Trải nghiệm khách hàng- con đường dẫn tới trái tim và lý trí của người tiêu dùng
Thương mại điện tử đã có một sự chuyển đổi sâu sắc và thú vị trong suốt hơn 20 năm vừa qua.
Quay về thời điểm 1997, khi mà Amazon mới bắt đầu nền tảng thương mại điện tử của mình, nóchỉ thật sự được tận dụng bởi những người chấp nhận sớm. Hầu hết các giao dịch đều được diễn ra tại cửa hàng vật lý, nơi khách hàng có thể mong đợi những trải nghiệm trực tiếp, được nhân viên gợi ý riêng, được hỗ trợ trực tiếp trong việc tìm kiếm các sản phẩm mà mình mong muốn. Và quan trọng hơn là được sờ tận tay, tận mắt món đồ mà mình muốn mua.
Và sau đó, dĩ nhiên thương mại điện tử đã bùng nổ, và là trở thành thách thức đối với những nhà bán lẻ thuần truyền thống khi mà doanh số khi mà các cửa hàng vật lý đang bị dần thay thể bởi các cửa hàng trực tuyến. Và sau đại dịch COVID-19, mọi thứ thậm chí còn tồi tệ hơn nếu họ chỉ phụ thuộc vào 1 kênh bán hàng truyền thống duy nhất.
Và thời gian trôi qua, những gì khách hàng mong muốn từ trải nghiệm thương mại điện tử cũng đã thay đổi. Giờ đây, họ không chỉ đơn giản là mong muốn được mua một thứ gì đó trực tuyến và giao nó đến tận nhà cho họ.
Ngày nay, người mua hàng trực tuyến mong muốn được trải nghiệm những điều tương tự như khi họ mua tại cửa hàng.
Khách hàng ngày nay muốn những trải nghiệm cá nhân hóa được tạo riêng cho họ. Họ cũng muốn biết được một bộ đồ, hay một chiến kính được mặc lên người họ sẽ trông như thế nào (qua trải nghiệm AR/VR) trước khi họ ra quyết định mua món đồ đó, và họ cũng muốn một công cụ tìm kiếm mạnh mẽ giúp họ tìm thấy thứ họ muốn một cách dễ dàng và thậm chí chỉ được ra thứ họ họ đang tìm kiếm mà bản thân họ còn không biết là thứ gì.
Nói tóm lại, trải nghiệm khách hàng là một phần quan trọng và không thể thiếu trong thương mại điện tử và là điều tạo nên sự khác biệt của các thương hiệu. Và dưới đây, chúng ta sẽ tim hiểu “thương mại hướng đến trải nghiệm (experience-driven commerce)” là gì? Và làm sao để thương hiệu của bạn có thể chạm đến trái tim và lý trí của khách hàng?
Thương mại hướng tới trải nghiệm là gì?
Thương mại hướng đến trải nghiệm tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhập vai và cá nhân hóa cho người mua hàng dù là trên bất kì nền tảng nào. Điều này có nghĩa là người mua hàng có thể có được trải nghiệm tương tự hoặc bổ sung cho dù họ mua sắm ở cửa hàng truyền thống, trên desktop hay là trên thiết bị di động.
Các trải nghiệm cá nhân hóa sẽ được cung cấp cho khách hàng xuyên suốt hành trình của họ trên website hay là mobile app.
những người mua hàng tiềm năng sẽ được dẫn dắt vào một câu chuyện hấp dẫn, trực quan được thay đổi trực tiếp dựa trên sở thích , hành vi và các tương tác của họ với thương hiệu của bạn trong quá khứ.
Ngày nay, những người mua sắm có một hành trình ngày càng phức tạp. Ban đầu, họ có thể thấy một sản phẩm trên phương tiện truyền thông xã hội, sau đó nghiên cứu nó trên điện thoại của họ, sau đó mua hàng trên máy tính của họ, và thậm chị, họ đến tận cửa hàng để trải nghiệm thực tế và đặt hàng qua điện thoại ngay tại cửa hàng. Đây là lý do tại sao một chiến lược được tích hợp liền mạch trên các kênh là một phần quan trọng của thương mại hướng đến trải nghiệm.
Cá nhân hóa cũng đi đầu trong trải nghiệm vì kỳ vọng của khách hàng ngày càng khó tính và mong muốn điều đó. Hãy nghĩ về những trải nghiệm bạn tạo ra về cơ bản phù hợp với từng khách hàng và bất cứ điều gì họ đang tìm kiếm tại thời điểm họ đang tìm kiếm nó. Và bạn sẽ chả bao giờ có một chiến dịch one-size-fits-all trong thương mại hướng đến trải nghiệm. Từng cá nhân, từng khách hàng và từng hành vi của họ là điều thúc đẩy trải nghiệm này.
Các xu hướng thúc đẩy thương mại hướng tới trải nghiệm
Tại sao các thương hiệu lại vội vã trong việc cung cấp các trải nghiệm mua sắm kĩ thuật số tới khách hàng của họ? Hãy nhìn những thống kế dưới đây:
- Những khách hàng nhận được được trải nghiệm cá nhân hóa thương có tỷ lệ quay trở lại mua hàng cao hơn 44% so với các khách hàng bình thương.
- 9/10 khách hàng nói rằng họ muốn có được một trải nghiệm mua sắm liền mạch giữa các kênh
- 75% các nhà bán lẻ cho rằng, tôí ưu hóa trải nghiệm khách hàng của họ trên các kênh là điều vô cùng quan trọng.
Khi mọi người đều hường tới thương mại điện tử và đặc biệt là thương mại di động, thì sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa những nhà bán lẻ trực tuyến là điều tất yếu xảy ra , thương mại hướng tới trải nghiệm là điều làm nên sự khác biệt giữa các thương hiệu. Ngoài ra, Những sự thay đổi trong hành vi khách hàng đã cho thấy rằng thương mại hướng tới trải nghiệm là điều bắt buộc xảy ra:
1. Thế hệ Millenials đang đòi hỏi những trải nghiệm khắt khe hơn
Thế hệ Millenials hiện nay là nhóm chi tiêu lớn nhất. Họ thực hiện 54% tổng số mua hàng và đến năm 2020 dự kiến sẽ chi 1,4 nghìn tỷ đô la mỗi năm.
Rõ ràng, hấp dẫn đối với nhóm khách hàng nay sẽ gặt hái những phần thưởng lớn. Và điều mà millennials đang tìm kiếm là trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ bao gồm:
- Nội dung do người dùng tạo
- Đề xuất được cá nhân hóa
- Các chức năng tìm kiếm dễ sử dụng
Về cơ bản, họ muốn tìm kiếm các sản phẩm họ muốn một cách nhanh chóng, được hỗ trợ bởi nội dung có giá trị thực và là một phần của cộng đồng xã hội. Với những yếu tố này, sự hài lòng của họ tăng lên và giá trị trọn đời của họ là khách hàng.
2. Các thiết bị di động đang định hình lại hành vi của con người
Hiện tại có hơn 7 tỷ thiết bị di động đang được sử dụng trên toàn thế giới và người dùng trung bình tiếp cận điện thoại của họ cứ sau sáu phút. Có thể nói, công nghệ di động đã xâm nhập và biến đổi mọi phần trong cuộc sống của chúng ta, và cách chúng ta mua sắm cũng không ngoại lệ.
Mọi người sử dụng các thiết bị này để mua hàng nhanh chóng, nghiên cứu các sản phẩm (đôi khi thậm chí từ bên trong các cửa hàng chính thống!), Để lại các đánh giá, v.v.
Và các thiết bị không giới hạn cho điện thoại. Một số nghiên cứu cho thấy đến năm 2030, mỗi người tiêu dùng sẽ sử dụng trung bình 15 thiết bị được kết nối, bao gồm nhiều thiết bị di động - từ IoT đến thiết bị đeo và loa kích hoạt bằng giọng nói.
3. Ranh giới giữa thế giới vật lý và thế giới kỹ thuật số đang dần mờ nhạt.
Người mua sắm đang có xu hướng kết hợp việc mua hàng truyền thống với các trải nghiệm mua hàng trực tuyến. Sự phổ biến ngày càng tăng của các dịch vụ bán hàng lề đường hoặc BOPIS (Buy online, pick-up offline) cho phép khách hàng mua sắm trực tuyến nhưng lấy hàng hóa của họ từ một địa điểm thực tế là một ví dụ.
Tất cả các công nghệ cũng giúp thu hẹp khoảng cách giữa thế giới vật lý và kỹ thuật số và làm cho trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử cảm thấy giống như thật hơn. Thực tế tăng cường (AR)là một cách mà các thương hiệu nâng cao trải nghiệm kỹ thuật số của họ bằng cách giúp khách hàng có thể thấy sản phẩm sẽ trông như thế nào - không chỉ trong phòng trưng bày hoặc phòng thay đồ mà trong cuộc sống hàng ngày của họ.
Ngoài ra, chúng ta cũng có thể thấy công nghệ kỹ thuật số ngày càng len lỏi nhiều vào không gian bán lẻ vật lý. Dữ liệu tương tự có thể cung cấp đề xuất được cá nhân hóa hơn cho khách hàng mua sắm trực tuyến cũng có thể được sử dụng trong các cửa hàng dưới dạng thay đổi bảng hiệu kỹ thuật số dựa trên mức độ gần gũi với khách hàng với các ưu tiên nhất định.
Khi ranh giới giữa các cửa hàng vật lý và kỹ thuật số tiếp tục mờ nhạt, các thương hiệu phải tiếp tục tập trung vào việc xây dựng trải nghiệm tổng thể của họ để nó hoạt động trơn tru bất kể khách hàng đang tương tác với nó ở đâu và như thế nào.
Thương mại hướng tới trải nghiệm và các lợi ích của nó
Đầu tư vào thương mại dẫn đầu kinh nghiệm có thể có nhiều lợi thế cho doanh nghiệp của bạn. Nó có thể giúp bạn nổi bật so với đối thủ và củng cố thương hiệu của bạn trong mắt người tiêu dùng.
1. Lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn
Theo một nghiên cứu của Adobe, 34% các nhà bán lẻ coi trải nghiệm của khách hàng là điểm khác biệt quan trọng nhất của họ. Trong một thế giới nơi mua sắm trực tuyến bị chi phối bởi Amazon và Google và người mua hàng có thể dễ dàng truy cập vào các thị trường lớn để so sánh giá cả, điều khi khiến tạo ra sự khách biệt khi khách hàng truy cập website của bạn sẽ khiến họ trung thành không chỉ với sản phẩm mà còn cả với thương hiệu của bạn?
Câu trả lời là trải nghiệm. Bằng cách hiểu đối tượng của bạn và có thể cung cấp trải nghiệm hấp dẫn, hấp dẫn, được cá nhân hóa trên các kênh, bạn có thể kết nối với họ, cho họ lý do để mua hàng từ bạn và tiếp tục quay lại.
2. Một hướng tiếp cận hướng tới trải nghiệm sẽ tạo ra những touchpoints xuyên suốt hành trình của khách hàng.
Như đã nói trước đó, hành trình từ khám phá đầu tiên đến thanh toán là một con đường ngày càng dài và quanh co. Khách hàng đã tăng số lượng điểm tiếp xúc họ có với một thương hiệu trước khi mua vì họ đang tự nghiên cứu thêm. Hãy nghĩ về trải nghiệm khách hàng của bạn như một loạt các điểm tiếp xúc bạn đang tạo dọc theo hành trình khách hàng mà tất cả kết nối để kể một câu chuyện gắn kết.
3. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng mang lại lợi tức đầu tư cao hơn.
Đầu tư vào thương mại dẫn đầu kinh nghiệm bây giờ có tiềm năng để gặt hái những phần thưởng lớn trong tương lai. Bằng cách biết đối tượng của bạn và xây dựng mối quan hệ với họ thông qua các trải nghiệm cá nhân và đa kênh, bạn đang cung cấp những gì họ muốn, bất cứ nơi nào họ muốn. Kết quả là các thương hiệu tập trung vào kinh nghiệm nhìn thấy lợi nhuận lớn trong khi các thương hiệu lớn đang vận lộn để theo kịp.
Các thánh thức khi xây dựng chiến lược trở thành người dẫn đầu nhờ trải nghiệm
Thành Rome không thể chỉ được xây dựng chỉ trong 1 hay 2 ngày, và cho dù có thể đi nữa thì đó cũng không thể được so sánh với đế chế được xây dựng và hướng tới bằng trải nghiệm của bạn. Việc tạo ra một trải nghiệm mạnh mẽ cho các kênh thương mại điện tử/thương mại di động của bạn phải đi kèm với một chiến lược cụ thể và một tầm nhìn dài hạn.
1. Việc tạo ra các kênh bán hàng dẫn đầu về trải nghiệm cần rất nhiều tài nguyên
Để tạo các kênh bán hàng hướng đến trải nghiệm mạnh mẽ, bạn sẽ cần một nhóm chuyên gia bao gồm các marketer, data analytics và chuyên gia về trải nghiệm khách hàng làm việc cùng nhau theo chức năng. Đội ngũ này không nhất thiết phải là nội bộ - bạn có thể làm việc với các agency để phát triển các kênh bán hàng hướng tới trải nghiệm của bạn. Và điều này đòi hỏi bạn cần có một nguồn lực khá lớn.
2. Bạn cần phải xây dựng được mô hình về trải nghiệm khách hàng
Tạo một chiến lược mới cho các kênh bán hàng của bạn cũng đòi hỏi một cách để đo lường hiệu quả của nó. Xác định KPI rõ ràng và khuôn khổ để đo lường thành công của bạn. Nếu không có các bước này, những cải tiến rất khó để chứng minh cho doanh nghiệp. Điều này không chỉ khiến bạn khó có thể biết bạn cần chỉnh sửa ở đâu, mà theo thời gian, nó có thể làm giảm nhiệt tình cho cách tiếp cận mới.
Các yếu tố cần có để xây dựng trải nghiệm khách hàng
Nếu bạn quyết định bây giờ là thời gian để thực sự đầu tư vào trải nghiệm khách hàng của bạn và làm cho cửa hàng thương mại điện tử của bạn có trải nghiệm mạnh mẽ hơn, thì có một vài điều bạn cần
1. Công nghệ
Công nghệ của bạn phải có khả năng tạo ra trải nghiệm bạn muốn. Điều này có thể có nghĩa là áp dụng một nền tảng thương mại điện tử mới hoặc mở rộng, phát triển các công nghệ hiện tại của bạn. Bất kể bạn chọn cách tiếp cận như thế nào, bạn cần phải có được những điều sau đây:
-Cung cấp một trải nghiệm thống nhất
Hệ thống của bạn cần được thống nhất và có thể chia sẻ thông tin trên các kênh. Chỉ sau đó, bạn mới có thể có được cái nhìn 360 độ về khách hàng, dữ liệu của họ và những gì họ đang tìm kiếm - bất kể họ đã truy cập vào thương hiệu của bạn ở đâu.
-Được hỗ trợ bởi số lượng lớn các API
Giao diện chương trình ứng dụng hoặc API, tạo điều kiện cho việc chia sẻ dữ liệu trên các hệ thống của bạn. Có một hệ thống tạo điều kiện cho một khối lượng lớn các lệnh gọi API và không giới hạn bạn, điều cực kỳ quan trọng là cho phép bạn tự do đổi mới với việc triển khai trải nghiệm kỹ thuật số của mình
-Đạt được quy mô kinh tế lâu dài
Bạn cần công nghệ của bạn để hỗ trợ sự tăng trưởng và phát triển lâu dài của bạn. Điều đó bao gồm duy trì tổng chi phí sở hữu thấp hơn để bạn có thể tiếp tục đầu tư vào các loại đổi mới sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển.
2. Thiết kế
Tạo ra thiết kế hoàn hảo và trải nghiệm sẽ cộng hưởng với khách hàng của bạn là nhờ vào điều này: biết đối tượng của bạn. Thiết kế trải nghiệm thương mại lấy con người làm trung tâm, hướng đến kết quả đòi hỏi phải có đủ dữ liệu để đồng cảm với khách hàng cụ thể của bạn và phù hợp với động lực của họ trong toàn bộ hành trình của khách hàng. Đầu tư vào kiến trúc dữ liệu và thiết lập một khung quản trị là nền tảng để thúc đẩy sự tham gia và cá nhân hóa có liên quan.
3. Trí thông minh nhân tạo
Học máy và trí tuệ nhân tạo đang bắt đầu tác động đến thương mại điện tử một cách lớn. Họ có thể giúp bạn tìm hiểu về khách hàng của mình và cung cấp cho họ những trải nghiệm cá nhân hóa mà họ mong muốn. AI có khả năng giúp các công ty kết nối dữ liệu khách hàng với những hiểu biết thời gian thực để nâng cao trải nghiệm mua sắm. AI cũng có thể giúp tự động hóa các tác vụ như hỗ trợ khách hàng thông qua chatbot để cung cấp cho khách hàng trợ giúp 24/7.
Kết luận
Chúng ta đã đi một chặng đường dài từ khi Amazon.com chỉ là một danh sách tĩnh các sản phẩm trên màn hình, không giống như một danh mục bán hàng.
Hôm nay khách hàng muốn nhiều hơn như vậy . Họ muốn sự tiện lợi và dịch vụ cá nhân hóa. Và họ muốn cá nhân hóa ở mọi nơi họ đang có. Chuyển đổi các kênh bán hàng của bạn thành các kênh bán hàng hướng tới trải nghiệm sẽ giúp bạn tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và phát triển doanh nghiệp của bạn bây giờ và trong tương lai.
Nguồn: bigcommerce via M-Commerce Community - MCC
Bạn đang cần giải pháp website/mobile app,phần mềm quản lý, vui lòng liên hệ : 0339681333 hoặc email: [email protected] nhé.