Malaysia Airlines "ghi điểm" trong xử lý khủng hoảng PR
Bất chấp tất cả sự hỗn loạn và khủng hoảng sau vụ mất tích kỳ bí của chiếc Boeing 777, các chuyên gia PR vẫn tán dương chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông đầy chuyên nghiệp của hãng Malaysia Airlines.
Đã 5 ngày trôi qua, cả thế giới vẫn đang nín thở chờ đợi những thông tin mới nhất trong công tác tìm kiếm chiếc máy bay bị mất tích của hãng Hàng không Malaysia (MAS).
Ngay trong ngày thứ Bảy tuần trước, khi nhận được tin máy bay bị mất tích, các nước bao gồm Việt Nam, Malaysia, Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc... đã tập trung lực lượng tìm kiếm.
Theo thông tin từ hãng MAS, chiếc Boeing 777 mang số hiệu MH370, chở theo 227 hành khách và 12 thành viên trong phi hành đoàn đột ngột mất tích từ đó cho đến nay.
Vụ mất tích đã gây ra tâm lý khủng hoảng không chỉ với thân nhân của các hành khách trên chuyến bay mà còn với cả hãng Hàng không Malaysia.
Khi thông tin về vụ mất tích được phát đi, ngay lập tức dư luận đều chĩa mũi dùi đầu tiên vào hãng Malaysia Airlines, lần đầu tiên, hầu hết tất cả các hãng truyền thông lớn đều chạy tít có liên quan đến cụm từ “Malaysia Airlines”.
Không chỉ phải chịu gánh nặng chỉ trích, theo tờ The Wall Street Joural, cổ phiếu của hãng Malaysia Airlines cũng bị mất giá nghiêm trọng, tụt giảm 20% vào ngay phiên ngày hôm sau.
Cuộc khủng hoảng trong hãng Malaysia Airlines trở nên trầm trọng hơn trên mạng xuất hiện những bức ảnh và đoạn phim cho thấy phi công phụ Fariq Abdul Hamid, một trong các phi công có mặt trên chuyến bay MH370 bị mất tích, đã từng vi phạm nghiêm trọng các quy tắc an toàn bay.
Theo đó, năm 2011, phi công này đã từng để cho 2 phụ nữ ngồi vào buồng lái của các phi công. Theo luật hàng không, đây là điều cấm kỵ, hành khách không được vào khu vực dành riêng cho phi công và tiếp viên.
Nhưng bất chấp tất cả sự hỗn loạn, các chuyên gia PR (Public Relations - Truyền thông công chúng) vẫn tán dương chiến lược xử lý khủng hoảng đầy chuyên nghiệp của hãng Malaysia Airlines.
Hiện tại, trang web của hãng Malaysia Airlines đã được chuyển sang nền đen, ẩn đi tất cả các chương trình quảng cáo màu mè thường thấy. Tài khoản mạng xã hội Facebook và Twitter của hãng cũng được đổi ảnh đại diện và phông nền với màu tương tự như một hành động chia sẻ nỗi buồn đau với tất cả những hành khách của họ.
Đồng thời, trên các trang mạng này, Malaysia Airlines liên tục cập nhật những tin tức mới nhất về công tác tìm kiếm chiếc máy bay bị nạn.
Trong bài viết đăng trên trang Marketing Interactive, Jamie Morse, Giám đốc Điều hành của hãng Tư vấn chiến lược Hill Knowlton Singapore, nhận xét tất cả động thái vừa qua của hãng Malaysia đều tuân theo những chuẩn cổ điển cơ bản trong giáo trình quản trị khủng hoảng trong kinh doanh.
“Đội ngũ PR của Malaysia Airlines đã phản ứng rất nhanh trước tình thế. Trang web được chuyển sang tông màu đen, các trang mạng xã hội được sử dụng như công cụ truyền tin cho các thân nhân và cộng đồng. Đó là những việc làm không lớn nhưng thể hiện sự chuyên nghiệp và cảm thông, chia sẻ với các gia đình nạn nhân”, Jamie Morse nhận định.
Jamie Morse cũng gợi lại so sánh với những gì hãng Asiana Airlines đã làm khi máy bay của họ bị tai nạn hồi tháng 7/2013 khiến 2 người chết và hơn 50 người bị thương.
Trong vụ tai nạn này, vì hãng Asiana quá chậm trễ trong việc đưa tin đến cho báo chí, các bên liên quan, sân bay San Francisco, Cục Hàng không Liên bang Mỹ, Boeing, các đơn vị cứu nạn và cả công chúng.
Cuối cùng, công chúng có rất nhiều thông tin từ báo chí, các cơ quan chức năng có liên quan nhưng không ai có được thông tin chính thức từ hãng hàng không Asiana. Việc này khiến uy tín của hãng càng bị tổn hại hơn.
Các xử lý của Malaysia Airlines trong vụ thất lạc chuyến bay MH370 lại hoàn toàn ngược lại. Hãng hàng không Malaysia đã từng bước một dẫn đầu các nguồn thông tin, đưa ra các thông cáo chính thức và tạo kênh kết nối với các bên.
Malaysia Airlines đã có những bước đi khôn ngoan trong khủng hoảng
Điều đó tạo cho công chúng có thiện cảm hơn với Malaysia Airlines. Công chúng sẽ ghi nhận nỗ lực minh bạch, hợp tác và trách nhiệm với sự kiện của Malaysia Airlines.
Cũng trong bài viết này trên Marketing Interactive, một chuyên gia khác là Lars Voedisch, Chuyên viên Tư vấn Tài chính kiêm Giám đốc Tài chính của hãng Precious Communication cũng đưa ra lời khen ngợi dành cho đội ngũ PR của Malaysia Airlines.
“Chúng ta phải nhớ rằng ngay cả khi chúng ta đã được đào tạo và chuẩn bị cho những rủi ro, chúng ta cũng không bao giờ mong điều đó trở thành hiện thực. Sự khác nhau chính là ở bản lĩnh giải quyết tình thế khi sự việc xảy ra”, Lars Voedisch nói.
"2 phụ nữ trẻ trong buồng lái" và cách giải quyết khôn ngoan
Vụ mất tích chưa có tiến triển gì mới thì hãng Malaysia Airlines lại phải đối đầu thêm một "mồi lửa" mới: vụ phi công phụ cho 2 nữ hành khách vào trong buồng lái của máy bay hồi năm 2011.
Trước những chất vấn trên, hãng Malaysia đã thành khẩn thừa nhận có nhận được những cáo buộc về sự việc này nhưng tuyên bố một cách dứt khoát rằng thời điểm hiện tại là "không thích hợp để lật lại vấn đề này" với hàm ý mọi người nên dành thời gian và sự chú ý cho công tác tìm kiếm - cứu nạn khẩn thiết hơn. Ngay lập tức, quan điểm này của MAS được công chúng tán đồng.
“Chúng tôi chưa thể xác nhận tính hợp lệ của những bức ảnh và đoạn phim kể trên. Chúng ta đang ở trong tâm bão của một cuộc khủng hoảng và chúng tôi không muốn sự chú ý của công luận bị phân tán”, thông cáo của hãng Malaysia Airlines viết.
Cả chuyên gia Morse và Voedisch đều cho rằng đây là một động thái khôn ngoan của Malaysia Airlines: tập trung sự chú ý của công luận vào “chuyện lớn” để quên đi “chuyện nhỏ”.
Ông Morse cũng cho rằng còn quá sớm để khẳng định những bức ảnh trên sẽ “thêm dầu vào lửa” trong cuộc khủng hoảng của vụ mất tích lần này.
“Vụ việc “hai phụ nữ trong buồng lái” nên được tách ra khỏi vụ tai nạn lần này. Malaysia Airlines đã đưa ra một quyết định đúng đắn. Vẫn chưa có gì cho thấy những bức ảnh trên có liên quan đến vụ mất tích của chiếc máy bay hiện nay”, Morse nhận định.