Điểm chạm nào trong hành trình trải nghiệm khách hàng ngành làm đẹp? Lưu

Thanh Phương Đỗ
CEO & Founder, Olivia Vietnam

Cả ngành làm đẹp, (spa, thẩm mỹ, clinic…) than phiền rằng chi phí để có một khách hàng mới tăng vọt không tưởng trong khoảng 3-4 năm trở lại đây. Đâu là giải pháp tối ưu và thậm chí là giảm thiểu được chi phí này?

Đó là trải nghiệm khách hàng trong ngành làm đẹp. Khi học lớp Trải nghiệm khách hàng của anh Nguyễn Dương, tôi đặc biệt ấn tượng với một chân lý: “Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với những trải nghiệm mà bạn tạo ra.” Ngày xưa trong thế giới vật lý, khách hàng giận dữ nói với 6 người, nhưng giờ thì họ có thể nói với 6000 người ++.

Bản thân ngành spa, thẩm mỹ, clinic đã là ngành cung cấp trải nghiệm, nhưng thực tế chưa có mấy ai quan tâm đến trải nghiệm khách hàng. Có những bên rất quan tâm đến marketing, có bên chỉ chú trọng vào tay nghề... Đa số không đưa sự hài lòng của khách vào KPIs.

Tôi đã có 14 năm làm đủ mọi vị trí trong spa, từ marketing, PR, nghiên cứu phát triển sản phẩm, tư vấn hình ảnh lãnh đạo cho đến đào tạo, truyền thông nội bộ. Riêng đào tạo, tôi trực tiếp đứng lớp đào tạo thương hiệu cho nội bộ, đào tạo ý thức mỗi nhân viên là một đại sứ thương hiệu, chuẩn hoá và đào tạo nhân viên về câu chuyện thương hiệu, câu chuyện lãnh đạo, copy writing, kỹ năng đọc sách, kỹ năng nghe, nói, đi lại, ngồi, cười, đến làm việc với kiến trúc sư về không gian thương hiệu, màu sắc được và không được phép sử dụng, thậm chí làm cả những việc như đi chọn từng cái lọ hoa, từng màu sắc hoạ tiết trong không gian, dạy những cách cắm hoa, chọn hoa phù hợp với riêng spa đó…. Mỗi chương trình đào tạo đều đi theo một vòng tròn và lặp đi lặp lại cho tạo thành thói quen: Nghiên cứu – sáng tạo giáo án – huấn luyện – kiểm tra – giám sát – rồi lại nghiên cứu – cải tiến – update giáo án – huấn luyện tiếp…. Các đơn vị mà tôi đã làm việc và hợp tác là ThuCuc Exotical Spa, thẩm mỹ viện Thu Cúc (bây giờ là bệnh viện ThuCuc rồi), Saigon Smile Spa, Bloom Spa, Anrose Spa, thẩm mỹ Saigon Young v.v….và một số đơn vị ngoài ngành khác. Trong đó tôi có những năm đầu tiên vào nghề ở ThuCuc một cách đầy may mắn, và khoảng chục năm gắn bó với Saigon Smile Spa như một gia đình.

Ba năm trước đây, tôi không biết phải gọi công việc của tôi là gì. Vì có vẻ một từ “đào tạo” không gói ghém được toàn bộ những điều đó. Cho đến khi chúng tôi có một dự án cải tạo không gian, cần vẽ lại toàn bộ các touch point (điểm chạm) của khách hàng với không gian đón tiếp, tôi mới bắt đầu tìm hiểu về trải nghiệm khách hàng, hành trình trải nghiệm và nhận ra, mình đang làm trải nghiệm.

Trải nghiệm khách hàng là gì? Đó là nhận thức của khách hàng sau tất cả những tương tác của khách hàng với dịch vụ của bạn, từ lúc họ biết, họ tìm kiếm, họ cân nhắc, so sánh, gặp trực tiếp, chốt mua, sử dụng dịch vụ, những lần dùng sau, giới thiệu cho người khác…

Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực làm đẹp trở nên tối quan trọng, không khác gì trải nghiệm của ngành khách sạn, nhất là khi chi phí marketing ngày càng đắt đỏ. Điều đó không có nghĩa là chúng ta bỏ qua marketing spa. Mar-com vẫn là điểm chạm không thể thiếu trên hành trình trải nghiệm, nhưng nếu không nhìn xuyên suốt cả một hành trình, thì khách hàng có thể bỏ đi vì một “đứt gãy” nào đó. Trong trường hợp đó, toàn bộ công sức marketing của bạn cũng vô nghĩa. Khi bạn nhìn tổng thể cả hành trình như vậy, bạn sẽ hiểu và chia sẻ được nhiều hơn với marketing team.

Demo một hành trình trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực spa để tham khảo.

Tôi vẫn đang định vị công ty Olivia của mình là Tư vấn và cải tiến trải nghiệm khách hàng (Chuyên sâu trong lĩnh vực làm đẹp, spa, thẩm mỹ, clinic). Nhưng khách hàng tìm đến chúng tôi vẫn vì mấy từ “đào tạo”, “huấn luyện nội bộ”, “đào tạo kỹ năng”, “văn hoá spa”…mà thôi. Tôi chấp nhận điều đó vì thị trường cần thời gian. Và dù sao thì những đơn vị quan tâm đến nội bộ cũng đã là rất khác biệt rồi.

Cuối cùng là một điều mà tôi tự đúc kết và thực tế đã áp dụng: Trước khi nghĩ đến chiến lược trải nghiệm khách hàng có vẻ xa vời, thì bạn hãy vứt bỏ những điều mà bạn hiểu biết về công ty mình sang một bên, hãy quan sát và thấu hiểu khách hàng trong mọi bước mà họ tương tác với bạn. Khoảng cách giữa những gì họ mong muốn và sự đáp ứng của bạn sẽ cho bạn nhiều gợi ý để cải thiện.

Thanh Phương
CEO Olivia

Website: www.olivia.vn

Fb: Thanh Phương Đỗ

Sửa lần cuối: Thanh Phương Đỗ (07/11/2018)
07/11/2018
298 lượt xem