Onshop Novaon: 4 xu hướng Thương mại đa kênh Omnichannel sẽ thay đổi Thị trường bán lẻ năm 2021

Omnichannel là gì? Omnichannel có hiệu quả ra sao? Tại sao lại cần Omnichannel?... vốn là những câu hỏi không quá xa lạ với cộng đồng kinh doanh. Khi đại dịch COVID-19 bùng phát, “cơn sốt” về xu hướng đa kênh (Omnichannel) trở nên mạnh mẽ hơn bao giờ hết.

Hãy cùng Onshop nhìn lại bức tranh tổng quan về mô hình kinh doanh này cũng như 4 xu hướng đã và đang ảnh hưởng tới thị trường, để nhanh chóng đón đầu lại xu thế cũ-mà-mới này và tăng trưởng trong 3 quý cuối năm 2021 này nhé!

Bức tranh tổng quan mà doanh nghiệp cần biết về Omnichannel

Omnichannel là gì?

Omnichannel hay bán hàng đa kênh, không đơn giản chỉ là bán hàng ở nhiều nơi khác nhau. Đây là xu hướng xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, kết nối tất cả các giải pháp, các yếu tố vốn độc lập trong quá trình kinh doanh thành một chu trình khép kín, hoàn chỉnh.

Mục tiêu của mô hình này là phục vụ tối ưu hiệu suất kinh doanh, đem lại cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất, dù mua hàng bằng bất cứ hình thức nào, cũng như giúp nhà kinh doanh quản lý công việc của mình một cách thông minh và dễ dàng.

Để trả lời đúng và đủ cho câu hỏi “Omnichannel là gì?”, cần làm rõ 3 yếu tố:

• Bán hàng đa kênh
• Tiếp thị đa điểm
• Quản lý tập trung

Omnichannel là gì?

Omnichannel Retailing: Bán hàng đa kênh

Hiểu đơn giản, bán hàng đa kênh đề cập đến việc sản phẩm của doanh nghiệp có mặt trên nhiều kênh bán khác nhau và được quản lý đồng bộ trên cùng một hệ thống duy nhất.

Với sự tăng tốc của công nghệ, xu hướng này ngày càng mở rộng khi số lượng các kênh để bạn lựa chọn cũng không ngừng tăng lên, từ kênh truyền thống như cửa hàng, đại lý đến các kênh digital như website, social, mobile, sàn thương mại điện tử…

Tất nhiên, người kinh doanh khôn ngoan hiểu rằng không nhất thiết phải xuất hiện trong mọi cuộc vui. Hãy cẩn thận đi qua từng bước từ thử nghiệm đến chọn lọc những kênh hiệu quả nhất và tối ưu trải nghiệm khách hàng trên các kênh đó.

Hiện có 5 kênh bán hàng được các doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam ưa chuộng, mà bạn có thể tham khảo:

Bán hàng đa kênh đề cập đến việc sản phẩm của doanh nghiệp có mặt trên nhiều kênh bán khác nhau và được quản lý đồng bộ trên cùng một hệ thống.

• 3 mạng xã hội phổ là Facebook, Instagram và Zalo
• Website của riêng thương hiệu
• Các đại lý và cửa hàng

Omnichannel Marketing: Tiếp thị đa điểm

Theo Mike Schultz, Chủ tịch RAIN Group và là chuyên gia trong lĩnh vực Sales, chia sẻ trung bình để chuyển hoá một khách hàng lần đầu nhìn thấy thương hiệu cho đến khi mua hàng, thương hiệu của bạn phải chạm tới họ ít nhất 8 lần. Vì vậy, càng “mai phục” ở nhiều kênh khách hàng tiềm năng thường lui tới, doanh nghiệp càng tiếp cận được họ nhiều hơn và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Đây là nguyên lý cơ bản đằng sau tiếp thị đa điểm.

Nếu bạn không phải doanh nghiệp lớn với ngân sách dư dả, nhất là trong thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện tại, "bủa vây" ở tất cả các kênh là không thể. Nên lời khuyên quan trọng mà nhà kinh doanh phải nhớ: Phải hiểu khách hàng và biết đâu là những điểm tiếp xúc tiềm năng bằng cách xác định và phân tích đối tượng mục tiêu.

Và như đã nói, cốt lõi của Omnichannel là một chu trình khép kín. Do đó, bên cạnh việc phát triển hình ảnh của mình trên đa kênh, việc tạo dựng sự kết nối và tính đồng nhất giữa các kênh để đảm bảo trải nghiệm người dùng là vô cùng quan trọng.

Phải hiểu khách hàng và biết đâu là những điểm tiếp xúc tiềm năng bằng cách xác định và phân tích đối tượng mục tiêu.

Chẳng hạn như 1 người vào website của doanh nghiệp, chọn món hàng bỏ vào giỏ nhưng chưa hoàn tất đơn hàng. Ngày hôm sau, họ thấy quảng cáo mặt hàng đó trên Facebook, nhu cầu mua hàng được nhắc nhớ, khơi lại, họ quay lại và thanh toán đơn hàng còn dang dở.

Quản lý tập trung

Nếu cửa hàng hay doanh nghiệp của bạn sở hữu đến hàng trăm sản phẩm với giá cả, thông tin, hình ảnh, tình trạng… khác nhau thì không thể tránh khỏi vấn đề triển khai thiếu đồng bộ, khó quản lý – vấn đề lớn của mô hình bán hàng đa kênh Multichannel trước đây.

Do đó, định nghĩa của xu hướng Omnichannel đã điều chỉnh và bổ sung thêm yếu tố quản lý tập trung, bao gồm các hệ thống, phần mềm hỗ trợ cho người kinh doanh trong việc quản lý bán hàng đa kênh: tự động bộ số liệu trên các kênh và lõi hệ thống; thống kê và báo cáo thông minh tình hình doanh thu từ đa kênh...

Hiện tại ở Việt Nam, rất ít doanh nghiệp có thể tự xây dựng một mô hình quản lý chuẩn Omnichannel, thay vào đó kết hợp với đối tác/ bên thứ 3 để cùng phát triển hệ thống quản lý riêng cho doanh nghiệp của mình.Onshop Omnichannel là một trong những đối tác tin cậy giúp doanh nghiệp phát triển và hoàn thiện hệ thống quản lý bán hàng đa kênh, tối ưu hoá hiệu quả mô hình kinh doanh.

Phân biệt Omnichannel và Multichannel

Omnichannel là gì? Đâu là điểm khác biệt với Multichannel?

Bên cạnh Omnichannel, Multichannel cũng là từ khoá phổ biến được cộng đồng thảo luận khi nhắc đến bán hàng đa kênh trong những năm gần đây. Với mô hình này, doanh nghiệp cũng sử dụng nhiều kênh, nhiều nền tảng để tiếp cận và kết nối với khách hàng, từ website, blog đến các mạng xã hội.

Tuy nhiên, các kênh bán hàng này không tạo thành quy trình khép kín, mà hầu như tách biệt và độc lập với nhau. Do đó, trong nhiều trường hợp, trải nghiệm của người tiêu dùng không được liên tục và xuyên suốt trên tất cả các kênh như Omnichannel.

Vì sao xu hướng Omnichannel lại ngày càng cấp thiết?

Sau khi trả lời được câu hỏi “Omnichannel là gì?”, nhiều người hẳn cũng sẽ thắc mắc rằng làm Omnichannel quá thực không dễ, nhưng tại sao doanh nghiệp của mình lại cần thiết phải tham gia cuộc chơi thay vì đứng ngoài cổ vũ.

Theo Onshop, có 3 nguyên nhân chính cho việc xây dựng mô hình bán hàng đa kênh Omnichannel trong thời điểm hiện tại.

Thứ nhất, bối cảnh cấp thiết.

Năm 2020 đánh dấu khủng hoảng toàn cầu với sự xuất hiện của COVID-19, càn quét qua hầu khắp các nền kinh tế của các quốc gia trên thế giới. Điều này đã đẩy hàng trăm, hàng ngàn doanh nghiệp đứng trước nguy cơ phá sản. Dù đến nay, hậu quả đã được khắc phục phần nào nhưng những thay đổi mà nó để lại là rất lớn.

Mô hình Omnichannel đặc biệt quan trong trong bối cảnh Đại dịch Covid bùng phát

Nổi bật nhất là hành vi của người tiêu dùng – mua sắm đa kênh. Việc cách ly đã “giúp” họ làm quen thêm với các hình thức mua sắm trực tuyến, thay vì chỉ dựa vào các cửa hàng truyền thống như trước. Sự thay đổi trong thói quen mua sắm cũng như lệnh giãn cách xã hội kéo dài đương nhiên cũng kéo theo sự thay đổi trong cấu trúc nguồn thu của từng doanh nghiệp.

Lấy ví dụ đơn giản và trực quan nhất là trung tâm tiếng Anh lớn tại các thành phố như Hà Nội hay Hồ Chí Minh. Nếu trước đại dịch, nguồn thu hầu như đến từ những khoá học offline tại trung tâm, thì trong và hậu đại dịch, một lượng không nhỏ sẽ đổ về từ các khoá học online.

Thứ hai, lợi ích của bán hàng đa kênh khi mở rộng kênh bán hàng, kênh tiếp thị, đặc biệt là các kênh digital.

Đối với các doanh nghiệp lớn và vừa, hay các cửa hàng đã kinh doanh lâu năm, việc tăng trưởng doanh thu hàng năm quả thực không dễ dàng, chứ chưa nói đến việc tạo ra một “cú hích”, nếu chỉ dựa vào những kênh bán hàng truyền thống, sẵn có của doanh nghiệp, vốn đã chạm đến mức độ gần như bão hoà. Mở rộng kênh bán và tìm kiếm thêm những nguồn doanh thu mới hiển nhiên là một lời giải phù hợp và khả dĩ để một lần nữa chứng kiến sự bứt phá về doanh thu.

Tiếp cận khách hàng từ đa kênh, doanh nghiệp có thể sẽ khám phá được những insight mới.

Chưa kể, với mô hình Omnichannel, doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, đồng nhất trải nghiệm của họ và nhanh chóng khắc hoạ hình ảnh thương hiệu trong tâm trí của người tiêu dùng, thuyết phục họ tin tưởng vào dịch vụ và sản phẩm.

Đồng thời, hệ thống quản lý tập trung còn giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí quản lý, tối đa hiệu suất làm việc của bộ máy nhân sự. Từ đó, tăng doanh thu mà không cần đầu tư nhiều tiền giống như các kênh truyền thống. Điều này cũng có lợi đối với các doanh nghiệp SMEs hay các hộ kinh doanh.

Thứ ba, Omnichannel còn giúp doanh nghiệp tăng tương tác với khách hàng để thấu hiểu chân dung và hành vi tiêu dùng của họ.

Nhờ việc tiếp cận khách hàng từ đa kênh, doanh nghiệp có thể sẽ khám phá được những insight mới, chưa từng được tiết lộ, từ đó có phương án cải thiện sản phẩm, dịch vụ, cách thức tiếp thị, thậm chí tìm ra những “đại dương xanh”, thị trường chưa có đối thủ cạnh tranh để phát triển.

Một vài ví dụ điển hình áp dụng mô hình Omnichannel trong kinh doanh

Disney Parks

Nếu nói về trải nghiệm đa kênh thì hiếm ai vượt qua được “ông lớn” làng giải trí này. Website của Disney Parks có giao diện cực thân thiện với điện thoại. Bạn có thể book một chuyến đi và sử dụng công cụ My Disney Experience để lên kế hoạch cho cả chuyến đi. Khi dạo chơi trong công viên, bạn có thể sử dụng ứng dụng di động để xác định vị trí các địa điểm tham quan, cũng như ước tính thời gian chờ đợi cho mỗi địa điểm, trò chơi.

Họ còn phát triển thêm Magic Band (giống như smart watch) – một công cụ có chức năng như chìa khoá phòng khách sạn, đồng thời lưu giữ những hình ảnh bạn chụp với các nhân vật Disney, hỗ trợ order món ăn...

3 ví dụ điển hình để trả lời cho câu hỏi "Omnichannel là gì?

Starbucks

Starbucks cũng là một thương hiệu đi đầu về trải nghiệm Omnichannel, với ví dụ điển hình là chương trình thẻ trúng thưởng (rewards card). Đầu tiên, bạn sẽ nhận được một chiếc rewards card miễn phí, có thể sử dụng bất cứ khi nào mua hàng.

Nhưng khác với những chương trình khách hàng thân thiết khác, Starbucks cho phép kiểm tra, reload và cập nhật thẻ thông qua di động, website, tại cửa hàng và ứng dụng. Mọi thay đổi với thẻ hay profile đều sẽ được cập nhật đồng thời trên tất cả các kênh.

Sephora

Thương hiệu làm đẹp nổi tiếng Sephora đã tạo ra trải nghiệm Omnichannel nhằm kết nối các giao dịch mua hàng trực tuyến của khách hàng với những lần mua sắm tại cửa hàng. Ngoài việc tham dự các workshop miễn phí về làm đẹp, trang điểm, khách hàng còn có thể sử dụng máy tính bảng trong cửa hàng để truy cập vào tài khoản “Beauty Bag” của họ khi mua sắm.

Tài khoản này cho phép họ tra cứu thông tin chi tiết về mặt hàng và “dùng thử” sản phẩm bằng các phần mềm kỹ thuật số. Nếu thích một sản phẩm, họ có thể thêm nó vào wish-list (danh sách mơ ước) và thanh toán thông qua ứng dụng này.

Sephora nhận ra rằng khách hàng có quá nhiều sản phẩm để lựa chọn khi bước vào cửa hàng. Bằng cách tích hợp tính năng “Beauty Bag” với kênh truyền thông in-store, Sephora giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và trải nghiệm sản phẩm hơn.

4 xu hướng thương mại đa kênh đáng chú ý năm 2021

Dưới đây là tổng hợp những dự đoán về xu hướng phát triển Omnichannel trong năm 2021 từ Giám đốc sáng tạo của The Content Type, Lauren McMenemy.

4 xu hướng thương mại đa kênh đáng chú ý trong năm 2021

D2C – Direct to Customer: Bỏ qua “Người trung gian”

Nếu có một điều mà các nhà bán lẻ đã học được vào năm 2020, đó là việc có một đường dây kết nối trực tiếp đến khách hàng sẽ tác động lớn đến lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng.

Bằng cách cắt bỏ hoặc giảm phụ thuộc vào những “kênh trung gian”, các thương hiệu có thể giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và đến gần hơn với khách hàng. Ví dụ về kênh trung gian như sàn thương mại điện tử, cửa hàng bách hoá (nơi sản phẩm hay thậm chí gian hàng của bạn “lọt thỏm” giữa hàng trăm, hàng ngàn nhà cung ứng khác)... Nhưng điều này không có nghĩa là thị trường trực tuyến cũ không còn quan trọng nữa.

Tiếp cận trực tiếp tới khách hàng tiềm năng mà không cần qua 1 kênh trung gian

Xu hướng thương mại đa kênh cho thấy có nhiều cách để tiếp cận khách hàng và thậm chí là khách hàng ở nhiều nơi hơn bao giờ hết.

Các thương hiệu cần phải xem xét cẩn thận chiến lược thương mại đa kênh để đảm bảo có thể đáp ứng khách hàng tại thời điểm họ muốn.

Đôi khi, điều đó có nghĩa là bán trực tiếp cho khách hàng thông qua các kênh trực tiếp đến người tiêu dùng (D2C). Cho dù thông qua website trực tuyến của riêng mình, một ứng dụng có thương hiệu hay thông qua thương mại xã hội, các thương hiệu đang tìm ra những cách mới để nói chuyện trực tiếp với khách hàng.

Đổi lại, họ đang tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng, thu thập thêm dữ liệu để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa và nói chung là cải thiện cơ hội chuyển đổi.

Thương mại xã hội: Bán hàng tại nơi tìm thấy khách hàng

Thương mại xã hội hay Social Commerce, hiểu đơn giản là bán hàng trực tiếp trên các nền tảng mạng xã hội, hẳn là hình thức kinh doanh không còn quá xa lạ với Người tiêu dùng cũng như các thương hiệu rồi nhỉ?

Đây là một cách khác để loại bỏ người trung gian trong bán lẻ kỹ thuật số mà vẫn đảm bảo tất cả các loại lợi ích mà 1 doanh nhân sẽ không bao giờ muốn từ bỏ.

Xu hướng bán hàng trên mạng xã hội

Các nền tảng mạng xã hội này có hàng tỷ người dùng sẵn sàng dành hàng ngày hàng giờ để “lướt” và theo dõi các nội dung với yêu cầu ngày một tăng về tính hấp dẫn cũng như giải trí từ các tài khoản mà họ theo dõi.

Điều này giúp thương hiệu có cơ hội kết nối cảm xúc sâu sắc hơn với khán giả thông qua việc phân phối nội dung sản phẩm được cá nhân hóa với giao diện hiển thị bắt mắt; và đồng thời, tranh thủ thu thêm được dữ liệu người dùng.

Hãy suy nghĩ về cơ hội nói chuyện trực tiếp với khách hàng tiềm năng của bạn qua Facebook Messenger để trả lời các câu hỏi về sản phẩm mà bạn quan tâm. Hoặc có khả năng thêm nút “mua ngay bây giờ” vào bài đăng trên Instagram nhờ Instagram Checkout, cho phép bạn gặp gỡ khách hàng chính xác ở đâu và khi nào họ cần.

Thương mại xã hội mở ra một thế giới hoàn toàn mới về khả năng cho các thương hiệu am hiểu công nghệ bán hàng trên không gian kỹ thuật số.

Bằng cách khai thác chức năng gốc của các nền tảng truyền thông xã hội, các thương hiệu có thể nhắm mục tiêu hiệu quả đến nội dung sản phẩm để tạo kết nối mạnh mẽ hơn nữa với khán giả của họ.

BOPIS: Điều chỉnh cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng

Tùy chọn Mua hàng trực tuyến, Nhận hàng tại cửa hàng (Buy Online, Pick up in Store – BOPIS) không mới với thị trường các nước phương Tây, đặc biệt là Mỹ. Các nhà bán lẻ lớn tại thị trường này như Walmart hay Amazon đã cung cấp dịch vụ BOPIS một thời gian, họ cho phép khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán trực tuyến rồi tự đến nhận ở các tủ khóa số.

Mô hình đặt hàng Online, lấy đồ tại cửa hàng (BOPIS) đang trở nên rất phổ biến tại thị trường bán lẻ của các nước phương Tây

Tuy nhiên tại Việt Nam, mô hình này còn khá mới mẻ và chưa được áp dụng rộng rãi do đa phần người tiêu dùng trong nước mới ở những bước đầu làm quen với hình thức mua sắm trực tuyến và hiện đang ưa chuộng sự tiện lợi của hình thức giao hàng tận nhà.

Dẫu vậy, nhiều chuyên gia vẫn tự tin với tiềm năng phát triển của mô hình BOPIS trong tương lai vài năm tới tại thị trường bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ như Việt Nam (tất nhiên là vẫn sẽ cần thời gian để kiểm chứng độ phù hợp với đặc điểm của người tiêu dùng Việt)

Nhưng dù để phát triển mô hình BOPIS, hay bất cừ mô hình nào khác, đều đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ hơn của các khâu từ hậu cần đến cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng.

Toàn bộ quy trình từ theo dõi hàng hóa đến vận chuyển hàng hóa đều cần được xử lý một cách tự tin và (quan trọng nhất) bảo đảm trải nghiệm của khách hàng là liền mạch ở mỗi điểm chạm khi mua hàng.

Khách hàng ngày càng cho rằng họ đang giao dịch với một thương hiệu thống nhất chứ không phải các kênh riêng biệt và bất kỳ dấu hiệu nào về sự sai lệch sẽ ảnh hưởng đến khả năng họ quay lại để mua thêm.

Tự động hoá, AI...: Công nghệ và nhu cầu tăng cường trải nghiệm mua sắm thời đại mới

Một nghiên cứu của Nielsen trước đại dịch cho thấy phần lớn người tiêu dùng toàn cầu đã sẵn sàng dùng thử công nghệ thực tế tăng cường (AR) và thực tế ảo (VR) như một phần trong trải nghiệm mua sắm của họ.

Thực tế, một nửa số người được hỏi cho biết họ đang tìm kiếm AR và VR để hỗ trợ, khuếch đại và nâng cao cuộc sống hàng ngày của họ – với 51% sẵn sàng sử dụng công nghệ này để đánh giá các lựa chọn sản phẩm.

Hay như Bernard Marr viết trên Forbes rằng: “Việc bán lẻ áp dụng AI-driven Big Data (dữ liệu khổng lồ được kiểm soát bởi trí tuệ nhân tạo) đã phát triển trong vài năm nay, khi các doanh nghiệp lớn dựa vào phân tích nâng cao để chọn lựa những sản phẩm/dịch vụ nên được ưu tiên và thúc đẩy hiệu quả nhằm tối ưu doanh thu...

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong phát triển mô hình Omnichannel

Ngoài ra, những phát triển mới đã thúc đẩy việc đưa công nghệ từ chỗ chỉ hỗ trợ quản lý phía sau “cánh gà” ra ngoài “sân khấu” để góp phần vào thúc đẩy trải nghiệm mua hàng chẳng hạn như Chatbot hay Trợ lý ảo (…) Vào 2021, khách hàng sẽ tiếp tục mong đợi nhiều công nghệ mới được áp dụng vào trải nghiệm của mình”.

Nghiên cứu của Nielsen cũng cho thấy người tiêu dùng ưu ái hơn những trải nghiệm áp dụng công nghệ, đặc biệt khi chúng tiết kiệm thời gian và cung cấp các tương tác liền mạch trên đa kênh.

Tóm lại, điều này cho thấy công nghệ đang có ảnh hưởng rất lớn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh trong hiện tại và tương lai: từ quản lý và phân tích dữ liệu, cho đến quảng bá và nâng cao trải nghiệm người dùng (UX),...

Các thương hiệu đang muốn khai thác xu hướng thương mại đa kênh cần phải sẵn sàng tinh thần tích hợp thêm các công nghệ vào quy trình kinh doanh trước khi bước vào thời đại mua sắm mới.

Trên đây là bức tranh tổng quan về xu hướng phát triển kinh doanh đa kênh (Omnichannel) đang ngày một lan rộng trong cộng động kinh doanh. Hi vọng qua bài viết trên, các nhà kinh doanh đã hiểu rõ hơn về một mô hình phát triển giàu tiềm năng cho doanh nghiệp trong bối cảnh hiện tại cũng như nắm bắt được các xu hướng mới trong thời gian tới đây để có thể hoạch định những chiến lược phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình. Và cũng đừng quên tiếp tục theo dõi chuyên mục Kinh doanh Online, vì ngoài trả lời câu hỏi “Omnichannel là gì” vẫn còn nhiều kiến thức kinh doanh thú vị khác được cập nhật hàng tuần đó.

>>> Dùng thử miễn phí

* Nguồn: Blog Onshop