Xử lý KHTT: Biến “nguy thành cơ” khi nhà cung cấp của doanh nghiệp sai phạm an toàn thực phẩm!

Trong bối cảnh cơ quan chức năng tăng cường kiểm soát chất lượng hàng hóa thì khó tránh khỏi tình huống thương hiệu có thể bất đắc dĩ bị “gọi tên” khi nhập sản phẩm của nhà cung cấp (NCC) có sai phạm.

Lấy tình huống giả định dưới đây, tôi sẽ đưa ra phương án xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất: Thương hiệu A (sau đây gọi là brand A) là brand có tiếng trong ngành FnB. Nhà cung cấp B (sau đây gọi là NCC B) vốn là công ty có uy tín trong ngành thực phẩm, nổi tiếng ở thị trường Việt Nam và một số nước ASEAN. Một ngày nọ, brand A bị CĐM “gọi tên” trong một bê bối về vệ sinh an toàn thực phẩm của công ty B (là nhà cung cấp thịt nguội của thương hiệu A). Trên mạng xã hội xuất hiện hàng trăm ngàn thảo luận tiêu cực xung quanh câu chuyện này, chủ yếu bày tỏ lo ngại khi là khách hàng trung thành của A với sản phẩm bánh mì có thịt nguội của NCC B.

Theo tôi, brand B hoàn toàn toàn có thể “lật ngược thế cờ” với phương án xử lý sau:

Thông cáo báo chí: Rõ ràng - đúng trọng tâm

Brand A cần đưa ra thông cáo báo chí và thông tin chính thức ngay trên Fanpage với các ý chính

• Thông tin chính thức: Xác nhận có sử dụng thịt nguội từ NCC B cho món bánh mì của brand A.

• Nhận lỗi: Nêu rõ tình huống Công ty B vốn là doanh nghiệp lớn, có đầy đủ giấy tờ kiểm định chất lượng hợp lệ tại thời điểm brand A ký kết hợp tác. NCC B cũng đạt nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước. Vì phương châm kinh doanh của brand A là lấy sức khỏe của người tiêu dùng lên hàng đầu nên đã tin chọn NCC B cho sản phẩm của mình. Sau khi nhận được tin, ban lãnh đạo tổ chức cuộc họp gấp để xác minh và làm rõ vụ việc. Sau cuộc họp, phía brand A sẽ rà soát lại toàn bộ quy trình chọn NCC và giải quyết lỗ hỏng (nếu có).

• Brand A rất lấy làm tiếc vì sự việc này và thành thật xin lỗi quý khách hàng.

• Brand A sẽ cắt món ra khỏi menu đến khi tìm dc NCC phù hợp

• Hướng giải quyết: để tránh sự cố đáng tiếc về sau, brand A mở ngay một kênh riêng (mail hoặc landingpage) nhận phản ánh về chất lượng sản phẩm và uy tín NCC. (Phương án này thể hiện sự công khai, minh bạch và là hành động cụ thể để tránh lặp lại tình huống này trong tương lai)

Tận dụng độ viral để “biến nguy thành cơ”

Sau 1 ngày theo dõi phản ứng của dư luận, nhận thấy thông báo được đưa ra đã nhận được tín hiệu tích cực. Tận dụng độ nhận biết hiện tại, Brand A triển khai khuyến mãi thể hiện thiện chí “bù đắp” trong khách hàng. Thể lệ khuyến mãi như sau: Khách hàng thành viên: Tặng 01 mã giảm 70% áp dụng cho sản phẩm bất kỳ thông qua app membership. Khách không mới: Giảm 50% món bestseller.

Vụ việc tai tiếng của NCC B làm dấy nên mối lo về an toàn thực phẩm trong xã hội. Brand A cũng là thương hiệu nổi tiếng nên rất được cộng đồng chú ý. Áp dụng hướng giải quyết khủng hoảng truyền thông trên, brand A hoàn toàn cò thể “biến nguy thành cơ” khi tận dụng nguồn thảo luận organic này, gián tiếp cho khách hàng thấy brand B luôn chọn đối tác là NCC lớn, có kinh nghiệm trong thị trường. Từ đó khiến khách hàng yên tâm hơn khi lựa chọn brand A.

Khi những quan ngại về an toàn thực phẩm đang tăng cao, thương hiệu nào lấy được lòng tin của khách hàng thì chắc hẳn thương hiệu đó đã tiến gần hơn tới “ví tiền” của họ.

Một số lưu ý khi xử lý mọi khủng hoảng truyền thông

Khách hàng và cộng đồng mạng ngày nay rất nhạy bén vì thế brand tuyệt đối cần tránh thái độ mập mờ, vòng vo.

Theo tôi, với bất cứ khủng hoảng nào, thương hiệu đều cần theo dõi sát sao diễn biến dư luận để điều hướng hoặc có hướng xử lý kịp thời. Mọi thông tin đưa ra cần nhanh chóng, thống nhất

Không chỉ là lời nói suông, brand phải đảm bảo mọi phương án đưa ra đều được thực thi nghiêm túc.Theo tôi, giải quyết khủng hoảng truyền thông không đơn thuần là dập tắt dư luận. Với hướng giải quyết khéo léo, brand hoàn toàn có thể thông qua đó chứng minh sự uy tín, tầm nhìn của thương hiệu.

Một buổi sáng cuối tuần với vài quan điểm nhỏ “theo dòng sự kiện”.

Còn bạn? Bạn có suy nghĩ gì về những quan điểm trong bài viết? Hay bạn có ý kiến khác? Hãy chia sẻ để thảo luận thêm sôi nổi nhé!