Trải Nghiệm Khách Hàng - Marketing 5.O Lưu

Moclee Words
Content Creator

© Tiểu luận thuộc tác quyền của #moclee_words thuộc Trạm Không "Gian".

❝Xin vui lòng đăng lại bài viết khi chưa có sự đồng ý của tác giả. Xin cảm ơn.❞

Tiếp thị 5.0 được xây dựng dựa trên lấy con người làm trung tâm của Tiếp thị 3.0 và sức mạnh công nghệ của Tiếp thị 4.0. Nó được định nghĩa là việc sử dụng các công nghệ bắt chước con người để tạo ra, giao tiếp, cung cấp và nâng cao giá trị trong trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Nó bắt đầu bằng cách lập bản đồ hành trình của khách hàng và xác định nơi mà các công nghệ tiếp thị (martech) có thể gia tăng giá trị và cải thiện hiệu suất của các nhà tiếp thị là con người.

  • Trích Marketing 5.O - Công Nghệ Cho Nhân Loại của nhóm tác giả Philip Kotler (cha đẻ Marketing hiện đại), Hermawan Kartajaya (Co-founder Liên đoàn tiếp thị châu Á) và Iwan Setiawan (ông trùm thiết kế chiến lược kinh doanh).

QUẢNG CÁO

▓ Nội dung:

  • Phần 1: Trải nghiệm khách hàng - Chìa khóa vàng Marketing tương lai.
  • Phần 2: Trải nghiệm khách hàng và Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chúng khác nhau như thế nào?
  • Phần 3: Trải nghiệm lần đầu của khách hàng rất quan trọng!
  • Phần 4: Hành trình trải nghiệm của khách hàng.
  • Phần 5: Thiết kế hành trình Trải nghiệm khách hàng.
  • Phần 6: Hành trình trải nghiệm khách hàng ở thị trường Việt Nam.
  • Phần 7: Quản lý khủng hoảng truyền thông trong Hành trình trải nghiệm của khách hàng.

★ ★ ★ ★ ★

PHẦN 1

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

CHÍA KHÓA VÀNG MARKETING TƯƠNG LAI

★ ★ ★ ★ ★

Vào năm 2015, khách sạn Henn-na ở Nhật Bản đã được Kỷ lục Guinness Thế giới chính thức công nhận là khách sạn có nhân viên robot đầu tiên trên thế giới. Robot lễ tân đa ngôn ngữ được trang bị tính năng nhận dạng khuôn mặt để giúp khách nhận phòng và trả phòng. Một cánh tay cơ khí cất giữ hành lý tại quầy lễ tân. Robot hướng dẫn khách giúp đặt taxi trong khi xe đẩy robot mang hành lý đến các phòng và robot dọn phòng dọn dẹp phòng. Hầu hết các tiện nghi cũng là công nghệ cao. Ví dụ, mỗi phòng đều được trang bị khóa cửa nhận dạng khuôn mặt và tủ hấp quần áo trong phòng.

Ban đầu, việc sử dụng robot là một chiến lược của chủ khách sạn để khắc phục tình trạng thiếu nhân viên ở Nhật Bản. Kỳ vọng là số lượng nhân viên tối thiểu có thể điều hành khách sạn - giảm chi phí lao động. Tuy nhiên, các robot đã tạo ra các vấn đề khiến khách thất vọng, do đó, nhân viên khách sạn phải làm việc nhiều hơn để khắc phục các vấn đề. Một ví dụ về lời phàn nàn của khách là về một robot đặt bàn trong phòng đã hiểu nhầm âm thanh ngáy cho một cuộc điều tra và do đó liên tục đánh thức những vị khách đang ngủ. Do đó, khách sạn cắt giảm tự động hóa và "sa thải" một nửa số robot của mình.

Trường hợp này nêu bật hạn chế của tự động hóa hoàn toàn. Đặc biệt là trong ngành khách sạn, nơi phụ thuộc nhiều vào các tương tác cá nhân, các điểm tiếp xúc toàn máy có thể không phải là lựa chọn tốt nhất. Không phải tất cả các tác vụ đều có thể được tự động hóa, vì sự kết nối của con người vẫn là điều không thể thiếu. Robot thực sự rất tuyệt, là một phát minh lớn của nhân loại nhưng mọi phát minh nhân loại đều phải hướng tới cảm xúc của người dùng, thế nên yếu tố con người vẫn cốt lõi cho mọi chiến lược kinh doanh hay các chiến lược/ giải pháp tiếp thị. Sự kết hợp của cả hai sẽ là trải nghiệm khách hàng tương lai (CX).

QUẢNG CÁO

Trải Nghiệm Khách Hàng?

Trải nghiệm khách hàng, còn được gọi là CX(Customer Experience), là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn.

CX là kết quả của mọi tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn, từ việc điều hướng trang Web, đến trò chuyện với dịch vụ khách hàng và nhận sản phẩm / dịch vụ mà họ đã mua từ bạn. Mọi thứ bạn làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và quyết định của họ có quay lại hay không — Vì vậy Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công của bạn.

Trải Nghiệm Khách Hàng thời công nghệ số

CX không phải là một phát hiện mới của nhân loại. Khái niệm Kinh tế Trải nghiệm lần đầu tiên được đưa ra vào năm 1998 bởi Pine và Gilmore, những người cho rằng hàng hóa và dịch vụ từng là phương tiện chính cho sự đổi mới. Nhưng chúng đã trở nên không phân biệt đến mức không thể định giá cao cấp được nữa nếu không có nâng cấp chiến lược.

QUẢNG CÁO

Một sự khác biệt nhỏ trong các tính năng của sản phẩm có thể ngăn khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, nhưng nó khó có thể làm tăng mức độ sẵn sàng chi trả. Các công ty phải chuyển sang bước tiếp theo trong sự phát triển của giá trị kinh tế: kinh nghiệm. Sử dụng một nhà hát như một phép ẩn dụ, một công ty kinh nghiệm tương tác với khách hàng một cách đáng nhớ bằng cách sử dụng hàng hóa làm đạo cụ và dịch vụ như một sân khấu.

Khái niệm này đã trở nên phổ biến hơn với sự gia tăng của số hóa. Trước hết, sự minh bạch của Internet đã giúp khách hàng dễ dàng so sánh các sản phẩm và dịch vụ, giúp quá trình hàng hóa diễn ra nhanh hơn. Do đó, các công ty phải đổi mới trải nghiệm ngoài những dịch vụ cơ bản. Nhưng quan trọng nhất, khách hàng luôn khao khát sự kết nối chính hãng với các thương hiệu, điều nghịch lý là nó trở nên khan hiếm trong thời đại kết nối. Kết quả là, các công ty ngày nay cảm thấy bắt buộc phải tương tác và tương tác với khách hàng thông qua Internet và các công nghệ kỹ thuật số khác.

Khi các sản phẩm đã trở thành hàng hóa, các doanh nghiệp hiện chuyển trọng tâm đổi mới của họ đến mọi điểm tiếp xúc xung quanh sản phẩm. Các cách mới để tương tác với một sản phẩm hiện hấp dẫn hơn chính sản phẩm đó. Chìa khóa để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh không còn nằm ở sản phẩm mà nằm ở cách khách hàng đánh giá, mua, sử dụng và giới thiệu sản phẩm. CX về cơ bản đã trở thành một cách hiệu quả mới để các công ty tạo ra và cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng.

Tại Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Lại Quan Trọng Đối Với Doanh Nghiệp?

Mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng càng có trải nghiệm tốt hơn, thì bạn càng nhận được nhiều đánh giá tích cực và khách hàng quay lại nhiều hơn, đồng thời giảm thiểu xung đột về khiếu nại cũng như là vấn đề trả lại sản phẩm khách hàng.

Những lợi ích của việc cung cấp một CX tuyệt vời bao gồm:

Tăng lòng trung thành của khách hàng.

Tăng sự hài lòng của khách hàng.

Tiếp thị truyền miệng tốt hơn, đánh giá tích cực và đề xuất.

Tất cả các mô hình kinh doanh có thể được hưởng lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng: Các doanh nghiệp đăng ký có thể tăng tỷ lệ giữ chân và giảm thời gian gián đoạn, thị trường thương mại điện tử có thể tăng cao đề xuất và giảm khiếu nại.

Trên thực tế, tôi thách thức bạn nghĩ ra một loại hình kinh doanh không được hưởng lợi từ việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Tôi tin rằng việc đặt khách hàng lên hàng đầu luôn tốt cho việc kinh doanh.

Hết Phần 1

#moclee_words

______________

Mời các bạn đón đọc Phần 2:

Trải nghiệm khách hàng và Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chúng khác nhau như thế nào?

Vào lúc 21:OO - Chủ nhật ngày 1O/1O/2O21 nhé!
______________

Bài Tiểu luận này sử dụng tư liệu từ quyển sách Marketing 5.O và rất nhiều nguồn tư liệu khác. Xin cảm ơn các tác giả đã cho phép tôi sử dụng để thực hiện tiểu luận này!

Trân trọng

Sửa lần cuối: Moclee Words (18/10/2021)
09/10/2021
386 lượt xem