Văn hoá hướng tới khách hàng - yếu tố bắt buộc trong kinh doanh hiện đại.

"Mang tới trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng không phải VIỆC RIÊNG của nhân viên CSKH! Để có dịch vụ hoàn hảo, Doanh nghiệp cần có văn hoá đồng bộ hướng tới khách hàng."

Ngày càng nhiều doanh nghiệp áp dụng quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm để giành được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Đặc biệt, ở một số ngành, quà tặng kèm hay cạnh tranh về giá không còn tạo nên sự khác biệt, thì việc xây dựng văn hóa hướng tới khách hàng một lần nữa được coi là giải pháp cứu cánh đem lại vô vàn lợi ích. Đem lại trải nghiệm khách hàng là một trận chiến cam go, nếu doanh nghiệp nào không có một nền văn hóa vững chắc, kết quả thất bại là điều tất yếu.

xây dựng văn hóa doanh nghiệp bền vững

Văn hóa doanh nghiệp, dù ở bất kì thể thức nào, cũng khó để xác định và càng khó hơn để thay đổi. Văn hóa không là những gì bị áp đặt, cũng không chỉ được tạo nên trong tích tắc. Tuy nhiên, những bí quyết sau đây sẽ giúp các nhà quản lý chèo lái con thuyền doanh nghiệp đi đúng hướng trên hành trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng.

1. Xây dựng mối quan hệ bền vững

Để xây dựng văn hóa hướng tới khách hàng, đầu tiên Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng! Do đó, hãy tạo ra những cuộc đối thoại thường xuyên với khách hàng.

Bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp đừng đợi sau cả một năm mới thực hiện khảo sát, xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không. Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để duy trì mối quan hệ với họ, kể cả khi một khách hàng vừa mua sản phẩm, và gọi lại để hủy đơn hàng. Nếu doanh nghiệp nắm trong tay bí quyết để hiểu khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể đạt lợi nhuận tối ưu nhất trong tầm tay.

Trao đổi với khách hàng thường xuyên là hoạt động cốt lõi giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng. Nếu nhà kinh doanh không biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng, thì sẽ không thể thu hút được họ. (cách thức cụ thể để lắng nghe khách hàng đúng cách)

Nhưng...

Lắng nghe chỉ là khởi đầu của quá trình!

Sau khi lắng nghe doanh nghiệp còn phải hành động.

Theo dõi khách hàng bằng cách khảo sát cũng là bước đầu tuyệt vời, nhưng nếu khách hàng phản hồi không tốt, người quản lý phải bắt tay ngay vào hành động. Đơn giản nhất cũng là một lời cảm ơn để xoa dịu cơn tức giận. Sau đó hãy chuyển phản hồi đó đến những nhân viên của bạn để xử lý vấn đề kịp thời và đúng đắn nhất.

2. Chung một chiến thuyền

Doanh nghiệp không thể tạo nên sự thay đổi văn hóa bằng cách gửi một email nói rằng "Chúng tôi là một doanh nghiệp hướng tới khách hàng”. Kết quả của những khoa trương về văn hóa doanh nghiệp sẽ chỉ là trò hề trong mắt khách hàng.

Trên thực tế, nhân viên hàng ngày tương tác trực tiếp với khách hàng chính là người hiểu sâu sắc nhất về khách hàng. Họ sẽ biết cần phải đối xử với khách hàng như thế nào. Thực tế này chỉ cho các chủ Doanh nghiệp thấy rằng họ cần đồng cảm với quan điểm của nhân viên hơn nữa. Đừng hạn chế việc mở rộng kiến thức & cách tiếp cận đối với những nhân viên đang trực tiếp tương tác với khách hàng.

Một văn hóa hướng tới khách hàng không đơn thuần là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn ở tuyến đầu, mà cũng cần bắt nguồn từ chính nòng cốt: những nhân viên tạo ra dịch vụ trong toàn bộ điểm tiếp xúc khách hàng.

xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng

Thực tế, phản hồi của khách hàng không phải lúc nào cũng được chào đón nhiệt tình bởi toàn bộ nhân viên. Vì vậy hãy tìm cách giúp nhân viên của bạn gắn kết hơn với khách hàng.

Thông thường thông tin phản hồi là cách hiểuuyển ngữ hơn của “phàn nàn”, “khiếu nại” và kết quả của nó thường tạo nên ác cảm hoặc làm mất đi gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Người quản lý tài ba sẽ biết cách định hướng nhân viên của họ biến những phản hồi thành góp ý mang tính tích cực.

Nếu doanh nghiệp khéo léo xử lý tình huống, thế bài hoàn toàn có thể lật ngược!

Và trong khi lắng nghe phản hồi, người quản lý cũng đừng quên chia sẻ và đưa những phản hồi tích cực đến với nhân viên. Xử lý phản hồi tiêu cực giúp tăng cường sự gắn kết của khách hàng thì chia sẻ những phản hồi tích cực sẽ giúp gắn kết nhân viên của bạn.

Hãy sử dụng phản hồi như một củ cà rốt, không phải một chiếc đũa.

Những phản hồi sẽ trở thành động lực góp phần xây dựng văn hóa trong kinh doanh.

3. Tái tạo quy trình doanh nghiệp

Cảm hóa chỉ là một bước trong quá trình gây dựng và phát triển một nền văn hóa mới trong kinh doanh. Để gắn kết nhân viên, những nhà quản lý phải thay đổi và chứng minh những gì đang làm.

Khi khách hàng và nhân viên đều nhận thấy rằng Doanh nghiệp nên làm điều gì đó tốt hơn, hãy cho họ thấy rằng Doanh nghiệp đang thực sự bắt tay vào hành động. Doanh nghiệp có thể tái thiết lập mức kỳ vọng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng cho khách hàng. (Phương pháp khảo sát chất lượng quy trình kinh doanh)

Những thay đổi có thể bắt nguồn từ bên ngoài hoặc nội bộ.

Ví dụ, phản hồi từ phía khách hàng có thể giúp tạo nên một mô hình kinh doanh mới. Điều có ý nghĩa rất to lớn với những người trong cấp quản lý. Nhưng lại có thể khiến khách hàng thấy phức tạp hoặc phiền phức. Thay vào đó, người quản lý có thể tham khảo cách nhìn nhận vấn đề của những nhân viên có đủ kinh nghiệm và kiến thức về khách hàng trong kinh doanh hiện đại. Đây cũng là lúc doanh nghiệp tạo cơ hội cho những nhân viên giỏi. Hãy chia sẻ những thay đổi này với những nhân sự thích hợp nhất. Mọi thay đổi bạn đầu sẽ có phần khó khăn, nhưng khi tất cả nhân viên của bạn đều đồng lòng thì điều này sẽ tạo nên một cuộc cách mạng lớn cho toàn doanh nghiệp.

4. Xem xét kỹ những tiêu chí đánh giá

Bất kể doanh nghiệp hay người kinh doanh có dùng tiêu chuẩn gì để đo mức thành công trong kinh doanh, thì việc tập trung vào khách hàng cũng là một trong những thước đo đó. Mức độ hài lòng, phàn nàn, hay giải pháp thường được sử dụng như một cách giúp các doanh nghiệp tìm ra hướng giải quyết vấn đề của khách hàng.

Tuy nhiên, nhân viên của doanh nghiệp có thể phát hiện ra những cách thông minh để hiểu khách hàng và phân tích được mối quan hệ với những khách hàng đó. Hãy để nhân viên tự nhận định mối quan hệ giữa khách hàng và Doanh nghiệp thay vì người quản lý tự áp đặt cách nhìn.

Khách hàng sẽ không quan tâm doanh nghiệp mất bao lâu để giải đáp những thắc mắc!

Khách hàng cần những nhân viên tư vấn quan tâm và hiểu rõ vấn đề họ gặp phải.

Nếu khách hàng chưa thấy mong muốn của họ được giải quyết thì đây vẫn còn là vấn đề với Doanh nghiệp.

Sử dụng mạng nội bộ, báo cáo, hay những biểu đồ để cho nhân viên của bạn thấy hành động của họ ảnh hưởng to lớn như thế nào đối với trải nghiệm của khách hàng, ngay cả khi những nhân viên đó không tương tác trực tiếp với khách hàng thường xuyên. Nếu nhà kinh doanh đang xây dựng mô hình kinh doanh dựa trên sự thấu hiểu khách hàng và phản hồi, thì mọi thông tin thu về sẽ không ngừng thay đổi, vì tâm lý, nhu cầu của khách hàng ngày nay thay đổi không ngừng. Hãy chỉ cho nhân viên của bạn thấy những gì đang thay đổi và trao cho họ công cụ để có thể học được cách phân tích và thấu hiểu dữ liệu thu thập được, hãy để những điều đó trở thành một kỹ năng sống của nhân viên.

5. Chia sẻ trách nhiệm và xây dựng một mục tiêu chung

Việc tham gia của nhân viên sẽ góp phần xây dựng và củng cố văn hóa doanh nghiệp. Khi những nhân viên của doanh nghiệp có thể xác định và giải quyết những thất bại, họ sẽ đóng góp đến văn hóa chung và giúp văn hóa đó trở nên vững chắc hơn. Chỉ khi những thay đổi được chứng minh, những nhân viên được trao quyền sẽ thực sự bắt tay vào hành động để xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp.

xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng hiệu quả

Khách hàng không nên được nhìn nhận là một miền chung…

Khách hàng chính là người đưa ra quyết định mua sản phẩm hay không.

Khách hàng phải được nhìn nhận là những cá thể riêng biệt.

Đây là một nguyên tắc luôn đúng! (Nguyên tắc cá nhân hoá trong CSKH)

Không chỉ những giám đốc điều hành mới cần nắm bắt nhu cầu và thấu hiểu khách hàng, mà toàn bộ nhân viên trong công ty cần phải nhìn nhận vấn đề này một cách thực sự nghiêm túc.

Một vài doanh nghiệp thông minh đang cố gắng tăng tốc trong công cuộc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng bằng cách trao những phần thưởng cho những ý tưởng tập trung vào khách hàng, và tổ chức các buổi đào tạo về Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh hiện đại để nâng cao kiến thức cho quản lý và nhân viên.

Thay đổi văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng không thể và cũng không phải là quá trình ngày một ngày hai, và càng không thể nếu không có quyết tâm trọn vẹn. Các nhà kinh doanh và doanh nghiệp thực sự cống hiến hết mình tìm cách xây dựng nền văn hóa hướng tới khách hàng sẽ giành được lợi thế cạnh tranh mạnh hơn và tạo nên một môi trường tốt hơn để làm việc.