Cách sử dụng chỉ số NPS trong đo lường sự hài lòng của khách hàng

Net promoter score (NPS) là thước đo tiêu chuẩn để đánh giá trải nghiệm khách hàng. Trong bài viết này, Survey True sẽ cung cấp những thông tin cần thiết về NPS: NPS là gì, NPS được tính như thế nào và làm thế nào để đo lường NPS cho doanh nghiệp của bạn

NPS là gì?

NPS là viết tắt của Net Promoter Score. NPS được sử dụng để đánh giá hành trình trải nghiệm khách hàng & đo lường mức độ trung thành của khách hàng. NPS có thang điểm từ -100 đến 100. Điểm số càng cao thì trải nghiệm khách hàng càng tốt và khách hàng càng trung thành với thương hiệu

Được phát triển lần đầu tiên vào năm 2003 bởi Bain and Company, hiện tại NPS được hàng triệu doanh nghiệp sử dụng để đo lường và theo dõi mức độ trung thành của khách hàng.

NPS đánh giá trải nghiệm & mức độ trung thành của khách hàng dựa trên chỉ 1 câu hỏi

Người trả lời đưa ra xếp hạng từ 0 (hoàn toàn không có khả năng giới thiệu) đến 10 (rất có thể giới thiệu). Sau khi trả lời, đối tượng sẽ được sắp xếp thành 3 loại:

• Promoters (Người quảng bá cho thương hiệu) đánh giá với điểm 9 hoặc 10 và thường là những khách hàng trung thành và nhiệt tình.
• Passives (Người thụ động) đánh giá với số điểm 7 hoặc 8. Họ hài lòng với dịch vụ của bạn nhưng không sẵn sàng để quảng bá thương hiệu của bạn với bạn bè, người thân của họ
• Detractors (Người nói xấu) phản hồi với số điểm từ 0 đến 6. Đây là những khách hàng không hài lòng, những người không có khả năng mua hàng của bạn lần nữa, và thậm chí có thể không khuyến khích người khác mua hàng của bạn.

NPS được tính như thế nào?

Ví dụ: nếu 10% người được hỏi là Người nói xấu, 20% là Người thụ động và 70% là Người quảng cáo, thì điểm NPS của bạn sẽ là: 70-10 = 60.

Phân loại NPS

• NPS định kỳ: Các cuộc điều tra NPS định kỳ được triển khai thường xuyên (tức là hàng quý hoặc hàng năm). Mục tiêu là thấu hiểu cảm nhận của khách hàng về tổng thể công ty. Dữ liệu này có thể được sử dụng để đánh giá định kỳ hoạt động trải nghiệm khách hàng & mức độ trung thành với thương hiệu
• NPS giao dịch: Được khảo sát sau khi khách hàng tương tác với công ty của bạn (tức là sau mua và sử dụng sản phẩm / dịch vụ). Nó được sử dụng để hiểu sự hài lòng của khách hàng ở mức độ chi tiết và cung cấp phản hồi về một chủ đề rất cụ thể, ví dụ như một sản phẩm / dịch vụ, trải nghiệm mua hàng,…

Tạo ra khảo sát NPS như thế nào?

Tránh những câu hỏi nhân khẩu học

Không có gì lạ khi bắt đầu một cuộc khảo sát NPS với các câu hỏi về nhân khẩu học như tuổi, giới tính, thu nhập,.... Dữ liệu phản hồi này có thể hữu ích khi bạn phân loại đối tượng nghiên cứu. Tuy nhiên, hãy cố gắng tránh các câu hỏi nhân khẩu học trong cuộc khảo sát nếu chúng không cần thiết. Hãy nhớ rằng, càng ít câu hỏi khảo sát càng tốt.

Câu hỏi cốt lõi đo lường NPS

Câu hỏi mở: Giải thích lý do và đóng góp ý kiến

Kết luận:

• NPS là một điểm số quan trọng để đánh giá hành trình khách hàng & mức độ trung thành khách hàng
• Việc thực hiện khảo sát đo lường NPS đơn giản và nhanh chóng
• NPS có thể đo lường, đánh giá hành trình khách hàng & mức độ trung thành khách hàng dựa trên nhiều yếu tố (tổng thể thương hiệu, sản phẩm, cửa hàng, trang web riêng lẻ…). Từ đó, doanh nghiệp có căn cứ để đưa ra hành động cải thiện trải nghiệm khách hàng, phát triển sản phẩm / dịch vụ, phát triển thương hiệu

Về Mibrand - Survey True

Đơn vị Nghiên cứu thị trường tại Việt Nam tiên phong trong các nghiên cứu về ngành tài chính – ngân hàng.

• Thực hiện Báo cáo sức khỏe thương hiệu, Lễ công bố & trao giải TOP 30 thương hiệu ngân hàng có sức khỏe tốt nhất từ 2017 - 2021
• Thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu về sản phẩm tài chính, hành vi người dùng khi sử dụng E-Banking
• Thực hiện nghiên cứu & tư vấn xây dựng chiến lược thương hiệu & sản phẩm ngân hàng thành công trên thị trường

Hàng năm, Mibrand - Survey True đã thực hiện trên 50 dự án nghiên cứu thị trường với khoảng 120,000 cuộc phỏng vấn cho các thương hiệu lớn ở nhiều các lĩnh vực khác như: Bảo hiểm, bất động sản, du lịch, ô tô, xe máy, bán lẻ, khách sạn...

Thông tin liên hệ:

• Phó giám đốc nghiên cứu thị trường: Đỗ Ngọc Sơn
• Số điện thoại: 0934.466. 870

Liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ: Survey True