Omni Channel là gì? Tại sao doanh nghiệp cần quan tâm đến Omni Channel?

Omni channel còn được gọi là mô hình bán hàng đa kênh, đây là chiến lược kinh doanh hiệu quả và đã trở thành xu hướng trong những năm gần đây. Omni channel ứng dụng công nghệ, giúp bạn tăng doanh thu bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Trong bối cảnh internet và thương mại điện tử phát triển như vũ bão, hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi liên tục. Các doanh nghiệp phải cập nhật xu hướng và có những ứng phó kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để thành công trong bối cảnh hiện tại, bạn cần áp dụng phương thức tiếp cận toàn diện, cụ thể là mô hình omni channel. Vậy Omni channel là gì? Tại sao doanh nghiệp cần quan tâm đến Omni Channel? Trong bài viết này, ACCESSTRADE sẽ giúp bạn trả lời những câu hỏi đó.

1. Omni-channel marketing - sự phát triển của thời đại số

Omni-channel là một phương thức marketing giúp phối hợp các kênh một cách thống nhất giúp tăng độ phủ sóng thương hiệu và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, không chỉ giúp nâng cao giá trị nhãn hiệu mà còn thúc đẩy doanh số một cách đáng kể.

Omni-channel là một thuật ngữ không mấy xa lạ trong giới marketing. Tiếp thị đa kênh, nói một cách dễ hiểu, tức là thực hiện một chiến dịch marketing phủ sóng trên tất cả các phương tiện thông tin, bất cứ nơi nào có các khách hàng tiềm năng.

Omni-channel marketing góp gần không nhỏ trong việc tạo nên Omni-channel retailing (bán lẻ đa kênh) nhằm phục vụ nhu cầu mua hàng từ mạng xã hội, website, gọi điện thoại cho đến các ứng dụng trên smartphone.

Với xu thế lượng người online ngày càng nhiều, omni-channel marketing gần như sẽ trở thành phương thức phổ biến mà các nhà bán lẻ áp dụng bởi độ phủ sóng rộng, chi phí thấp, cũng như hiệu quả mà nó mang lại.

Trong xã hội hiện nay, quá trình mua một sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng ngày càng được đẩy nhanh hơn. Thời gian đầu khi thương mại điện tử mới nở rộ, chúng ta đã chứng kiến thời gian mua bán hàng hóa đã được rút gọn như thế nào khi mà chỉ cần một chiếc máy tính có kết nối internet.

Cũng chính sự phát triển của thời đại số, các phương thức marketing mới cũng ra đời như digital marketing hay social marketing nhằm giúp các nhãn hàng có thể tiếp cận tốt hơn với khách hàng của mình. Omni-channel là một kiểu marketing tập trung vào việc tăng độ phủ sóng thương hiệu rộng hơn, tuy nhiên vẫn chưa có nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ biết tới cách tiếp thị này, hoặc đã nghe qua nhưng không biết bắt đầu từ đâu.

Giải thích một cách ngắn gọn, Omni-channel marketing nghĩa là mang đến sự hiện diện của một thương hiệu một cách nhất quán và liên tục, trên tất cả các phương tiện thông tin hay thiết bị mà khách hàng có thể tiếp cận và tương tác được, giúp đẩy nhanh và làm cho quá trình mua hàng được thuận tiện hơn. Điều khác biệt là với cách thức tiếp thị này, khách hàng sẽ luôn nhìn thấy bạn dù cho họ không tập trung hay bị xao nhãng bởi một vấn đề gì đó.

2. Tại sao doanh nghiệp cần quan tâm đến Omni Channel?

Khi bạn mở rộng phủ sống trên nhiều kênh bán hàng, bạn có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà không cần phải tăng đầu tư vào cửa hàng thực tế như mô hình bán hàng truyền thống. Với trải nghiệm đa kênh, khách hàng có thể thấy sản phẩm hoặc cửa hàng của bạn mọi lúc mọi nơi từ “ảo” cho đến “thực”. Điều này có tác động rất lớn đến hành vi mua sắm và quá trình ra quyết định mua hàng. Vì vậy, bán hàng đa kênh có thể giúp bạn tăng doanh số rất hiệu quả.
Omni channel cũng giúp bạn và khách hàng tăng tính tương tác tốt hơn để thấu hiểu chân dung và hành vi của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ nghiên cứu được nhu cầu của khách hàng, biết được khách hàng đã hài lòng về sản phẩm hay chưa, điều gì cần cải thiện về chất lượng hoặc giá cả, họ đặt hàng có khó khăn hay không,…Như vậy, bạn không chỉ làm hài lòng người mua trong ngắn hạn mà còn xây dựng được danh sách khách hàng trung thành cho mục tiêu lâu dài.

Hiểu để áp dụng Omni Channel một cách hiệu quả

Mô hình Omni channel không chỉ thích hợp với các công ty vừa, nhỏ và rất nhỏ (MSME) mà bối cảnh hiện tại bắt buộc doanh nghiệp lớn phải gia nhập “sân chơi thời đại” này. Có thể thấy hàng loạt nhà bán lẻ danh tiếng trong nước đã và đang đầu tư hệ thống bán hàng trên nền thương mại điện tử như: Lotte Mart, FPT Shop, Thegioididong,… song song với các cửa hàng thực tế. Ngoài ra, chương trình bán hàng và marketing của các doanh nghiệp phải được thực hiện thống nhất trên cả online và offline. Động thái này của các nhà bán lẻ truyền thống là cách ứng phó với mối đe dọa từ sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam dự báo mô hình bán lẻ “đơn kênh” sẽ dần bị thay thể bởi bán lẻ đa kênh do sự đòi hỏi của thị trường.
Những đòi hỏi này xuất phát từ bản chất thị trường Việt Nam rất năng động, nhu cầu của người dân liên tục thay đổi, buộc các nhà bán lẻ phải khai thác và đáp ứng kịp thời. Theo báo cáo của Google (2015), 73% khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên internet trước khi mua hàng, 17% trong số đó quyết định mua hàng trực tuyến. Đồng thời, theo nhận định của Nielsen, ranh giới giữa thực và ảo trong ngành bán lẻ đã không còn rõ rệt khi thương mại điện tử lên ngôi. Ngày càng nhiều người tìm kiếm thông tin sản phẩm tại cửa hàng online nhưng quyết định mua hàng trên cửa hàng offline. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp phải thích ứng và điều chỉnh các chính sách phù hợp với xu hướng “khách hàng đa kênh” để tiếp cận và gắn kết với khách hàng.

Một trong những lợi ích nổi bật của việc phát triển omni-channel là giúp doanh nghiệp và khách hàng có cái nhìn toàn diện hơn về nhau.

Các doanh nghiệp sử dụng omni-channel có thể lưu ý 3 hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng dưới đây (được báo cáo bởi Forrester) – phản ánh vai trò của tiếp thị liên kết trong việc thúc đẩy traffic và conversion.

• Trong quá trình mua hàng, khách hàng có xu ghé thăm các website affiliate đầu tiên, đồng thời cũng thường kết thúc hành trình mua hàng tại đó. Điều này là do sự cực kỳ phổ biến của các website affiliate như review blogs, coupon sites, cashback sites,…
• Tới 75% khách hàng tin rằng các ưu đãi trên website affiliate thường hời hơn trên website bán hàng của doanh nghiệp.
• Các kênh affiliate thực sự có thể đem lại cho doanh nghiệp một lượng khách hàng cực lớn. Cần chú ý rằng những người thường xuyên sử dụng website affiliate có khả năng dùng thử thương hiệu/sản phẩm mới cao hơn 4 lần so với những người không dùng, bởi sự thuyết phục đến từ các review blogs hay ưu đãi từ coupon/cashback sites.

Mấu chốt của omni-channel là sự hiện diện phủ khắp các điểm chạm của khách hàng và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt và nhất quán qua các kênh bán hàng.

Với Affiliate Marketing, bạn sẽ thu được dữ liệu chi tiết về sở thích, thói quen mua sắm, thời điểm, thiết bị và channel khách hàng thường sử dụng để mua hàng.

Nguồn: ACCESSTRADE Việt Nam