Zero-party Data, nền tảng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Trong hoạt động bán lẻ, doanh nghiệp sở hữu lượng lớn dữ liệu từ lịch sử giao dịch, Website, POS và chương trình thành viên. Tuy nhiên, những thông tin này chủ yếu phản ánh hành vi đã diễn ra, chưa chắc cho biết nhu cầu và động cơ đằng sau mỗi quyết định mua sắm.

Theo báo cáo từ eCommerce Savvy Shopper năm 2026 do Cube phối hợp cùng Lazada thực hiện, 88% người mua sắm trực tuyến tại Việt Nam chủ động tìm kiếm thông tin và 91% kiểm tra sản phẩm hoặc người bán trước khi quyết định mua. Điều này cho thấy hành trình mua sắm ngày càng có nhiều hoạt động tìm hiểu, so sánh và xác minh trước giao dịch. Khách hàng thường đã xác định nhu cầu mua sắm trước khi đưa ra quyết định, nhưng phần lớn hành trình tìm hiểu sản phẩm lại diễn ra trên những kênh mà doanh nghiệp chưa thể theo dõi và ghi nhận đầy đủ dữ liệu.

Chẳng hạn, khi một khách hàng mua kem chống nắng, hệ thống có thể ghi nhận sản phẩm và giá trị đơn hàng, nhưng không biết khách thuộc loại da nào, ưu tiên khả năng chống nắng hay dưỡng ẩm, hoặc mua để sử dụng hằng ngày hay chuẩn bị cho chuyến du lịch.

Khoảng trống giữa dữ liệu hành vi và nhu cầu thực tế khiến doanh nghiệp khó cá nhân hóa trải nghiệm nếu chỉ dựa trên lịch sử giao dịch. Các chiến dịch Marketing có thể tiếp tục giới thiệu sản phẩm tương tự thay vì đáp ứng mối quan tâm cụ thể của từng khách hàng.

Thay vì chỉ dựa vào dữ liệu hành vi để suy luận nhu cầu, doanh nghiệp cần xây dựng các điểm chạm phù hợp, khuyến khích khách hàng chủ động chia sẻ thông tin về sở thích, nhu cầu và mối quan tâm. Đây là cơ sở để bổ sung dữ liệu còn thiếu, nâng cao khả năng phân nhóm và triển khai các hoạt động Marketing phù hợp hơn với từng khách hàng.

Zero-party Data trong hoạt động thấu hiểu khách hàng

Zero-party Data là dữ liệu khách hàng chủ động chia sẻ với doanh nghiệp về sở thích, nhu cầu, ý định mua sắm và mong muốn cá nhân hóa trải nghiệm.

Để hiểu rõ hơn giá trị của loại dữ liệu này, cần phân biệt Zero-party Data với First-party Data, hai nguồn dữ liệu đều được doanh nghiệp thu thập trực tiếp từ khách hàng nhưng khác nhau về cách hình thành.

• First-party Data: Được doanh nghiệp ghi nhận thông qua các tương tác và hoạt động của khách hàng trên những kênh thuộc hệ sinh thái của mình, chẳng hạn lịch sử giao dịch, sản phẩm đã xem, tần suất mua hàng hoặc lượt tương tác trên Website.
• Zero-party Data: Được hình thành khi khách hàng chủ động cung cấp thông tin thông qua khảo sát, biểu mẫu, bài Quiz hoặc lựa chọn cá nhân, chẳng hạn sở thích, nhu cầu và sản phẩm đang quan tâm.

First-party Data ghi nhận hành vi, Zero-party Data làm rõ nhu cầu và sở thích khách hàng. Nguồn: VietGuys

Quay lại với ví dụ về kem chống nắng, thông tin sản phẩm đã mua và tần suất giao dịch thuộc nhóm First-party Data, dữ liệu doanh nghiệp thu thập trực tiếp từ hoạt động mua sắm. Trong khi đó, những thông tin khách hàng chủ động chia sẻ như loại da, nhu cầu chống nắng hoặc sở thích về kết cấu sản phẩm thuộc nhóm Zero-party Data.

Như vậy, First-party Data phản ánh những gì khách hàng đã thực hiện, còn Zero-party Data cung cấp thông tin về những gì khách hàng trực tiếp chia sẻ và mong muốn. Khi kết hợp hai nguồn dữ liệu, doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng toàn diện hơn, từ hành vi mua sắm thực tế đến nhu cầu đứng sau mỗi quyết định.

Với doanh nghiệp, Zero-party Data mang lại ba giá trị chính cho hoạt động Marketing:

• Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Bổ sung thông tin về sở thích, mục đích sử dụng và ý định mua mà dữ liệu giao dịch chưa thể hiện.
• Phân nhóm khách hàng chính xác hơn: Kết hợp thông tin khách chủ động chia sẻ với lịch sử mua sắm để xác định các nhóm nhu cầu cụ thể.
• Cá nhân hóa hoạt động Marketing: Xây dựng nội dung tư vấn, gợi ý sản phẩm và ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Khi được kết hợp với First-party Data, Zero-party Data giúp doanh nghiệp chuyển từ việc chỉ dựa vào hành vi mua sắm trong quá khứ sang xây dựng trải nghiệm phù hợp với nhu cầu khách hàng chủ động bày tỏ.

Doanh nghiệp cần thu thập những thông tin nào từ khách hàng?

Doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu sử dụng dữ liệu trước khi thiết kế nội dung khảo sát, thay vì thu thập thông tin một cách dàn trải. Mỗi câu hỏi cần gắn với mục đích khai thác cụ thể, bảo đảm việc thu thập và xử lý dữ liệu nằm trong phạm vi đã thông báo cho khách hàng.

• Sở thích sản phẩm: “Bạn quan tâm đến dòng sản phẩm nào?”. Mục đích: phân nhóm theo danh mục.
• Nhu cầu và ý định mua: “Bạn đang tìm sản phẩm cho mục đích gì?”. Mục đích: xác định nhu cầu, gợi ý sản phẩm.
• Thói quen mua sắm: “Bạn thường mua sản phẩm bao lâu một lần?”. Mục đích: xây dựng chu kỳ chăm sóc, nhắc mua lại.
• Ưu tiên tương tác: “Bạn muốn nhận thông tin qua kênh nào, với tần suất ra sao?”. Mục đích: chọn kênh, tần suất và làm căn cứ cho sự đồng ý nhận tin.

Câu hỏi cần được thiết kế phù hợp với đặc thù từng ngành hàng và mục tiêu khai thác dữ liệu:

• Beauty: Khách hàng thuộc loại da nào? Đang quan tâm đến vấn đề chăm sóc da nào?
• Fashion: Khách hàng ưu tiên phong cách nào? Quan tâm đến danh mục trang phục nào?
• Electronics: Khách hàng sử dụng thiết bị cho mục đích gì? Những tính năng nào được ưu tiên khi lựa chọn sản phẩm?

Tuy nhiên, việc triển khai khảo sát không đồng nghĩa doanh nghiệp sẽ thu thập được dữ liệu như kỳ vọng. Tỷ lệ phản hồi thấp thường xuất phát từ cách thiết kế câu hỏi, thời điểm tiếp cận và mức độ thuận tiện trong quá trình tương tác. Để cải thiện hiệu quả thu thập, doanh nghiệp cần chú trọng bốn nguyên tắc:

• Giới hạn số lượng câu hỏi: Ưu tiên 1–3 câu hỏi trọng tâm trong mỗi lần tương tác, các thông tin khác được bổ sung tại những điểm chạm tiếp theo.
• Lựa chọn thời điểm phù hợp: Gắn hoạt động khảo sát với các tương tác có liên quan trong hành trình mua sắm, chẳng hạn sau khi khách hoàn tất đơn hàng.
• Làm rõ giá trị trao đổi: Cho khách hàng biết thông tin được chia sẻ sẽ hỗ trợ điều gì, chẳng hạn nhận gợi ý sản phẩm dựa trên loại da hoặc nhu cầu sử dụng.
• Tối ưu trải nghiệm khai báo: Ưu tiên câu hỏi lựa chọn, rút gọn thao tác và hạn chế yêu cầu cung cấp lại những thông tin doanh nghiệp đã có, còn chính xác.

Đặc biệt, dữ liệu thu thập cần được đưa vào các hoạt động tương tác tiếp theo. Chẳng hạn, khách hàng đã khai báo loại da dầu nên nhận được nội dung tư vấn và gợi ý sản phẩm có liên quan, thay vì tiếp tục nhận những thông điệp quảng bá đại trà. Đây là cách doanh nghiệp thể hiện giá trị của việc chia sẻ thông tin, đồng thời tạo cơ sở duy trì sự tương tác trong những lần tiếp theo.

Tư vấn trực tiếp giúp doanh nghiệp tìm hiểu nhu cầu và ghi nhận sở thích khách hàng ngay tại điểm bán. Nguồn: afloimages

Cách thu thập và khai thác Zero-party Data hiệu quả

Zero-party Data có thể được thu thập tại nhiều điểm chạm trong hành trình mua sắm, từ lúc khách hàng tìm hiểu sản phẩm, tương tác với thương hiệu đến sau khi hoàn tất giao dịch. Doanh nghiệp cần lựa chọn kênh dựa trên đặc điểm ngành hàng, hành vi khách hàng và mục tiêu thu thập dữ liệu.

Một điểm cần lưu ý là kênh tiếp cận khách hàng và nơi ghi nhận câu trả lời không nhất thiết phải giống nhau. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể gửi lời mời khảo sát qua SMS, Zalo hoặc Email, sau đó điều hướng khách hàng đến biểu mẫu trên website hoặc Mini App để cung cấp thông tin.

Các kênh thu thập Zero-party Data phổ biến

• Website và Landing Page: Form đăng ký, khảo sát, công cụ tư vấn sản phẩm, Preference Center. Dữ liệu có thể khai thác: nhu cầu, sở thích, thông tin sản phẩm quan tâm, mục đích sử dụng.
• Ứng dụng di động (Mobile App): Khảo sát trong ứng dụng, thiết lập hồ sơ cá nhân, câu hỏi sau khi sử dụng tính năng. Dữ liệu có thể khai thác: sở thích, thói quen sử dụng, nhu cầu và mức độ quan tâm đến sản phẩm.
• Mạng xã hội: Poll, Q&A, bình chọn, khảo sát qua nội dung tương tác. Dữ liệu có thể khai thác: chủ đề quan tâm, sở thích, xu hướng lựa chọn.
• SMS Brandname: Tin nhắn mời tham gia khảo sát, kèm đường dẫn đến biểu mẫu. Dữ liệu có thể khai thác: nhu cầu cụ thể, lựa chọn sản phẩm, phản hồi ngắn.
• Zalo ZBS: Tin nhắn mời tham gia khảo sát, kèm nút dẫn đến Mini App hoặc biểu mẫu. Dữ liệu có thể khai thác: dẫn khách đến điểm khai báo, ghi nhận phản hồi ngắn.
• Zalo Mini App: Khảo sát, Quiz, Mini Game, biểu mẫu đăng ký, chương trình thành viên. Dữ liệu có thể khai thác: sở thích, nhu cầu, ý định mua, thông tin phục vụ cá nhân hóa.
• Email: Survey, Preference Center, biểu mẫu cập nhật thông tin. Dữ liệu có thể khai thác: chủ đề quan tâm, tần suất và kênh mong muốn nhận thông tin.
• Cửa hàng và POS: QR Code trên bao bì, hóa đơn, quầy thanh toán; khảo sát tại cửa hàng. Dữ liệu có thể khai thác: sở thích, trải nghiệm mua sắm, nhu cầu đối với sản phẩm.
• Chương trình Loyalty và chăm sóc khách hàng: Hồ sơ thành viên, khảo sát đổi thưởng, cập nhật thông tin cá nhân. Dữ liệu có thể khai thác: nhóm sản phẩm yêu thích, động lực mua hàng, ưu tiên về ưu đãi.
• Sự kiện và hoạt động trải nghiệm: Form đăng ký, khảo sát tại sự kiện, trải nghiệm sản phẩm. Dữ liệu có thể khai thác: mối quan tâm, nhu cầu tìm hiểu, ý định sử dụng sản phẩm.

Lựa chọn kênh theo mục tiêu thu thập

Không phải kênh nào cũng phù hợp với mọi loại dữ liệu. Doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều điểm chạm để thu thập thông tin theo từng giai đoạn:

• Mở rộng khả năng tiếp cận: Sử dụng SMS Brandname, Zalo ZBS, Email và mạng xã hội để mời khách hàng tham gia khảo sát.
• Tìm hiểu nhu cầu chuyên sâu: Sử dụng Website, Landing Page, Mobile App hoặc Zalo Mini App để triển khai biểu mẫu, Quiz và khảo sát có cấu trúc.
• Thu thập tại điểm bán: Tích hợp QR Code trên bao bì, hóa đơn hoặc quầy thanh toán để khách hàng chủ động chia sẻ thông tin trong quá trình mua sắm.
• Cập nhật sở thích theo thời gian: Khai thác chương trình Loyalty, ứng dụng di động và Preference Center để khách hàng điều chỉnh thông tin, nhu cầu và lựa chọn nhận thông tin.

Với mô hình Retail đa kênh, doanh nghiệp nên kết nối dữ liệu thu thập từ các điểm chạm về một hệ thống quản lý tập trung như CDP. Điều này giúp hạn chế dữ liệu phân tán, hỗ trợ hợp nhất hồ sơ khách hàng và tạo cơ sở triển khai các hoạt động cá nhân hóa trên nhiều kênh.

Lưu ý: Dù sử dụng kênh nào, doanh nghiệp cần thông báo rõ mục đích thu thập, phạm vi sử dụng và ghi nhận sự đồng ý phù hợp. Việc khách hàng tham gia khảo sát không mặc nhiên đồng nghĩa với việc họ đồng ý nhận mọi nội dung tiếp thị.

Khai thác Zero-party Data để cá nhân hóa trải nghiệm ra sao?

Dữ liệu chỉ có giá trị khi được chuyển thành hành động. Lưu trữ mà không dùng đến không tạo ra giá trị, còn lưu quá thời gian cần thiết lại là một rủi ro tuân thủ.

Bước 1. Hợp nhất dữ liệu khách hàng

Thông tin từ Mini App, biểu mẫu và Email cần được chuẩn hóa rồi đưa về cùng một hồ sơ trên CDP, bên cạnh dữ liệu giao dịch. Một hồ sơ khách ngành mỹ phẩm có thể gồm lịch sử mua kem chống nắng, tần suất mua sản phẩm dưỡng da, loại da khách tự khai báo, kênh khách muốn nhận tin và trạng thái đồng ý theo từng mục đích. Trường cuối cùng thường bị bỏ qua, nhưng lại quyết định khách nào được phép nhận nội dung gì.

Bước 2. Phân nhóm khách hàng

Dựa trên dữ liệu đã hợp nhất, doanh nghiệp chia nhóm theo nhu cầu khách khai báo, như da dầu, da khô, ưu tiên chống nắng hay phục hồi da. Kết hợp với lịch sử giao dịch giúp phân nhóm có thêm ngữ cảnh: khách quan tâm chống nắng và đã từng mua kem chống nắng nên nhận nội dung khác với khách mới đang tìm hiểu danh mục này.

Bước 3. Kích hoạt chiến dịch cá nhân hóa

Sau khi phân nhóm, doanh nghiệp lựa chọn nội dung, ưu đãi và kênh tương tác phù hợp với từng nhu cầu.

Ví dụ, khách hàng có da dầu có thể nhận gợi ý kem chống nắng kiềm dầu, kết cấu mỏng nhẹ; trong khi nhóm quan tâm phục hồi da được cung cấp nội dung tư vấn phù hợp. Với khách hàng có thói quen mua kem chống nắng định kỳ, doanh nghiệp có thể thiết lập thông điệp nhắc mua vào thời điểm phù hợp.

Cá nhân hóa chiến dịch Marketing dựa trên nhu cầu chăm sóc da và thói quen mua sắm của từng nhóm khách hàng. Nguồn: VietGuys

Bước 4. Đo lường và cập nhật dữ liệu

Nhu cầu và sở thích khách hàng có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, doanh nghiệp cần theo dõi chất lượng dữ liệu và hiệu quả của các hoạt động cá nhân hóa thông qua những chỉ số như:

• Survey Completion Rate: Tỷ lệ khách hàng hoàn thành khảo sát trên từng kênh.
• Profile Enrichment Rate: Tỷ lệ hồ sơ được bổ sung thông tin hợp lệ.
• Campaign Engagement Rate: Mức độ tương tác của nhóm nhận nội dung cá nhân hóa so với nhóm nhận nội dung đại trà.
• Conversion Rate: Tỷ lệ chuyển đổi của từng phân khúc sau chiến dịch.

Nếu thông tin khách hàng khai báo không còn phù hợp với nhu cầu hoặc hành vi hiện tại, doanh nghiệp có thể tạo điểm chạm để khách cập nhật hồ sơ. Qua đó, dữ liệu được duy trì phù hợp với thực tế và tiếp tục hỗ trợ các hoạt động Marketing trong dài hạn.

FAQ

Thu thập Zero-party Data cần lưu ý gì về pháp lý?

Dù khách tự nguyện chia sẻ, Zero-party Data vẫn là dữ liệu cá nhân, nên doanh nghiệp cần nói rõ loại dữ liệu thu thập, mục đích sử dụng và đơn vị chịu trách nhiệm ngay tại điểm thu thập.

Sự đồng ý phải được xin theo từng mục đích, không đánh dấu sẵn, không coi im lặng là đồng ý, và phải lưu được bằng chứng ai đã đồng ý, vào lúc nào, với nội dung gì. Đồng ý trả lời khảo sát không bao gồm đồng ý nhận quảng cáo, nên nếu muốn gửi ưu đãi sau đó, doanh nghiệp cần một lựa chọn đồng ý riêng và luôn có cách để khách từ chối.

Dữ liệu khách đã đồng ý trước năm 2026 có phải xin đồng ý lại không?

Theo quy định chuyển tiếp của Luật 91/2025/QH15, dữ liệu đã có sự đồng ý hợp lệ theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP trước 01/01/2026 được tiếp tục xử lý mà không cần xin lại, với điều kiện doanh nghiệp còn lưu được bằng chứng. Với tệp khách không có bằng chứng này, một đợt khảo sát Zero-party Data kèm checkbox đồng ý là cơ hội để làm sạch và cập nhật dữ liệu.

Có nên tặng ưu đãi để khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin?

Ưu đãi có thể giúp tăng tỷ lệ tham gia khảo sát, nhưng nếu phần thưởng trở thành động lực duy nhất, khách hàng có thể trả lời nhanh cho xong thay vì cung cấp thông tin thực sự hữu ích.

Thay vì chỉ tặng quà, doanh nghiệp nên cân nhắc những lợi ích gắn trực tiếp với thông tin khách hàng chia sẻ. Chẳng hạn, một thương hiệu mỹ phẩm có thể gợi ý sản phẩm phù hợp với loại da hoặc nhu cầu chăm sóc được khách hàng lựa chọn trong khảo sát. Khi nhận được giá trị thiết thực từ câu trả lời, khách hàng sẽ có thêm động lực để cung cấp thông tin chính xác.

Khi chưa có CDP, doanh nghiệp có thể bắt đầu thu thập Zero-party Data không?

Doanh nghiệp không nhất thiết phải triển khai CDP ngay từ đầu. Có thể bắt đầu với một biểu mẫu trên Mini App, đặt tại một điểm chạm cụ thể như sau khi khách hoàn tất đơn hàng đầu tiên hoặc tham gia chương trình thành viên.

Khi số lượng hồ sơ tăng lên và dữ liệu đến từ nhiều kênh khác nhau, CDP sẽ giúp doanh nghiệp hợp nhất thông tin khách hàng, quản lý trạng thái đồng ý và phân nhóm theo đặc điểm, nhu cầu. Nhờ đó, dữ liệu có thể được khai thác nhất quán cho các hoạt động cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng, thay vì phải tổng hợp và xử lý thủ công.

Kết luận

Zero-party Data giúp doanh nghiệp Retail hiểu nhu cầu khách hàng thay vì chỉ dựa vào những gì họ đã mua, đồng thời là cách thu thập dữ liệu minh bạch trong khuôn khổ pháp lý mới. Để khai thác hiệu quả, doanh nghiệp cần hỏi đúng thông tin, thu thập qua điểm chạm phù hợp, ghi nhận sự đồng ý ngay từ đầu và chuyển câu trả lời thành những tương tác có giá trị.

Với nền tảng Enterprise Customer Engagement Platform, VietGuys cung cấp hệ sinh thái giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp kết nối và tương tác với khách hàng trên nhiều điểm chạm, từ SMS Brandname, Email, Zalo Business Solutions đến Mini App và Automation GateWay. Qua đó, doanh nghiệp có thể triển khai hoạt động thu thập dữ liệu, quản lý tương tác và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên đa kênh.

---

Xem thêm thông tin về VietGuys - Mobile Marketing Solutions tại đây.

VietGuys là một trong những đơn vị tiên phong và hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực Giải pháp Tiếp thị trên Di động (Mobile Marketing Solutions), được thành lập từ tháng 06/2007, đồng thời là thành viên của Accrete Inc. - Tập đoàn cung cấp cổng SMS quốc tế hàng đầu tại Nhật Bản, được Forbes Asia vinh danh trong “200 công ty xuất sắc nhất châu Á với doanh thu dưới 1 tỷ USD”.

VietGuys là một trong số ít doanh nghiệp tại Việt Nam được Cục Viễn thông cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông không có hạ tầng mạng và đạt chứng chỉ ISO/IEC 27001:2022 về quản lý an ninh thông tin, được đánh giá và chứng nhận bởi BSI (British Standards Institution) và công nhận bởi ANAB - tạo nền tảng pháp lý vững chắc cho các dịch vụ tin nhắn doanh nghiệp.

Đại diện chính thức kể từ 24/04/2026: Ông Low Cheong Kee – Chủ tịch HĐQT kiêm Quyền Tổng Giám đốc.