09 lý do vì sao bạn cần biết về social listening để thành công
Ảnh hưởng của social media lên cuộc sống ngày càng gia tăng theo thời gian. Mỗi ngày có hàng triệu người sử dụng chia sẻ vô số nội dung, từ cảm xúc của họ đối với một nhà hàng mới mở cho đến những vấn đề cá nhân hoặc niềm tin, tín ngưỡng. Ngày nay một cuộc khủng hoảng social media có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của công ty. Những tin xấu có thể dễ dàng viral và lan tỏa đến vô số người dùng chỉ trong vài tiếng đồng hồ.
NHƯNG
Ở một góc độ khác, social media cũng có thể là một vũ khí tối thượng trong việc lấy được tình cảm của khách hàng. Ứng dụng mạnh mẽ và gần như free. Dưới đây là 09 lý do khiến bạn cần phải biết về #SocialListening:
1. Tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng
Tiếp cận được tới những đề cập về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn cũng đồng nghĩa với việc bạn đang có khả năng phản ứng lập tức đối với những suy nghĩ, ý kiến, khen ngời, phàn nàn của khách hàng. Thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng với công ty khiến cho khách hàng cảm thấy bạn đang thực sự chân thành muốn giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của họ, chứ không phải chỉ đang muốn kiếm tiền tự họ.
Đồng thời, bạn có thể thấy được lý do tại sao mọi người yêu thích và mua sản phẩm của bạn, điều gì khiến họ khao khát nhất hay điểm yếu của bạn là gì. Đó có thể là những thông tin vô giá trong việc lập kế hoạch chiến lược marketing của bạn. Bạn cũng hoàn toàn có thể phát triển sản phẩm dựa trên phản hồi của khách hàng.
Bạn cần biết rằng mọi đề cập về công ty trên social media đều có thể đem lại lợi ích.
Kể cả đề cập tiêu cực
Thậm chí, đề cập tiêu cực có thể là cơ hội lớn để bạn xoay chuyển tình thế, biến cảm xúc tiêu cực thành tích cực.
Mọi công ty trên thế giới đều có những khách hàng không hài lòng. Điểm khác biệt giữa các công ty chính là cách họ phản ứng trước những ý kiến tiêu cực đó.
2. Thu hút khách hàng
Thu hút khách hàng trên social media là một trong những cách tốt nhất để gia tăng lượng tiếp cận mà không mất phí. Tất cả những gì bạn cần làm là khiến khách hàng muốn trò chuyện cùng mình.
Một bước đơn giản đầu tiên, nếu khách hàng nói về thương hiệu của bạn – hãy phản hồi họ! Sử dụng công cụ social listening để cải thiện hệ thống truyền thông của bạn. Cảm ơn họ vì những phản hồi tích cực, xin lỗi khi họ phàn nàn về dịch vụ, sản phẩm – thực sự gần gũi với khách hàng, khiến họ cảm thấy rằng bạn đang quan tâm đến những phản hồi của họ và thực sự nghiêm túc ghi nhận nó.
Chỉ với những hành động đó, bạn đã có thể thực sự kiếm tiền và cải thiện sản phẩm nhờ chính khách hàng.
3. Biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu của bạn
Sử dụng công cụ social listening để tìm kiếm những đề cập có độ lan tỏa nhiều nhất về thương hiệu của bạn và cố gắng giữ được sự thu hút đó bằng cách tham gia vào cuộc trò chuyện với những khách hàng sẵn có và tiềm năng của bạn. Làm họ bất ngờ với sự tiếp cận của bạn về những gì họ nói về bạn và khiến họ cảm thấy bản thân quan trọng.
Bằng cách khiến khách hàng cảm thấy tự hào và quan trọng, họ sẽ nhanh chóng trở thành khách hàng trung thành bởi họ sẽ tin rằng, ý kiến của họ đã có sự tác động nghiêm túc tới bạn và công ty.
Dưới đây là những số liệu thú vị về sức mạnh của buzz marketing:
- 62% khách hàng B2B và 42% khách hàng B2C đã mua sắm nhiều hơn sau một trải nghiệm chăm sóc khách hàng tuyệt vời.
- 66% khách hàng B2B và 52% khách hàng B2C dừng sử dụng sau một phản hồi chăm sóc khách hàng tệ.
- 88% khách bị ảnh hưởng bởi những review online về dịch vụ khách hàng trước khi quyết định mua hàng.
4. Xây dựng chiến dịch marketing trên social media của bạn.
Mọi người sử dụng social media khắp mọi nơi. Trong những giờ nghỉ trưa, trên xe bus, ở nhà, tại nơi làm việc, bất kỳ khi nào bà bất kỳ nơi đâu.
Dưới đây là bài viết về một nhà hàng đã giao những chiếc pizza nóng hổi đến những người đang đói và chia sẻ thông tin đó trên social media. Nhà hàng đã sử dụng công cụ social listening để theo dõi mọi người và pizza. Và sau hoạt động đó, rất nhiều người đã chia sẻ những bức ảnh về chiếc pizza miễn phí mà mình nhận được.
Mặc dù nhà hàng tốn một khoản chi phí cho pizza và vận chuyển nhưng ảnh hưởng của chiến dịch này là không thể kể hết. Tìm hiểu về case study độc đáo bày tại:
5. Tìm kiếm kênh phù hợp nhất đối với chiến lược marketing của bạn
Không có một sự lựa chọn nào là tối ưu, phù hợp với tất cả mọi người. Bạn cần phải biết nơi mọi người có hứng thú với dịch vụ và sản phẩm của bạn và nơi khách hàng sẵn có và khách hàng tiềm năng của bạn xuất hiện.
Bằng việc sử dụng công cụ social listening như SMCC, bạn có thể dễ dàng kiểm tra điều đó. Việc đầu tiên bạn cần làm là chuẩn bị những từ khóa miêu tả về thương hiệu của bạn. Mặc dù lựa chọn từ khóa tùy thuộc vào bạn, tuy nhiên dưới đây là những gợi ý bạn có thể tham khảo để tìm những từ phù hợp:
- Tên của công ty
- Tên của sản phẩm
- Hashtag của thương hiệu
- Những từ phổ biến liên quan đến ngành.
Gợi ý từ khóa miêu tả công ty
Sau đó bạn có thể nhìn thấy những đề cập mới nhất về thương hiệu của bạn ở màn hình chính. Ở dưới phần Mention, bạn có thể thấy được kênh nào là nơi thương hiệu của bạn phổ biến nhất.
6. Tìm kiếm Influencer
Sau khi biết về kênh bạn có thể hoạt động hiệu quả nhất, hãy tìm những influencer trên những kênh này nhằm gia tăng mức độ tiếp cận của bạn. Influencer là những cá nhân có sự ảnh hưởng đến những khách hàng tiềm năng và những lời giới thiệu của họ thường có giá trị hơn rất nhiều so với những quảng cáo bình thường.
Khi làm việc với các influencer, bạn không chỉ nhận đưỡ những review giá trị về sản phẩm từ một người dùng cao cấp mà còn nhận được lợi ích từ mức mức độ tiếp cận có sẵn của influencers trên social media và blog.
7. Đo lường mức độ hiệu quả
Bằng cách theo dõi tên thương hiệu, bạn có thể lấy được rất nhiều data chỉ cho bạn biết ức độ thảo luận mà bạn tạo ra. Nó giúp bạn quyết định rằng kênh nào bạn nên tập trung nhiều hơn và điểm yếu trong chiến lược của bạn.
Tuy nhiên, social media thay đổi từng giờ và bạn cần phải biết cách để tìm kiếm data.
Việc nhận thức được điều mà bạn muốn đạt được từ campaign của mình với một mục tiêu cụ thể là rất quan trọng. Đó có thể là tiếp cận được nhiều người dùng hơn, gia tăng độ nhận diện thương hiệu hoặc kéo traffic về với website của bạn. Tất cả là tùy thuộc và bạn, tuy nhiên đừng quên nguyên tắc SMART trong khi thiết lập kế hoạch mục tiêu.
Việc xác định mục tiêu quan trọng bởi mỗi chỉ số sẽ liên quan đến những mục đích khách nhau.
Hãy cùng xem những chỉ số mà một công cụ social listening mạnh mẽ như SMCC có thể cung cấp cho bạn.và ý nghĩa của chúng:
- Lượng đề cập: Tổng số đề cập liên quan đến từ khóa của bạn.
- Influencer score: Chỉ số đo lường ảnh hưởng của tác giả bài post.
- Social media reach: Lượng người đã nhìn thấy bài post.
- Sắc thái: Cho biết nội dung đề cập là tích cực hay tiêu cực. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng dù công nghệ Ai rất thông minh nhưng không phải lúc nào cũng đúng. Công cụ này sẽ không xác nhận những nội dung mang nghĩa mỉa mai, không rõ hàm nghĩa.
8. Theo dõi đối thủ
Lợi ích của việc hiểu và theo dõi đối thủ không còn cần thiết phải bàn luận nhiều.
Bài viết này sẽ chỉ đề cập tới những gì mà công cụ social listening SMCC có thể giúp bạn trong công cuộc trên.
- Số lượng đề cập
- Các nguồn tin
- Sắc thái đề cập
- Tỷ lệ các kênh trong tổng traffic
Với tất cả những dữ liệu trên về đối thủ có được từ SMCC. bạn hoàn toàn có thể dẫn trước đối thủ của mình bằng cách:
- Đo lường hiệu quả chiến dịch
- Biết được điểm yếu của đối thủ
- So sánh những đối thủ chính của bạn
- Tham khảo các kênh tốt nhất cho việc kinh doanh của bạn
9. Sự chứng thực trực tiếp của khách hàng
Một quảng cáo mà bạn yêu thích hay lời khuyên của một người bạn thân thiết sẽ khiến bạn tin tưởng hơn? Nghiên cứu chỉ ra rằng chúng ta có xu hướng tin vào ý kiến của những khách hàng khác hơn là những quảng cáo chính thống.
Hãy thu thập những phản hồi tích cực của khách hàng trên khắp mạng xã hội và đăng tải lên trang web của bạn và dẫn link trực tiếp đến bài viết gốc để tạo sự chứng thực cho những người biết đến bạn qua website. Những lợi ích mà bạn nhận được sẽ rất bất ngờ!
10. Phản ứng với khủng hoảng truyền thông
Thành thật mà nói, digital marketing không phải là con đường trải thảm hoa hồng, thỉnh thoảng sẽ có những khủng hoảng social media có thể bất ngờ xảy đến với bạn. Điều đó là bình thường, chúng ta đều là con người và hoàn toàn có thể mắc lỗi sai. Có thể lỗi do bạn quá tải và không thể chăm sóc khách hàng đúng cách, hoặc có thể vị khách đó hiểu nhầm,..v..v
Dù đó là gì cũng sẽ có hàng tá những lý do có thể trở thành khủng hoảng cho bạn. Đó là một bài kiểm tra kỹ năng xã hội của bạn và khi bạn vượt qua nó, bạn có thể thậm chí đảo ngược tình thế biến cảm xúc tiêu cực thành tích cực!
Một khủng hoảng có thể là cơ hội cho bạn thể hiện khía cạnh tính cách của doanh nghiệp, thể hiện và nhấn mặc sự độc nhất của bạn. Sử dụng social listening để tiếp cận tất cả những đề cập về thương hiệu của bạn bao gồm cả đề cập tiêu cực. Từ đó giúp bạn có thể lập tức phản ứng và dập tắt ngọn lửa tiêu cực trước khi nó lan ra khắp mạng xã hội.
Hãy cư xử như một người bạn , thừa nhận lỗi sai của mình, xin lỗi và đề nghị bồi thường. Thể hiện sự quan tâm và trân trọng đối với ý kiến của khách hàng.
Bạn có thể thấy, bất kỳ ai cũng có thể là người giúp doanh nghiệp của bạn phát triển bằng việc chỉ ra lỗi sai một cách miễn phí.
Có thể khó để biến một khách hàng không hài lòng trở thành đại sứ thương hiệu nhưng cách bạn phản ứng và tiếp cận vấn đề có thể khiến hình ảnh của công ty trở nên đẹp hơn rất nhiều trong mắt của công chúng quan tâm đến cuộc khủng hoảng đó.
Và hãy nhớ một điều – khách hàng không hài lòng là lỗi của bạn. Đứng cố để đổ lỗi cho họ. Thậm chí, đừng nghĩ đến điều đó.
cMetric – A Social Listening Agency