Cá nhân hóa - nền móng vững chắc xây dựng tệp khách hàng trung thành

91% người tiêu dùng có khả năng mua sắm nhiều hơn với những thương hiệu thấu hiểu họ - thương hiệu đó có khả năng nhận biết, ghi nhớ và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ liên quan trực tiếp tới khách hàng. Nhiều nghiên cứu khác cũng xác nhận rằng khách hàng quan tâm đến trải nghiệm mua hàng hơn bất cứ thứ gì và họ mong muốn nhận được sự hỗ trợ kịp thời với tính cá nhân hóa cao. Điều này đã thúc ép nhiêu doanh nghiệp bắt đầu hành động và áp dụng cá nhân hóa vào chiến lược kinh doanh.

Cá nhân hóa là gì?

Cá nhân hóa (Personalization) trong marketing bao gồm các hoạt động cung cấp sản phẩm/ dịch vụ và chăm sóc khách hàng dựa vào nhu cầu và mong muốn của họ. Để khiến người tiêu dùng luôn cảm thấy rằng họ được lắng nghe và được giải đáp các nhu cầu cụ thể, doanh nghiệp cần thu thập, phân tích và áp dụng chiến lược cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.

Một ví dụ thường thấy của cá nhân hóa chính là việc sử dụng tên khách hàng trong các email quảng cáo tự động (được triển khai dễ dàng bằng phần mềm như MailChimp hoặc Hubspot). Theo nghiên cứu, các email được cá nhân hóa mang lại tỷ lệ giao dịch cao hơn 6 lần so với những email thông thường.

Cá nhân hóa trong Marketing là việc thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng nhằm phục vụ chính xác các nhu cầu của họ một cách tinh tế và hiệu quả nhất.

Lý do cá nhân hóa "bùng nổ" trong thời đại siêu kết nối

Xây dựng tệp khách hàng trung thành

Trong một nghiên cứu, 40% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng họ đã mua thứ gì đó đắt hơn dự định ban đầu vì trải nghiệm của họ đã được cá nhân hóa.

Nếu khách hàng không cảm thấy được lắng nghe bởi doanh nghiệp, họ ít thể hiện lòng trung thành với thương hiệu hơn, thậm chí mua sản phẩm và dịch vụ từ một công ty khác hỗ trợ đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trải nghiệm cá nhân hóa giúp xây dựng lòng tin của khách hàng - để khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến nhu cầu của họ. Nếu được quan tâm và thấu hiểu, khách hàng sẽ trở thành những người đồng hành trung thành, sẵn sàng sử dụng và giới thiệu của thương hiệu.

Nếu được quan tâm và thấu hiểu, khách hàng sẽ trở thành những người đồng hành trung thành, sẵn sàng sử dụng và giới thiệu của thương hiệu.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi & thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp

Trong một nghiên cứu năm 2020, 97% marketers được khảo sát cho rằng mức tăng trưởng kinh doanh của họ từ những nỗ lực cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Nếu khách hàng tiềm năng nhận được những nội dung quảng cáo và hỗ trợ đúng với những gì họ mong muốn, khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực về thương hiệu. Những thương hiệu mang tới hành trình mua hàng chung chung, không hỗ trợ cụ thể rắc rối thường có khiến khách hàng thất vọng và rời bỏ thương hiệu vĩnh viễn. Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với hành trình mua hàng, họ sẽ dễ dàng chi thêm tiền cho thương hiệu trong tương lai.

Một số phương pháp cá nhân hóa phổ biến

Cá nhân hóa có nhiều phương thức tùy vào từng chiến thuật cho mỗi sản phẩm/dịch vụ. Một số phương pháp cá nhân hóa phổ biến bao gồm:

Cá nhân hóa theo phân khúc khách hàng (Segment-based personalization):

Doanh nghiệp có thể "khoanh vùng" phân khúc khách hàng với những đặc điểm riêng (vị trí, ngành, chức danh công việc, đặc điểm, nhu cầu, ý định mua hàng) để đưa ra những thông điệp khác nhau. Thông thường, phương pháp này được áp dụng trong các chiến dịch Email Marketing.

Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trong ngành giáo dục, bạn có thể gửi email marketing riêng tới nhóm phụ huynh & học sinh đang học khối 12 để giới thiệu về chương trình học dành riêng cho lứa tuổi này.

Cá nhân hóa tự động (Automated individualization):

Phương pháp này áp dụng nền tảng quản trị khách hàng để thu thập dữ liệu về thông tin khách hàng, bao gồm khách hàng cũ, khách hàng mới, email, số điện thoại, vị trí địa lý, lịch sử hội thoại,...). Qua đó, các chiến dịch Marketing, ví dụ như đề xuất sản phẩm hay các chương trình khuyến mãi đều được cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng hoặc lịch sử tìm kiếm của họ.

Ví dụ, nếu doanh nghiệp của bạn đang muốn đẩy mạnh mặt hàng máy tính xách tay, bạn có thể gửi đề xuất mua hàng tới nhóm khách hàng có lịch sử tìm kiếm mặt hàng máy tính xách tay để tăng khả năng chuyển đổi.

Tracking và lưu trữ thông tin khách hàng với nền tảng quản trị trải nghiệm OnCustomer

Cá nhân hóa hành vi

Một số nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng có tính năng tracking hành vi khách hàng dựa trên nguồn truy cập, nguồn URL đang truy cập, thời gian trên trang hoặc lịch sử tìm kiếm và tin nhắn của họ với doanh nghiệp. Qua đó, nhân viên có thể tư vấn cụ thể dựa trên hành trình mua hàng của từng cá nhân khách hàng.

Với nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng OnCustomer, tính năng OnCustomer Live cho phép nhân viên tư vấn phát hiện khách hàng nào đang sử dụng trên website và truy cập vào URL sản phẩm nào. Ngay lập tức, tư vấn viên có thể gửi tin nhắn để "chào hàng" thông qua hệ thống livechat.

Tóm lại, với những lợi ích trên, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành chiến lược then chốt, tạo đà cho sự phát triển bền vững của thương hiệu. Để có thể cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, bên cạnh xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, doanh nghiệp nên ứng dụng các nền quản trị khách hàng chuyên nghiệp vào nội bộ như một "trợ thủ" đắc lực giúp doanh nghiệp chinh phục trái tim khách hàng.

*Nguồn: OnCustomer