Chiến lược trải nghiệm khách hàng: Học được gì từ bậc thầy "chiều khách" Haidilao? Lưu

Lê Thùy Trang
COO , Hà Nội

Hadilao – chuỗi nhà hàng lẩu của Trung Quốc có đến hơn 1000 cửa hàng trên toàn thế giới và vẫn đang tiếp tục mở rộng quy mô, được nhiều đầu báo quốc tế đánh giá cao không phải vì đồ ăn xuất sắc, mà ở việc mang đến những trải nghiệm ăn uống tuyệt vời cho khách hàng.

Khi Haidilao lần đầu xuất hiện tại Việt Nam vào năm 2019, tôi may mắn là một trong những vị khách đầu tiên có cơ hội trải nghiệm dịch vụ ở Haidilao Bitexco, sau đó tôi cũng đã đến nhà hàng Haidilao Hà Nội. Sau 2 năm, dù có rất nhiều ý kiến trái chiều đánh giá về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng nổi tiếng này ở Việt Nam, nhưng đây thực sự vẫn là một case-study đáng để học hỏi.

Bài viết được chia sẻ dưới góc nhìn của một người đang kinh doanh nhà hàng và tư vấn chiến lược kinh doanh cho một số doanh nghiệp, trong đó có việc tái định vị thương hiệu. Rất mong được chia sẻ thêm cho những Marketer đang hướng đến con đường xây dựng lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu bằng việc cung cấp những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

QUẢNG CÁO

Những bước đi thông minh của chuỗi Haidilao trong việc chinh phục khách hàng toàn cầu:

Hệ thống training bài bản với kịch bản phục vụ khách hàng từ A-Z

Nhiều nhà hàng bị khách hàng đánh giá kém chỉ vì thái độ phục vụ chứ không phải vì đồ ăn và lý do là “bỏ quên khách hàng”. Việc “bỏ quên” ở đây có nghĩa là, nhà hàng có thể tiếp đón khách tốt nhưng phục vụ lại để chờ lâu, ghi đơn thiếu hoặc bỏ qua ghi chú khách hàng, lúc tính hoá đơn chậm chạp. Nhưng khi nhắc đến Haidilao, không chỉ tôi, mà gần như 100% mọi người nhớ đến là cảm xúc được quan tâm như “một khách hàng VIP”, được phục vụ kỹ càng “từ đầu đến chân”, từ lúc bước vào cho đến khi ra về.

Từ những “tiểu tiết” trong việc phục vụ khách hàng được training bài bản đã làm nên khác biệt về dịch vụ.

Để làm được điều này, Haidilao đã thực sự phải nghiên cứu kỹ càng và chịu khó cập nhật nhu cầu, tâm lý của các “thượng đế”, để xây dựng quy trình training bài bản. Theo quan sát, việc phục vụ khách hàng tại nhà hàng được chia làm 3 bước: Chào đón khách – phục vụ khách – chào tạm biệt. Bạn sẽ không thấy một giây ngỡ ngàng nào kể từ khi đứng chờ ở ngoài, vì bất cứ một nhân viên ở bất kỳ vị trí nào đều sẽ chú ý đến khách hàng trong phạm vi của họ. Đi dọc 1 dãy bàn có khoảng 4 nhân viên ở 4 vị trí khác nhau, khi nào gặp ánh mắt của khách là họ sẽ chào, dù có đang trong nhiệm vụ nào đó hay không.

Từ những “tiểu tiết” trong việc phục vụ khách hàng được training bài bản đã làm nên khác biệt về dịch vụ. Bạn có thể chê nước lẩu không hợp vị hoặc giá cả cao, nhưng bạn sẽ phải kết thúc bằng một lời khen về việc phục vụ khách hàng của Haidilao.

QUẢNG CÁO

Sử dụng công nghệ hiện đại

Bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầy đủ tai nghe, order bằng hệ thống tablet. Một nhà hàng có nhiều quầy thu ngân, trung bình khoảng 10-15 bàn sẽ đặt 1 quầy. Trong ngành F&B, quy trình thanh toán chậm thường là lý do khách hàng cho điểm dịch vụ kém. Chính vì thế, việc đầu tư hệ thống thanh toán sẽ làm giảm sự ức chế cho khách hàng. Tôi đánh giá rất cao phần này của Haidilao, vì ngày nay công nghệ 4.0 được sử dụng là chuyện bình thường, nhưng sử dụng sao cho hiệu quả lại là chuyện khác.

Order bằng hệ thống tablet
Nguồn: TripAdvisor

Biến mọi giây phút trải nghiệm của khách hàng ở Haidilao đều là trải nghiệm có giá trị

Founder của Hadilao từng chia sẻ: “Tôi là một người nhà quê và quan điểm của tôi là nếu nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt tình thì chẳng khác gì lừa đảo cả”. Thật vậy, Haidilao biết cách biến thời gian chờ đợi của khách hàng thành thời gian trải nghiệm các dịch vụ thư giãn mới lạ, miễn phí như làm nail, đồ ăn nhẹ trong lúc chờ đợi – một việc có thể làm giảm hoá đơn thanh toán mà không mấy ai dám làm; các trò chơi cơ bản: gấp hạc giấy, gấp sao, vẽ tay...

Quầy làm nail miễn phí của khách hàng tại Haidilao
Nguồn: CafeBiz

Chưa dừng lại đó, nhằm giải quyết bài toán khó của các gia đình có con nhỏ, Haidilao đã sử dụng khu vui chơi cho trẻ em hiệu quả. Mặc dù, điều này đã được nhiều nhà hàng áp dụng nhưng chưa nắm bắt được hết tâm lý khách hàng, những bé độ tuổi từ 6,7 tuổi trở xuống, thì dù có khu vui chơi nhưng vẫn cần có người trông nom.

Ở Haidilao có 2 điểm chạm: một là có “cô bảo mẫu” trong khu vực để trông các bạn nhỏ, hai là để tạo sự yên tâm tuyệt đối cho bố mẹ dùng bữa, nhà hàng cung cấp tablet để ngay tại bàn. Vì thế, bố mẹ có thể kiểm tra camera trong khu vui chơi, xem con em mình đang như thế nào.

Haidilao cung cấp tablet để ngay tại bàn để bố mẹ check

“Chạm” đúng Insight khách hàng từ chính việc luôn lắng nghe, đặc biệt là lắng nghe nhân viên

Nếu đã từng đến Haidilao, chắc hẳn nhiều bạn cũng bất ngờ với những thứ Haidilao chuẩn bị cho khách: chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy ướt lau màn hình điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề.

Điều thú vị là trong một bài báo tôi có đọc gần đây, ông chủ Haidilao nói, rất nhiều những điểm khác biệt này đến từ “sáng kiến” của chính nhân viên Haidilao, những người tiếp xúc với hàng trăm khách hàng mỗi ngày và thấu hiểu khách hàng hơn ai hết.

An toàn vệ sinh thực phẩm: Làm chuẩn – Show hết!

Việc cho khách hàng check được vị trí phục vụ trong gian bếp của nhà hàng không khác gì việc “vạch áo” cho người khác xem, nhưng Haidilao đã khẳng định được một cách rõ ràng và khéo léo về việc cam kết thực hiện nghiêm ngặt an toàn vệ sinh thực phẩm.

Haidilao show camera khu vực bếp khéo léo thể hiện sự cam kết thực hiện nghiêm ngặt việc an toàn vệ sinh thực phẩm

Khi vào Haidilao, nếu để ý, bạn sẽ nhận thấy nhiệm vụ của từng nhân viên thông qua đồng phục của họ. Nhân viên ghi order sẽ đeo khẩu trang để đảm bảo vệ sinh khi giao tiếp với khách, tóc búi cao, sử dụng mũ nửa đầu. Nhân viên chạy bàn hoàn toàn mặc trang phục kín, đặc biệt ống cổ tay bó sát, tránh việc chạm vào món ăn khi bày đồ ăn cho khách. Đồ dùng ăn uống luôn để ở tủ setup – tủ sấy đồ có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối.

QUẢNG CÁO

Kết nối cảm xúc với khách hàng

Điểm chạm “thăng hoa” để thực sự ghi điểm, chinh phục khách hàng đó là kết nối cảm xúc với khách hàng. Haidilao đã làm điều này theo cách riêng để chinh phục cảm xúc cao nhất của khách hàng. Một món ăn không đặc sắc nhưng 90% khách hàng đến lần đầu đều order là món mỳ thả lẩu, bởi kèm theo sẽ là màn “múa mì” kinh điển thu hút khách hàng ở mọi độ tuổi.

Đối với tôi, câu chuyện Haidilao không chỉ giúp những người làm kinh doanh, mà cả những người làm truyền thông Marketing nhìn nhận sâu sắc hơn về tầm quan trọng của trải nghiệm dịch vụ trong mọi ngành nghề, đặc biệt là nhà hàng. Những điểm chạm đúng thậm chí còn mang đến sự trung thành lâu dài của khách hàng – điều mà không thể chỉ dùng truyền thông hay quảng cáo để xây dựng lên.

Đăng trang chủ
10/05/2021
2,693 lượt xem