7 sự thật đáng kinh ngạc về trải nghiệm khách hàng (CX)
86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để nâng cấp trải nghiệm, trong khi 40% khách hàng chi tiêu mua sắm nhiều hơn khi doanh nghiệp đem đến trải nghiệm tuyệt vời.
Nếu những con số thống kê từ kết quả khảo sát CEI (Customer Experience Index – chỉ số trải nghiệm khách hàng) vẫn chưa thuyết phục bạn về vai trò quan trọng của trải nghiệm khách hàng, những sự thật dưới đây sẽ khiến bạn kinh ngạc về sức mạnh của trải nghiệm.
CX sẽ là điểm tạo sự khác biệt cho thương hiệu: Theo nghiên cứu của Công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng Walker, đến năm 2020, trải nghiệm khách hàng sẽ vượt qua giá cả và chất lượng sản phẩm để trở thành điểm đặc biệt để nhận dạng thương hiệu. Sự thay đổi này phản ánh sự dịch chuyển trọng tâm từ dịch vụ khách hàng sang sự hài lòng khách hàng.
CX xuất sắc đem đến sức cạnh tranh vượt trội cho doanh nghiệp: Theo nghiên cứu của Kissmetrics, 98% người trả lời khảo sát cho rằng trải nghiệm khách hàng là một trong 3 thành tố quyết định họ có muốn giao dịch với một doanh nghiệp hay không. Rõ ràng, người tiêu dùng hiệu đại đều để ý đến CX trong các quyết định mua sắm. Theo nghiên cứu của Peppers & Rogers – Công ty chuyên cung cấp các giải pháp giám sát sự phát triển của CX, 81% doanh nghiệp có khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội đều tăng trưởng tốt hơn đối thủ cạnh canh.
Người tiêu dùng chi nhiều tiền hơn để đảm bảo nhận trải nghiệm vượt trội: Báo cáo đánh giá tác động của CX từ Công ty điều tra thị trường Harris Interactive chỉ ra rằng 9/10 người tiêu dùng ở Mỹ khẳng định họ sẵn sàng trả thêm tiền để đảm bảo nhận được trải nghiệm vượt trội. Trải nghiệm khách hàng có tác động trực tiếp tới việc định giá sản phẩm và lợi nhuận đem lại.
Khách hàng cần dịch vụ chăm sóc tốt hơn: Kết quả khảo sát của American Express cho thấy 67% khách hàng sẽ cúp điện thoại trong sự thất vọng khi họ không nhận được sự đồng cảm, thấu hiểu từ đầu dây bên kia. 89% khách hàng chán nản bởi họ phải trình bày nhiều lần vấn đề mà mình gặp phải với nhiều nhân viên CSKH khác nhau.
CX sẽ dần loại bỏ nhu cầu tương tác với con người: Nghiên cứu của Centric Digital cho rằng đến năm 2020, 85% trải nghiệm khách hàng của các thương hiệu sẽ xuất hiện dưới dạng không có sự tương tác con người. Bằng cách ứng dụng trí tuệ nhân tạo, CX tự động sẽ giúp khách hàng tìm kiếm câu trả lời và giải pháp mà không cần tương tác với nhân viên tư vấn.
Có thể cải thiện CX bằng cách xử lý nhanh phàn nàn của khách hàng: Không giải quyết ổn thoả các vấn đề phát sinh cho khách hàng chính là lý do lớn nhất khiến khách hàng một đi không trở lại. Tuy nhiên, nếu các vấn đề phàn nàn được doanh nghiệp giải quyết ổn thoả, cơ hội để giữ chân khách hàng vẫn còn. Theo White House Office of Consumer Affairs, cứ mỗi khiếu nại nhận được có 26 khách hàng không khác không lên tiếng. Điều đó có nghĩa là nếu tất cả các khách hàng cùng lên tiếng thì có đến 27 khách hàng cùng khiếu nại về một việc. CX chỉ được cải thiện khi những khiếu nại không lên tiếng này được giải quyết ổn thoả. Nghiên cứu của Lee Resource Inc. cho thấy 95% khách hàng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nếu vấn đề của họ được xử lý ngay lập tức.
CX có hiệu ứng lan toả rất lớn: Theo Google, 13% khách hàng không hài lòng sẽ nói với hơn 20 người khác về trải nghiệm tệ của họ, trong khi khách hàng có trải nghiệm tích cực sẽ chia sẻ với hơn 10 người. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao hơn gấp 6 lần chi phí giữ chân khách hàng cũ. Thế nên để khách hàng bỏ đi là một mất mát lớn.
*****
Tác giả: Kim Minh