Xây dựng thương hiệu bằng giá trị của khách hàng Lưu

Xây dựng thương hiệu chính là xây dựng con đường thành công cho doanh nghiệp. Nhưng bằng cách nào và mất bao lâu? Mỗi doanh nghiệp sẽ có mỗi chu kỳ và phương thức khác nhau. Tuy nhiên, tất cả những phương thức đó đều phải xoay quanh giá trị của khách hàng.

Và để xây dựng giá trị của khách hàng, đầu tiên chúng ta phải hiểu về nó.

GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG (CUSTOMER VALUE)

Giá trị có thể hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Đối với một số người, giá trị có nghĩa là mức giá, với một số người khác, giá trị có nghĩa là lợi ích. Giá trị cũng có nghĩa là sự đáng giá của một thứ gì đó. Để mọi người có thể hiểu rõ ràng hơn, giá trị khách hàng được định nghĩa như sau:

Giá trị của khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó.

Tổng giá trị khách hàng là tổng giá trị về sản phẩm, dịch vụ, nhân sự và hình ảnh. Bên cạnh đó, chi phí của khách hàng không đơn thuần chỉ là tiền bạc, mà còn là thời gian, tinh thần và cả công sức.

Giá trị khách hàng được thể hiện dưới dạng công thức:

Giá trị của khách hàng = Tổng giá trị của khách hàng – Tổng chi phí của khách hàng

Tuy nhiên, cũng có thể tính:

Giá trị khách hàng = Nhận thức về lợi ích

Nhiệm vụ của các nhà kinh doanh là tìm cách nâng cao giá trị của khách hàng bằng việc cải thiện lợi ích cảm nhận và/hoặc giảm tổng chi phí sở hữu.

Giá trị của khách hàng thường xuyên thay đổi trong quá trình sử dụng sản phẩm hay trong hành trình khách hàng (Customer Journey). Ta có thể cảm nhận được giá trị đó trong ý định mua sản phẩm (Purchase Intent), khi mua sắm, mua hàng, cài đặt, sử dụng hay thậm chí khi mua đi bán lại sản phẩm. Đó chính là lý do tại sao doanh nghiệp cần theo dõi khách hàng trong suốt Hành trình để đạt được giá trị tối ưu.

Hành trình khách hàng ( Customer Journey Map)

TẠO DỰNG THƯƠNG HIỆU BẰNG GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG

Với nhận thức như trên về giá trị của khách hàng, chúng ta đã bắt đầu thấy được tầm quan trọng của nó đối với việc xây dựng và phát triển bất kỳ một thương hiệu nào. Tuy nhiên, để thấy rõ vai trò đặc biệt của nó trong việc xây dựng thương hiệu mạnh, cần thiết phải nhấn mạnh một số điểm sau đây:

Giá trị dành cho khách hàng được coi là nội dung, thực chất và là linh hồn của một thương hiệu.

Thông thường, thương hiệu được người ta biết đến như là một tên gọi, biểu tượng hoặc một ký hiệu nào đó gắn với một sản phẩm dịch vụ hay một đối tượng nào đó. Nhưng xét và bản chất, một thương hiệu sâu sắc hơn thế nhiều. Những yếu tố tạo nên lợi ích, cảm nhận, cảm xúc trên cả hai mặt vật chất và tinh thần mới là giá trị cuối cùng của thương hiệu. Và tất cả những yếu tố này đều dồn tụ lại; kết tinh lại ở một chỗ – giá trị của khách hàng.

Thực tế, nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay đang chú trọng xây dựng thương hiệu một cách hình thức: Chỉ vào khâu tên gọi, biểu tượng,… và ít để tâm đến việc tạo ra chất lượng sản phẩm và những lợi ích khác nữa dành cho khách hàng. Như vậy, thương hiệu sẽ không khác gì một cái “xác” không “hồn”. Một thương hiệu như vậy, tồn tại được đã khó chứ đừng nói gì đến cái gọi là sức mạnh.

Giá trị dành cho khách hàng càng lớn, càng phong phú về kết cấu thì thương hiệu càng trở nên có sức mạnh.

Giá trị dành cho khách hàng cùng với mong đợi của khách hàng về sản phấm/dịch vụ sẽ quyết định sự thoả mãn của họ. Mối liên hệ giữa hai đại lượng này là:

  • Nếu lợi ích nhỏ hơn mong đợi, khách hàng sẽ bất thoả mãn
  • Nếu lợi ích bằng mong đợi, khách hàng cảm thấy thoả mãn và
  • Nếu lợi ích lớn hơn mong đợi, khách hàng sẽ vô cùng hài lòng và thoả mãn.

Mức độ thỏa mãn và thỏa mãn cao của khách hàng sẽ tạo ra 2 khả năng:

  1. Đáp ứng nhiều hơn mong đợi của khách hàng sẽ tạo ra thoả mãn cao, góp phần tạo nên lòng trong thành và trở thành giá trị thương hiệu vững chắc.
  2. Góp phần làm cho sản phẩm/dịch vụ hay thương hiệu trở nên nổi tiếng, được nhiều người biết đến và lựa chọn.

Tuy nhiên, nhà quản lý doanh nghiệp có thể hiểu, ngoài lợi ích của chính bản thân sản phẩm/dịch vụ giá trị dành cho khách hàng còn bao gồm nhiều thứ giá trị khác (giá trị nhân sự, giá trị dịch vụ kèm theo và giá trị hình ảnh). Những thứ giá trị này, mặc dầu không lớn trong tổng giá trị dành cho khách hàng nhưng lại có ý nghĩa đặc biệt.

Định hướng kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm

Một ví dụ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm, hãy hình dung có một hệ thống thu thập ý kiến của khách hàng đặt ngay tại cửa hàng giao dịch, và khi khách hàng có trải nghiệm xấu, chúng ta có thể xử lý vấn đề, cám ơn và đúc rút kinh nghiệm. Sức mạnh kỳ diệu ở đây chính là việc “mua” sự hài lòng, đồng thời cũng chính là góp phần “mua” sự trung thành của khách hàng. Cùng một câu chuyện đó, khi hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam không đi theo chủ trương Customer Centric thì giá trị của khách hàng mà thương hiệu tạo dựng được không chỉ là sự khác biệt, độc đáo và chuyên nghiệp, mà còn là cảm giác được quan tâm của mỗi một khách hàng.

Nguồn: https://www.e-smile.vn

Sửa lần cuối: kacie lee (11/01/2019)
11/01/2019
572 lượt xem