Hành trình tạo ra siêu ứng dụng cho đối tác (Merchant SuperApp)
Cách mà chúng tôi đã cố gắng, thất bại, và tiếp tục cố gắng để xây dựng nền tảng công nghệ tiên tiến cho các đối tác của mình.
Vào đầu năm nay, trong một chuyến thăm quan trụ sở chính của Công ty công nghệ Gojek tại Jakarta, một vài người trong chúng tôi đến từ đội ngũ Marketing của Gojek muốn được ăn thử món bánh chuối chiên nổi tiếng của Indonesia — pisang goreng
Ngày nay, để thỏa mãn cơn thèm ăn như vậy là một điều đơn giản. GoFood — Một sản phẩm ứng dụng giao đồ ăn của Gojek với hơn 400.000+ cửa hàng thành viên. Bạn chỉ cần chọn cửa hàng mà bạn muốn đặt hàng, chọn món ăn và số lượng, xác nhận, và thanh toán bằng tiền mặt hoặc bằng ví điện tử của Gojek — Gopay. Tiếp sau đó, bạn thư giãn và quan sát màn hình icon tài xế Gojek trên đường đến nhà hàng và mang đến cho bạn món chuối chiên ngon tuyệt.
Nhanh.Gọn lẹ.Đáng tin cậy
Tua lại một vài năm trước và mọi thứ đã không được như vậy.
Đầu tiên, một vài chi tiết về bối cảnh.
Năm 2015, GoFood được ra mắt, việc áp dụng và phát triển được diễn ra một cách nhanh chóng. Những đơn đặt hàng ngày càng chồng chất và chúng tôi đã gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Vào những ngày đầu, chúng tôi chỉ đơn giản liệt kê danh sách các cửa hàng, gửi yêu cầu của khách hàng, và đáp ứng nhu cầu đó thông qua đội ngũ tài xế đối tác của chúng tôi.
Chúng tôi đã xây dựng một ứng dụng phục vụ cho khách hàng và tài xế, nhưng doanh nghiệp luôn luôn là một chìa khóa quan trọng trong hệ sinh thái của chúng tôi. Nếu so sánh Gojek như một tảng băng trôi, thì câu chuyện giữa khách hàng và siêu ứng dụng là phần nổi của tảng băng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ lặn sâu xuống phần chìm của tảng băng để tìm hiểu về một thành phần quan trọng khác — GoBiz, siêu ứng dụng cho đối tác của chúng tôi.
Trước sự ra đời của GoBiz, đó là GoResto.
Vấn đề của các doanh nghiệp đối tác (Merchant)
Nếu như chúng ta tự tay order cái bánh chuối chiên pisang goreng đó vào thời điểm GoFood mới ra mắt thì bạn sẽ thấy một cách vận hành rất khác.
Các doanh nghiệp tham gia cuộc chơi thông qua việc thực đơn của họ được up lên hệ thống của chúng tôi nhờ vào đội ngũ GoFood. Chúng ta sẽ thông qua những menu này để chọn cho mình cái bánh chuối phù hợp nhất, đặt hàng và đơn hàng sẽ được chuyển tiếp đến tài xế. Bác tài này sẽ tới nhà hàng và order (đây là lúc các cửa hàng thành viên tham gia vào quy trình).
Vậy thì, trong khi chờ đợi cái bánh chuối kia chín, bác tài sẽ ngồi đợi, và khi order hoàn thành, tài xế sẽ trả bằng tiền mặt. Vấn đề của quá trình làm việc này là nó không có bất kỳ một sự ghi chép giao dịch nào khác ngoài một đơn booking trên GoFood và một biên lai được đưa cho bác tài.
Đây là một hệ thống không hiệu quả, cho cả phía tài xế đối tác và cả khách hàng của chúng tôi
Oh, còn về phía các cửa hàng đối tác kia? Mọi thứ cũng không như mơ đối với họ.
Hãy cùng giả sử rằng của hàng bán món chuối chiên pisang goreng kia là một đối tác của GoFood (điều này có nghĩa là Gojek sẽ nhận tiền hoa hồng cho các đơn đặt hàng mà chúng tôi cung cấp cho họ), và cũng là một phần của mạng lưới dây chuyền này. Khi chúng tôi nhận được một đơn đặt hàng, GoFood sẽ chỉ định order này cho một cửa hàng đối tác trong chuỗi. Tuy nhiên, các tài xế đối tác của chúng tôi có thể sẽ ghé qua một cửa hàng khác và order ở đấy.
Vào cuối tháng, cửa hàng đối tác này sẽ phải thanh toán hóa đơn tiền hoa hồng mà theo chúng tôi, là dựa vào doanh thu được ghi nhận trên ứng dụng GoFood. Điều này có nghĩa là chúng ta đã tính phí hoa hồng cho một số cửa hàng mà có lẽ họ chưa bao giờ nhận được order từ tài xế.
Chúng tôi đã tốn rát nhiều thời gian và công sức để giải quyết các khiếu nại của các đối tác doanh nghiệp.🤦♂️
Tiếp theo, đó là vấn đề của sự kiểm soát.
Nếu như một cửa hàng thành viên không mở cửa kinh doanh vào một ngày cụ thể, họ muốn cập nhập thực đơn, hoặc là chỉ ra các mặt hàng đã hết hàng, họ sẽ phải gọi điện cho bộ phận chăm sóc của Gojek.
Trong suốt quá trình này thì có lẽ những đơn đặt hàng vẫn sẽ được gửi đến.
Chúng tôi đã không cải tiến được gì.🤷🏻♂️
Có rất nhiều thứ cần phải khắc phục ở đây, và cách duy nhất là tích hợp các cửa hàng thành viên vào hệ sinh thái của chúng tôi một cách sâu sắc hơn nữa. Và đó là những gì mà chúng tôi đã làm.
Sự ra đời của GoResto
Vào cuối năm 2016, một ý tưởng mới được phát triển với mục đích tạo ra một ứng dụng phục vụ cho các cửa hàng thành viên của GoFood, và vào đầu năm 2017 GoResto — là tên gọi mà chúng tôi sử dụng lúc bấy giờ — đã ra đời. Bạn có thể đọc thêm về quy trình nghiên cứu sản phẩm tạo nên GoResto ở đây).
Với GoResto, chúng tôi đã có thể khắc phục các vẫn đề đề ra ở trên
1. Thanh toán điện tử
Tất cả các tài xế đối tác của Gojek sẽ có một tài khoản GoPay e-wallets liên kết với tài khoản của họ. Và chúng tôi làm tương tự như vậy với các cửa hàng thành viên GoFood. Các giao dịch giữa tài xế và cửa hàng sẽ là tín dụng, không sử dụng tiền mặt. Gojek sẽ khấu trừ các khoản tiền hoa hồng ngay lập tức từ tài khoản của các cửa hàng khi họ nhận được order. Điều này sẽ đơn giản hóa quá trình làm việc với các đối tác.
2. Trao đổi mã PIN để xác minh nhà hàng
Để giảm thiểu gian lận, các tài xế đối tác sẽ phải chia sẻ mã PIN với cửa hàng thành viên khi nhận hàng. Cú bắt tay điện tử này sẽ giúp chúng tôi xác minh được họ thật sự đã nhận đúng món hàng ở đúng cửa hàng.
Đây là một giải pháp tốt, nếu như mọi thứ đều đi đúng kế hoạch ban đầu thì chúng ta có thể thư giãn.
Đúng như bạn đoán, mọi thứ đều không đi đúng kế hoạch.🙇♂️
Trong những phiên bản đầu tiên, quá trình tạo ví điện tử, cần sự hợp tác với nhóm GoPay, điều này đã gặp phải những vẫn đề hạn chế về tốc độ xử lý của phần mềm vì sự tăng trưởng nhanh chóng (chúng ta sẽ cùng bàn luận về vấn đề này sau).
Thêm nữa, quá trình hợp tác giữa doanh nghiệp với GoResto tại thời điểm này vẫn được tiến hành một cách thủ công. Vào tháng đầu tiên, chúng tôi chỉ có 26 cửa hàng thành viên.😣
Chúng tôi cần một giải pháp mở rộng hơn.
Dưới đây là một số note ghi chú nhanh về văn hóa của công ty Gojek. Khi mọi thứ rơi vào khủng hoảng, việc các tổ chức có các giá trị cốt lõi để hướng dẫn đưa ra các quyết định là một điều quan trọng. Một trong số những giá trị của chúng tôi đó là:
Đây là một sự khẳng định đối với tất cả những cổ đông để đưa ra quyết định chính xác nhất vào một trường hợp cụ thể dựa trên những thông tin có sẵn. Và những quyết định như vậy sẽ được tất cả mọi người tôn trọng.
Chúng tôi đã đưa ra 2 quyết định quyết liệt:
- Những doanh nghiệp đang trong quá trình đăng ký sẽ phải dừng lại, hoàn toàn bị đóng băng cho tới khi chúng tôi xây dựng xong một nền tảng công nghệ để tự động hóa quá trình này.
- Những kỹ sư xây dựng ứng dụng cho đối tác sẽ cùng làm việc chung với GoPay, thiết lập các tính năng cần thiết trong hệ thống GoPay trong khi đội ngũ kỹ sư nòng cốt của GoPay tiếp tục làm việc để mở rộng nền tảng công nghệ (platform).
Trong 3 tháng, khi mà mùa hè trôi qua, GoResto đã quay trở lại.
Nhưng mà chúng tôi vẫn chưa xong việc đâu. Tất cả những việc này xảy ra trước khi Gojek ngưng sử dụng legacy codebase của GoResto và thay thế bởi microservices, vì vậy nên đôi khi hệ thống không ổn định. Hậu quả là, chúng tôi vẫn gặp trục trặc trong quá trình đồng bộ hóa dữ liệu giữa GoFood và hệ thống quản lý order của GoResto. Điều này đã bắt đầu ảnh hưởng đến chúng tôi một cách công khai.
Điểm đánh giá ứng dụng của chúng tôi bị giảm xuống còn 3.2
Làm nó chạy trước đã, rồi tải tiến sau
(Make It Work, Then Make It Better)
Chúng tôi thật sự còn phải đi một con đường rất xa để biến GoResto thành một ứng dụng xứng đáng với các đối tác doanh nghiệp của mình. Mọi thứ đã từng rất tệ, nhưng không phải người ta hay nói rằng đôi khi lối ra duy nhất là đi xuyên qua sao (sometimes the only way out is through)
Chấp nhận thử thách💪
Điều đầu tiên, chúng tôi bắt tay vào sửa chữa lỗi đồng bộ hóa (sync issues) bằng cách tạo nên một hệ thống thứ hai để thay thế phiên bản không đáng tin cậy kia. Việc này không chỉ hoàn thành mà nó còn khiến tất cả những cửa hàng đã là thành viên phải chuyển qua sử dụng hệ thống mới mà không có thời gian chết (zero downtime). Đọc thêm về cách thực hiện điều đó ở bài viết này.
Một thắng lợi nho nhỏ
Bây giờ đến vấn đề quan trọng, tạo cho các cửa hàng thành viên quyền kiểm soát cách mà cửa hành của họ được trình bày trên GoFood. Tính năng tự phục vụ (self — serve feature) đầu tiên mà chúng tôi ra mắt trên GoResto là cho phép các cửa hàng thành viên tự update trạng thái của hàng của họ với thời gian thực.
Một thắng lợi nho nhỏ khác
Chúng tôi đã mở khóa một thành phần quan trọng trong việc thiết kế sản phẩm. Đó là sự đồng cảm sâu sắc (empathy) đối với những người sẽ sử dụng sản phẩm chúng tôi tạo ra.
Bây giờ, câu hỏi là — chúng tôi có thể làm gì để khiến mọi thứ dễ dàng hơn với các cửa hàng đối tác của mình?
Hàng có sẵn? Đã hiểu
Cập nhập thực đơn? Biết rồi
Điều chỉnh giá? Tại sao lại không nhỉ.
Thêm danh mục? Di chuyển các món giữa các mục? Cập nhập hình ảnh?
Xong, xong…và xong✅
Hệ thống của chúng tôi đã ổn định, những vấn đề thủa khai sinh đã được giải quyết, chúng tôi cuối cùng cũng đã giải quyết được những rắc rối đó.
Hãy xây dựng hiệu quả và đối tác sẽ tới thôi.
(Build It Right, And They Will Come)
Khi mà GoResto đi vào hoạt động ổn định và hiệu quả thì chúng tôi dần dần lấy lại được thiện chí từ các cửa hàng thành viên của mình. Xếp hạng đánh giá app của chúng tôi trên AppStore đã phản ánh điều đó.
Chúng tôi không còn phải tìm đến các doanh nghiệp nữa, chính những lợi ích kinh doanh mà nó đem lại đã kiến GoResto được đón nhận.
Đó là một quá trình chậm hơn dự kiến, tuy nhiên chúng tôi đã đạt được những gì mà mình đề ra. Cuối cùng thì cũng đến thời khắc chúng tôi được nghỉ ngơi và tận hưởng bình minh.
Hoặc ý nhất là chúng tôi nghĩ vậy.
Đấy là một buổi nghỉ ngơi ngắn. Vùng Đông Nam Á là một khu vực năng động và nóng bỏng. Theo bài báo cáo này thì tổng giá trị của nền kinh tế Internet của khu vực nãy đã tăng gấp 3 lần trong các năm kể từ năm 2015. Tổng giá trị giao dịch (GMV) được dự báo là sẽ trị giá 300 tỷ đô vào năm 2025.
Nói cho dễ hiểu thì là — năm 2016, dự đoán đó là 100 tỷ đô.
Ngay cả khi GoResto đang được xây dựng, vẫn có những con quái vật khổng lồ khuấy động dòng nước trù phú của “đồng bằng Thanh toán điện tử” của Indonesia. GoPay, một ứng dụng được phát triển mạnh mẽ trong môi trường thuận lợi này kể từ khi ra mắt vào năm 2016, hiện tại đang chiếm tới ¾ tổng số người dùng thanh toán điện tử ở Indonesia.
Nhưng mà chúng tôi muốn nhiều hơn thế.
Năm 2018, GoPay ra mắt Thanh toán hóa đơn ngoại tuyến (offline), mang tới một nhóm các doanh nghiệp hợp tác mới đến với hệ sinh thái của chúng tôi.
Những giải pháp của chúng tôi không còn tốt như trước nữa. Đã đến lúc để tiếp tục phát triển rồi.
Bài gốc tại blog của Gojeck
Dịch bởi: Thành viên của Anhemfood.com