóm chuyên gia 24/7.

2. LoyaltyLion, giúp bạn tạo cộng đồng ủng hộ bằng các lượt giới thiệu, đánh giá và các hành động khác.

Các ứng dụng này hỗ trợ bạn trong việc khuyến khích mua hàng lặp lại bằng cách cho phép người mua sắm trực tuyến kiếm và đổi điểm. Bạn có thể tùy chỉnh chương trình của mình để phù hợp với nhận diện thương hiệu và tích hợp với các đối tác khác, chẳng hạn như Klaviyo.

3. Sử dụng hình thức trò chuyện trực tiếp

Trò chuyện trực tiếp là một cách khác để giảm tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng trên Shopify. Bạn có thể sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp để giúp khách hàng đặt hàng và hỗ trợ khách hàng. Ví dụ: một đại lý trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, vì vậy họ ít có khả năng từ bỏ nó hơn.

Shopify Inbox là công cụ nhắn tin miễn phí cho phép bạn trò chuyện với khách hàng khi họ mua sắm. Bạn có thể quản lý các cuộc hội thoại từ trò chuyện trong cửa hàng trực tuyến, ứng dụng Shop, Instagram và Messenger. Trên thực tế, 70% cuộc trò chuyện trong Hộp thư đến của Shopify là với người mua hàng đang mua hàng.

Trong quá trình trò chuyện, bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng theo thời gian thực như các sản phẩm đã xem, có gì trong giỏ hàng của họ và các đơn đặt hàng trước đây để điều chỉnh từng tin nhắn. Bạn thậm chí có thể giới thiệu sản phẩm và giảm giá mà không cần rời khỏi cuộc trò chuyện.

4. Cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán

Một trong những lý do hàng đầu khiến người mua hàng từ bỏ giỏ hàng là vì không có đủ phương thức thanh toán. Bằng cách cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán, bạn có thể tăng cơ hội khách hàng hoàn tất giao dịch mua của họ.

Lưu ý cách Culture Kings cung cấp các tùy chọn thanh toán Nhanh khác nhau trong giỏ hàng của mình. Người mua sắm có thể chọn giữa Shop Pay, PayPal, Google Pay hoặc Meta Pay hoặc thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ.

Khi chọn nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, hãy xem xét các quốc gia nơi doanh nghiệp của bạn đặt trụ sở và nơi khách hàng của bạn sinh sống. Danh sách các cổng thanh toán theo quốc gia của Shopify sẽ giúp bạn tìm hiểu những cổng nào có sẵn ở quốc gia mục tiêu của bạn và loại tiền tệ mà chúng hỗ trợ.

Với Shopify Payments, bạn có thể bỏ qua quá trình kích hoạt dài dòng của bên thứ ba và thiết lập phương thức thanh toán chỉ bằng một cú nhấp chuột. Bạn có thể cung cấp một số tùy chọn thanh toán nhanh hoặc thậm chí là các phương thức thanh toán bổ sung như tiền điện tử.

5. Đơn giản hóa việc thanh toán

Thanh toán nhanh chóng và dễ dàng sẽ giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng của bạn và phục hồi doanh số bán hàng bị mất. Trên thực tế, cứ ba người tiêu dùng thì có hai người mong muốn thanh toán sau bốn phút hoặc ít hơn, theo dữ liệu mới nhất.

Thiết lập một giỏ hàng phụ để giúp truy cập giỏ hàng dễ dàng. Bạn có thể thấy cách Kylie Cosmetics sử dụng giỏ hàng phụ cho phép trình duyệt xem sản phẩm của họ, chọn mẫu miễn phí và duyệt qua các sản phẩm bán chạy nhất.

Sau khi nhấp qua trang thanh toán, người mua hàng có thể chọn tùy chọn Shop Pay và nhanh chóng thanh toán cho giao dịch mua hàng của họ. Tất cả thông tin của họ được lưu, vì vậy quá trình thanh toán chỉ mất vài giây.

Để kích hoạt Shop Pay,

• Từ trang quản trị Shopify, đi tới Cài đặt > Thanh toán.

• Trong phần Shopify Payments, nhấp vào Quản lý.

• Trong phần Thanh toán tại cửa hàng, hãy kiểm tra Thanh toán tại cửa hàng.

• Nhấp vào để lưu.

Bạn cũng có thể muốn thêm tùy chọn thanh toán cho khách cho cửa hàng của mình. Kết quả từ Khảo sát mua sắm trực tuyến năm 2022 của Capterra cho thấy khoảng 43% người tiêu dùng thích thanh toán với khách.

6. Sử dụng pop-up khi người mua có ý định thoát trang (exit intent pop-up)

Exit intent pop-up thu hút khách truy cập trang web và khách hàng tiềm năng thực hiện hành động trước khi rời khỏi trang web của bạn. Sử dụng các cửa sổ bật lên này, bạn có thể cung cấp mã giảm giá hoặc giao hàng miễn phí cho những khách hàng sắp từ bỏ giỏ hàng của họ.

Theo dữ liệu từ OptiMonk, pop-up từ bỏ giỏ hàng có tỷ lệ chuyển đổi trung bình là 17,12%.

Thương hiệu làm đẹp Truly sử dụng Privy để nhắc một cửa sổ bật lên xoay vòng để giành chiến thắng trước khi rời khỏi trang web của mình. Bạn có thể giành được một mặt hàng miễn phí hoặc giảm giá chỉ bằng cách quay bánh xe, điều này làm tăng khả năng chuyển đổi. Đó cũng là một trải nghiệm người dùng thú vị và dễ dàng để thưởng cho khách hàng tiềm năng.

Với ứng dụng Shopify như Privy, bạn có thể theo dõi chuyển động của khách truy cập trang web trên một trang và nhắc một sự kiện (như cửa sổ bật lên hoặc vòng quay để giành chiến thắng) khi phát hiện khách truy cập sắp rời đi. Nó cũng cung cấp các mẫu để tạo cửa sổ bật lên nhanh chóng, A/B testing tự động để xem cửa sổ bật lên nào hoạt động tốt nhất và các công cụ để phát triển danh sách email của bạn.

Bạn cũng có thể kéo trực tiếp các sản phẩm vào tài khoản Privy của mình, đồng bộ hóa các ưu đãi phiếu giảm giá với các chiến dịch của mình, v.v.

7. Chạy quảng cáo retargeting

Hầu hết mọi người sẽ không mua lần đầu tiên họ vào trang web của bạn.

Theo dữ liệu từ Unbounce, trung bình các cửa hàng thương mại điện tử chỉ chuyển đổi khoảng 5,2% lưu lượng truy cập. Quảng cáo nhắm mục tiêu lại được hiển thị cho những người đã để lại thứ gì đó trong giỏ hàng của họ và lôi kéo họ quay lại và mua sản phẩm.

Những người bỏ giỏ hàng là một nhóm tuyệt vời để nhắm mục tiêu lại vì họ ở xa kênh chuyển đổi. Đôi khi họ chỉ cần một ưu đãi, chẳng hạn như giảm giá hoặc giao hàng miễn phí.

“Chúng tôi muốn họ [những người bỏ giỏ hàng] quay trở lại. Chúng tôi không chỉ muốn đưa họ trở lại bất kỳ trang sản phẩm cũ nào. Chúng tôi muốn cho họ thấy những sản phẩm thực tế có trong giỏ hàng của họ khi họ từ bỏ. Chúng tôi muốn nhắm mục tiêu lại họ bằng các sản phẩm mà họ thực sự đã thêm vào giỏ hàng”.

8. Xây dựng lòng tin khi thanh toán

Tin nhắn tin cậy không giới hạn ở logo bảo mật và chính sách quyền riêng tư gần nút “Hoàn thành đơn đặt hàng”. Trong một số trường hợp, điều đó có nghĩa là mang lại sự rõ ràng hơn một chút khi bạn yêu cầu khách truy cập đưa ra quyết định.

Lấy phần Phương thức vận chuyển này làm ví dụ:

Nhìn vào điều này, bạn không biết sẽ mất bao lâu để nhận được đơn đặt hàng. "Vận chuyển tiêu chuẩn" không ước tính thời gian có thể mất bao lâu và bản sao ở trên thực tế nhắc bạn từ bỏ bước thanh toán để xem sẽ mất bao lâu để nhận được sản phẩm.

Tuy nhiên, bằng cách thay đổi nội dung để thêm rõ ràng hơn một chút trong phần Phương thức vận chuyển, khách truy cập có tất cả thông tin cần thiết tại thời điểm quyết định và do đó có thể tin tưởng vào việc đưa ra lựa chọn đúng đắn trong hoàn cảnh của họ.

Ngoài ra, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bên thứ ba (3PL)—đặc biệt là những nhà cung cấp tích hợp trực tiếp với Shopify Plus—có thể tự động hóa ngày giao hàng ước tính.

9. Sử dụng bằng chứng xã hội

Một cách khác để xây dựng lòng tin là thông qua bằng chứng trên mạng xã hội trên các trang sản phẩm của bạn. Bạn có thể sử dụng lời chứng thực của khách hàng để cho thấy sản phẩm của bạn thực sự hiệu quả và xứng đáng với số tiền mà người mua hàng bỏ ra.

Ví dụ: Partake Foods nêu bật những lời chứng thực cụ thể từ khách hàng và nguồn cấp dữ liệu đánh giá để người mua hàng duyệt qua.

Có nhiều ứng dụng Shopify để thu thập và hiển thị đánh giá, bao gồm:

• Product Reviews

• Judge.me

• Loox

10. Trả hàng dễ dàng

The National Retail Federation, tỷ lệ hoàn trả trung bình là 16,5% vào năm 2022. Việc trả lại hàng thường phức tạp và gây trở ngại cho hành trình của người mua, khiến mọi người bỏ lại các mặt hàng trong xe đẩy của họ.

Có sẵn một hệ thống phù hợp để xử lý hàng trả lại theo khóa. Sanaz Hajizadeh, cựu giám đốc quản lý sản phẩm của Happy Returns cho biết: “Khi khách hàng biết rằng họ có thể lấy lại tiền một cách dễ dàng như những gì họ có thể chi tiêu, họ sẽ mua sắm tự tin hơn và chi tiêu nhiều hơn.

Giải pháp trả lại hàng tự phục vụ của Shopify giúp bạn dễ dàng xử lý tất cả hàng trả lại và tiền hoàn lại trong cửa hàng của mình.

Đây là một công cụ tích hợp miễn phí mà bạn có thể sử dụng để tập trung hóa việc trả lại hàng, tự động hóa thông báo, tạo nhãn vận chuyển và bổ sung hàng tồn kho. Tính năng tự phục vụ của Shopify cũng cho phép bạn cung cấp cho khách hàng khả năng hiển thị đầy đủ trạng thái của hàng trả lại, từ đầu đến cuối.

11. Gửi thông báo đẩy (push notification)

Tỷ lệ nhấp trung bình của thông báo đẩy trên web là 12%. Với thông báo đẩy, bạn có thể biến khách truy cập web ẩn danh thành người đăng ký, không yêu cầu thông tin cá nhân như email hoặc số điện thoại. Nếu họ từ bỏ giỏ hàng, bạn có thể gửi noti tiếp theo để khuyến khích họ quay lại và mua hàng.

Thật dễ dàng để quên rằng khách hàng xem xét kỹ lưỡng mọi hành động họ thực hiện sau khi đến quầy thanh toán. Để đạt thành công trong bất kỳ lĩnh vực nào của cuộc sống, mọi thứ đều bắt nguồn từ những nguyên tắc đã được thử nghiệm và thực hiện đúng đắn.

Mọi lĩnh vực, mọi nội dung, mọi logo đều được xem xét kỹ lưỡng và xử lý, ngay cả khi chỉ trong tiềm thức, đặc biệt nếu họ chưa bao giờ mua hàng của bạn trước đó. Hiểu được điều này, nếu bạn chủ động tìm cách giảm bớt nỗi sợ hãi, tăng sự tin tưởng và nhắc lại lý do mọi người quyết định mua hàng của bạn, bạn có thể khuyến khích nhiều người hơn chuyển từ thanh toán sang trở thành khách hàng thực sự.

Nguồn: Shopify

VỀ UPSELL
Upsell D2C Enabler là một giải pháp toàn diện giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến hiệu quả. Chúng tôi cung cấp dịch vụ E-commerce, Tiktokshop và KOCs Network để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh đa dạng của khách hàng.

Ngoài ra, chúng tôi còn tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo chất lượng và hiệu quả của các chiến dịch bán hàng trực tuyến. Với kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực E-commerce, Upsell D2C Enabler là đối tác hàng đầu của các doanh nghiệp mong muốn phát triển kinh doanh trực tuyến và tối ưu hóa hoạt động bán hàng của mình trên nền tảng thương mại điện tử.

• Website: https://www.upsell.vn/

• Email: [email protected]

• Hotline: 0789.99.66.88