Xây dựng quan hệ thân thiết với khách hàng - Kỳ 1: Brand Love là gì? Lưu

CASK ACADEMY
Business Solution Coaching

Một số chuyên gia hàng đầu về thương hiệu hiện nay chia sẻ rằng tình cảm khách hàng dành cho Brand chính là nhân tố quyết định Brand có thành công hay không.

Họ rút ra điều này sau nhiều năm hoạt động, quản lý, tư vấn Marketing – họ nhận thấy những thương hiệu được khách hàng yêu quý dễ tăng doanh số hơn, dễ tung ra sản phẩm mới hơn, được khách hàng nhớ đến nhiều hơn, nhắc đến nhiều hơn, nhân viên thích được làm việc cho những Brand được khách hàng yêu quý hơn, ngay cả giới tư vấn Marketing cũng quan tâm đến những Brand được lòng khách hàng hơn. Mặc dù quan trọng như vậy nhưng không phải marketer nào cũng hiểu và xây dựng chiến lược Brand dựa vào tình cảm khách hàng. Bài viết này sẽ trình bày chi tiết những lợi ích và cách vận dụng Brand Love để xây dựng chiến lược Brand.

Mô hình Brand Love

Khi bắt đầu xây dựng Brand bạn cũng bắt đầu xây dựng quan hệ với khách hàng, và mối quan hệ này cũng tiến triển tương tự như quan hệ của 1 cặp đôi. Trong mắt khách hàng, 1 Brand mới là 1 kẻ hoàn toàn xa lạ, họ có thể ngẫu nhiên mua sản phẩm của Brand mà không bận tâm nhiều. Dần dần họ quen thuộc hơn và nếu Brand đáp ứng được kỳ vọng của họ, họ sẽ xem Brand như 1 người bạn uy tín. Khi khách hàng tiếp tục thấy Brand tuân thủ cam kết với họ, họ sẽ mở lòng và bắt đầu yêu thích Brand. Dần dà những cảm xúc họ dành cho Brand sẽ tiến triển và khi đủ độ sâu sắc, họ sẽ yêu thương Brand.

Đối với 1 Brand mới, khách hàng sẽ chẳng màng biết đến họ. Nếu họ không có thông điệp mạnh mẽ, thu hút, khách hàng thậm chí sẽ chẳng thèm ngoái nhìn họ. Do đó, Brand mới cần phải ưu tiên nguồn lực để khiến mình nổi bật trong mắt khách hàng.

những thương hiệu được khách hàng yêu quý dễ tăng doanh số hơn, dễ tung ra sản phẩm mới hơn, được khách hàng nhắc nhớ nhiều hơn, nhân viên thích được làm việc cho những Brand được khách hàng yêu quý hơn

Ở giai đoạn Brand ít được biết đến, khách hàng thấy OK đối với Brand, nhưng họ chỉ mới xem Brand là 1 ‘món đồ’ như hoa quả, trái cây. Họ sẽ mua sản phẩm của Brand khi có chương trình ưu đãi, còn lúc bình thường họ sẽ trở về với những Brand họ yêu thích. Brand phải chứng tỏ được họ giá trị hơn 1 món đồ, phải chứng minh được bản sắc: họ tốt hơn, độc đáo hơn hay rẻ hơn đối thủ. Nếu không thành công ở giai đoạn này, Brand sẽ sớm rời cuộc chơi thương trường.

Brand đi đến giai đoạn hứng thú là đã vươn đến nấc thành công đầu tiên. Khách hàng xem họ là lựa chọn logic, hữu ích và thông minh, nhưng vẫn chưa dành cảm xúc cho họ. Kết quả là khách hàng dễ dàng thay đổi Brand theo cảm hứng. Nhiều Brand đạt đến giai đoạn này lại quá tập trung phát triển sản phẩm mà không chú trọng thắt chặt mối dây cảm xúc với khách hàng.

Khi được khách hàng yêu thích, Brand đã bắt đầu len lỏi vào trái tim họ. Các Brand ở giai đoạn này cần tuân thủ nguyên tắc sau: ‘Khách hàng phải yêu bạn trước khi bạn nói cho khách hàng biết vì sao họ nên yêu bạn’. Lúc này, khách hàng đã xem Brand như 1 phần cuộc sống và thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Brand. Brand cũng cần thể hiện tình yêu dành cho khách hàng để tiếp tục thắt chặt mối quan hệ thân thiết.

Ở giai đoạn yêu thương, Brand trở thành 1 biểu tượng trong lòng khách hàng. Brand có 1 cộng đồng fan hâm mộ – yêu thương và bảo vệ Brand. Họ tự hào được là 1 phần của Brand. Cái Brand cần làm lúc này là mang lại những trải nghiệm tuyệt diệu cho các khách hàng trung thành để họ chia sẻ về Brand với cộng đồng.

Tổng quan chiến lược dựa vào Brand Love

  • Khi khách hàng chưa biết đến Brand của bạn, bạn cần làm cho Brand của mình nổi bật để thu hút sự chú ý của khách hàng.
  • Khi khách hàng ít biết đến Brand của bạn, bạn cần khắc ghi hình ảnh Brand trong tâm trí khách hàng để khách hàng cảm nhận rõ sự khác biệt của bạn.
  • Khi khách hàng hứng thú với Brand của bạn, bạn cần đẩy mạnh trải nghiệm hài lòng để khách hàng thêm tin tưởng vào bạn.
  • Khi khách hàng yêu thích Brand của bạn, bạn cần thắt chặt tình cảm của khách hàng hơn nữa
  • Khi khách hàng yêu thương Brand của bạn, bạn cần tạo động lực cho những khách hàng trung thành nhất trở thành những ‘đại sứ thương hiệu’ – họ sẽ lan truyền và giới thiệu Brand bạn đến nhiều người khác.

Đến đây bạn đã nắm được Brand Love là gì, nhưng làm thế nào để hoạch định cả 1 quá trình xây dựng Brand dựa vào Brand Love? Bài viết kỳ 2 sẽ chia sẻ cụ thể với bạn những bước cần làm để có 1 kế hoạch Brand tốt.

Khóa "The Journey of Brand Building" chuyên sâu về xây dựng & phát triển thương hiệu, học viên sẽ có năng lực tư duy về cách làm: Phân khúc thị trường, xác định phân khúc nhu cầu & nhóm khách hàng tiềm năng, thiết kế chiến lược ngành hàng để nắm bắt cơ hội, chiến lược thương hiệu, lập kế hoạch Brand Plan để đáp ứng mục tiêu tăng trưởng kinh doanh. Bên cạnh đó, các module về các hoạt động Trade Marketing & Tài Chính cũng được giảng dạy để marketer hiểu được bức tranh toàn cảnh của business.

CASK chuyên thiết kế giải pháp (chiến lược & thực thi) để đáp ứng mục tiêu kinh doanh cho chủ doanh nghiệp & huấn luyện cá nhân trong chuyên môn Brand – Trade – Sales – Business:

Sửa lần cuối: CASK ACADEMY (24/10/2019)
17/10/2019
1,142 lượt xem