Thương mại hội thoại: Giải quyết thách thức thương mại điện tử và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bài viết bao gồm những thông tin mà mọi thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm nên biết vào năm 2022.

Đối với người mua hàng, thương mại điện tử đôi khi là một trải nghiệm không mấy mượt mà - một quá trình tốn thời gian để tìm kiếm, nhấp chuột, điền vào biểu mẫu và chờ đợi các câu trả lời. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu mọi người có thể bỏ qua tất cả các bước này và chỉ thực hiện những gì họ muốn, cho dù họ đang tìm kiếm một sản phẩm mới hay cần trợ giúp về một vấn đề nào đó?

Đấy chính là điều lý tưởng đằng sau hoạt động thương mại hội thoại, một cách tiếp cận mới đối với thương mại kỹ thuật số ưu tiên các cuộc trò chuyện trực tiếp, diễn ra tự nhiên giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Trải nghiệm trò chuyện giúp tăng thêm giá trị cho khách hàng của bạn bằng cách hỗ trợ, sắp xếp hợp lý và cải thiện hầu như mọi tương tác mà họ có với cửa hàng trực tuyến của bạn.

Thương mại hội thoại giờ đây không chỉ là tương lai của trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) mà còn đóng góp vào sự tăng trưởng của thương mại điện tử. Nó được ứng dụng ngày càng rộng rãi - và trở thành một lợi thế cạnh tranh lớn cho các thương hiệu biết cách khai thác chúng.

• Thương mại hội thoại là gì?

Thương mại hội thoại là một loại hình thương mại điện tử tập trung khai thác sức mạnh của trò chuyện trực tuyến để tạo ra doanh thu cho thương hiệu. Cụ thể hơn, nó cho phép người tiêu dùng mua sắm và tìm kiếm trợ giúp thông qua các giao diện tương tác như trò chuyện trực tiếp, trợ lý thoại hoặc ứng dụng nhắn tin.

Các nhân viên tư vấn hoặc tổng đài viên đóng một vai trò quan trọng trong các cuộc trò chuyện này. Tuy nhiên, để hỗ trợ thương mại đàm thoại trên quy mô lớn, các thương hiệu phải khai phá sức mạnh của các hệ thống tự động và hội thoại được hỗ trợ bởi AI để giúp họ trò chuyện trực tiếp mà không bỏ sót khách hàng và trả lời các truy vấn của họ trong thời gian thực.

• Tại sao thương mại hội thoại ngày càng trở nên quan trọng?

Thương mại hội thoại hợp lý hoá quá trình thương mại kỹ thuật số, thay thế một phần hoặc toàn bộ quy trình này bằng giao tiếp tự nhiên, theo thời gian thực giữa khách hàng và thương hiệu. Thay vì tìm kiếm thông tin trên một trang web, người tiêu dùng có thể chỉ cần mở một ứng dụng nhắn tin và yêu cầu sản phẩm họ muốn, hoặc thậm chí đặt hàng và thanh toán ngay trong hộp thoại trò chuyện. Những tương tác trực tiếp như vậy có thể làm cho mọi khía cạnh của thương mại trực tuyến trở nên đơn giản, dễ dàng và thuận tiện hơn.

Ở đầu bên kia cuộc trò chuyện với khách hàng có thể là chủ thương hiệu, là nhân viên tư vấn, và giờ đây là một chatbot thông minh tự động. Sử dụng các công nghệ tiên tiến hàng đầu (xử lý ngôn ngữ học tự nhiên/NLP, trí tuệ nhân tạo và máy học), chatbot có thể hiểu và bắt chước trò chuyện của con người, nhanh chóng sàng lọc lượng thông tin khổng lồ và tạo ra các tương tác được cá nhân hoá cao.

Chatbot giờ đây đã trở thành “nhân viên mẫn cán” xử lý các tác vụ đơn giản liên quan đến thương mại điện tử, chẳng hạn như giới thiệu sản phẩm, khuyến khích mua hàng, theo dõi giỏ hàng và cập nhật thông tin tài khoản, đồng thời chúng cũng có khả năng đưa ra thông báo để kết thúc quá trình tự động và tiếp nối hội thoại bằng tương tác thực giữa người với người.

• Thương mại hội thoại đa nền tảng

Thương mại hội thoại là một cách tương tác với người tiêu dùng có thể tích hợp vào bất kỳ kênh kỹ thuật số nào. Vì bản thân nó không phải là một kênh nên bạn có thể áp dụng nó trên nhiều nền tảng mà không cần lo lắng về chính sách hay tiêu chuẩn cộng đồng.

Hầu hết chúng ta thường nghĩ về thương mại hội thoại diễn ra trên các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger, Instagram Direct, WhatsApp và cả WeChat của Trung Quốc, nhưng không nhất thiết chỉ như vậy. Thay vì thêm yếu tố “thương mại” vào kênh trò chuyện như hiện có, bạn có thể nâng cấp nền tảng Thương mại điện tử hiện có với chức năng trò chuyện: trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động, SMS, cửa hàng thương mại xã hội trên các nền tảng và ứng dụng nhắn tin của Meta.

Nói cách khác, thương mại hội thoại có thể tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi, bất cứ khi nào họ cần. Điều quan trọng là cung cấp tương tác phù hợp để đáp ứng nhu cầu riêng của khách hàng và doanh nghiệp của bạn.

• Khi nào hội thoại tạo được tác động cho thương mại?

Một điều quan trọng cần lưu ý: thuật ngữ này là thương mại đối thoại, không phải bán hàng hay mua sắm đối thoại. Tại sao lại phải phân biệt vấn đề đó. Bởi vì hình thức giao tiếp này có thể mang lại hiệu quả đặc biệt trong toàn bộ hành trình khách hàng, chứ không riêng giai đoạn mua hàng. Ví dụ:

• Chatbots thương mại điện tử có thể giúp khách hàng tập trung nghiên cứu sản phẩm họ yêu thích.
• Các thương hiệu có thể sử dụng ứng dụng trò chuyện để gửi tin nhắn được cá nhân hoá tương tự tin nhắn SMS (để tiếp thị hoặc liên lạc khẩn cấp) bởi nó có nhiều khả năng được mở hơn email (98% so với 20% tỷ lệ khách hàng mở xem nội dung).
• Khách hàng có thể sử dụng trò chuyện trực tiếp để đặt câu hỏi trong quá trình mua hàng
• Chatbots có thể xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng đơn giản thay cho các nhân viên của con người
• Nhiều ứng dụng nhhắn tin cho phép người tiêu dùng mua hàng, thanh toán và cập nhật đơn hàng ngay trong chính hộp thoại trò chuyện, chatbot sẽ hỗ trợ các thao tác đó.

Thương mại đối thoại có thể giúp gì cho thương hiệu và khách hàng của bạn?

1. Thu hút khách hàng bằng những trải nghiệm liền mạch

Bằng cách đơn giản hoá giao tiếp, thương mại hội thoại loại bỏ các điểm xung đột cản trở trải nghiệm của khách hàng trên các kênh. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các thương hiệu đang cố gắng tiếp cận người tiêu dùng trẻ tuổi, những người mong đợi tương tác nhanh chóng, dễ dàng, có khả năng nắm bắt và hoàn thành thao tác mua hàng thông qua tin nhắn tức thì.

Bằng cách thu hút khách hàng qua ứng dụng nhắn tin hoặc kênh trò chuyện khác, khách hàng có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng, chính xác cho các câu hỏi trực tuyến của họ như đang nói chuyện trực tiếp với đại diện cửa hàng, cho dù họ đang nghiên cứu sản phẩm, mua hàng hay tìm kiếm hỗ trợ khách hàng.

Một phần thưởng bổ sung cho việc tận dụng các chatbot AI trong các tình huống này là chúng hoạt động cả ngày, hàng giờ, bất cứ khi nào khách hàng cần, vì vậy người tiêu dùng có thể tìm kiếm câu trả lời mà không cần chờ đợi. Họ cũng nên cung cấp cho người mua hàng khả năng chuyển tới nhân viên hỗ trợ bất kỳ lúc nào, tại thời điểm đó, đội ngũ tư vấn có thể nắm bắt đầy đủ nội dung trò chuyện và đảm bảo cho chuyển đổi liền mạch mọi lúc.

2. Cá nhân hoá hành trình mua hàng

Người tiêu dùng ngày nay mong đợi sự cá nhân hoá. Nhưng các công ty vẫn gặp khó khăn trong việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá, 1-1 trên quy mô lớn. Một lần nữa, điều này đặc biệt quan trọng để tiếp cận thế hệ người dùng trẻ tuổi, những người mong muốn duy trì mối quan hệ cá nhân hơn với thương hiệu.

Cung cấp các kênh trò chuyện mà qua đó người mua hàng có thể nhận được câu trả lời, giúp các thương hiệu có khả năng nâng cao trải nghiệm cá nhân hoá này. Quan trọng nhất, thương mại hội thoại mang lại cho các thương hiệu một cách để đưa đến cảm giác được chú ý và chăm sóc khi khách hàng tương tác với nhân viên hoặc trung tâm liên hệ.

Ví dụ: một chatbot AI có thể hoạt động như một trợ lý ảo hoặc trợ lý mua sắm - trả lời các câu hỏi, đề xuất các lựa chọn và hướng dẫn người tiêu dùng đến các quyết định phù hợp với mong muốn và nhu cầu cá nhân của họ - trong khi vẫn mang lại sự dễ dàng và tiện lợi mà chỉ các kênh kỹ thuật số mới có thể cung cấp.

3. Tăng tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng

Thật khó để tác động đến những người mua sắm trực tuyến nếu chỉ đơn thuần hiển thị trước mắt họ. Đối với công ty đầu tư vào thương mại điện tử, ngay cả một sự sụt giảm nhỏ trong tỷ lệ chuyển đổi cũng có thể dẫn đến thua lỗ hàng triệu đô la. Việc bỏ quên giỏ hàng, với tỷ lệ trung bình khoảng 70% là một thách thức lớn đối với các nhà bán lẻ trực tuyến. Tương tự, sự gia tăng khiêm tốn trong chuyển đổi và giá trị đơn hàng trung bình cũng có thể dẫn đến những “phần thưởng lớn”.

Tuy nhiên, khi được triển khai đúng cách, thương mại đối thoại có thể cải thiện tất cả các chỉ số này. Hãy xem các chatbot AI có thể hỗ trợ gia tăng tỷ lệ chuyển đổi:

• Giúp người dùng tập trung vào sản phẩm bằng cách đặt câu hỏi và xác định sản phẩm phù hợp với nhu cầu

• Đề xuất các chương trình khuyến mãi, nâng cấp, các mặt hàng bổ sung trong giai đoạn cân nhắc mua hàng

• Cung cấp các hỗ trợ thanh toán, vì vậy người mua hàng có thắc mắc vào phút cuối vẫn có thể nhận trợ giúp ngay lập tức

• Nhận và xử lý đơn hàng trực tiếp, sử dụng thông tin giao hàng và thanh toán được lưu trữ trước

• Gửi lời nhắc cho những khách hàng vẫn còn sản phẩm trong giỏ hàng của họ.

Các chiến thuật trò chuyện này có thể hoạt động thông qua nhiều kênh, bao gồm các trang web Thương mại điện tử, ứng dụng dành cho thiết bị di động, cửa hàng thương mại xã hội và ứng dụng nhắn tin của bên thứ ba.

Nhờ vậy, phương pháp tiếp cận đa kênh này có thể tối ưu hóa toàn bộ hành trình của khách hàng để tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm tỷ lệ bỏ qua và tăng giá trị đơn hàng.

4. Cải thiện trải nghiệm sau mua hàng

Làm thế nào bạn có thể xây dựng lòng trung thành và biến khách hàng thành những người ủng hộ sau khi họ mua sản phẩm của bạn? Cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp. Đây là một cách để các thương hiệu tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và định dạng trò chuyện có thể giúp khách hàng tìm thấy sự hỗ trợ mà họ cần đơn giản và dễ dàng hơn.

Các chatbot AI ngày nay cho phép các thương hiệu trả lời các truy vấn dịch vụ khách hàng ngay lập tức thông qua nhiều kênh, 24 giờ một ngày, với khối lượng lớn hơn và tốc độ cao hơn so với các tác nhân của con người. Nhờ đó, khách hàng không còn phải chờ đợi phản hồi, tự tìm kiếm thông tin hay vất vả tìm đúng nơi để được giải đáp thắc mắc.

Chatbots không và không thể loại bỏ vai trò của con người trong dịch vụ khách hàng. Nhưng chúng có thể tự động giải đáp các yêu cầu thông thường, tận dụng thời gian của khách để tập trung vào những thách thức phức tạp và nhạy cảm hơn mà máy móc không thể giải quyết.

Chatbot AI, do đó, cho phép các thương hiệu cung cấp dịch vụ tốt hơn cho tất cả khách hàng.

Giải pháp Chatbot BOTCAKE nâng cao chất lượng trò chuyện

Thương mại hội thoại cung cấp doanh nghiệp cách để chuyển những thời điểm quan trọng trong hành trình của khách hàng từ các kênh ngoại tuyến sang các kênh kỹ thuật số. Nhờ những tiến bộ trong AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, các thương hiệu có thể mở rộng quy mô những trải nghiệm này và mang đến những trải nghiệm liền mạch, thuận tiện, kịp thời mà người tiêu dùng khao khát ngày nay.

Trong tương lai gần, khách hàng sẽ dễ dàng trò chuyện với thương hiệu của bạn bất cứ khi nào họ muốn, giống như họ mong đợi một trải nghiệm web và thiết bị di động tiện lợi hiện thời.

Để tận dụng tối đa thương mại trò chuyện, hãy bắt đầu bằng cách hiểu kỳ vọng của khách hàng - nơi họ cần trợ giúp nhất trong hành trình mua hàng, loại trải nghiệm trò chuyện nào họ thích và sự kết hợp giữa máy móc và con người mà họ thấy là tối ưu. Với những thông tin chi tiết phù hợp trong tay, bạn sẽ được trang bị tốt để nâng cao chất lượng thương mại hội thoại của mình.

Là một sản phẩm thuộc Pancake Việt Nam, Botcake trao quyền cho các thương hiệu tận dụng công nghệ chatbot đàm thoại mạnh mẽ, được điều khiển bởi AI để giúp họ nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ việc khám phá sản phẩm đến mua hàng. Bên cạnh việc kết hợp với quảng cáo Click-to-Messenger để tạo ra nhiều cuôc trò chuyện cho khách hàng tiềm năng, Botcake còn có nhiều tính năng được cập nhật liên tục, điển hình như Recurring Notification (Tin nhắn thông báo) - giúp gửi tin đến khách hàng đăng ký nhận thông báo định kỳ không vi phạm chính sách của Meta.

Botcake hiện đang cho phép các doanh nghiệp và nhà bán hàng sử dụng miễn phí. Chi tiết tham khảo tại: botcake.io