Vai Trò Của Zalo Trong Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng Hiện Đại

Zalo Không phải là Kênh Quảng cáo, Thu hút Khách hàng mới (New Customer Acquisition)

Zalo là nền tảng mạng xã hội lớn tại Việt Nam với hơn 76 triệu người dùng và có hơn 2 tỷ tin nhắn được gửi đi mỗi ngày. Việc xây dựng một Zalo OA giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng địa phương một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này đúng. Tuy nhiên đó là chưa đủ để khiến Zalo trở thành một kênh thu hút khách hàng mới “diệu kỳ” như một số “chuyên gia” chia sẻ.

Thực tế, Zalo có thể giúp một số mô hình kinh doanh SME (doanh nghiệp vừa và nhỏ) trong lĩnh vực F&B, Retail và Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thú cưng (như Spa, Beauty, Gym & Fitness / Pet services,..) tiếp cận tập khách hàng mới tại địa phương. Mặc dù vậy, đối với Tuấn, về tổng thể Zalo là một kênh truyền thông thứ cấp trong các hoạt động truyền thông thu hút khách hàng mới, so với các nền tảng phổ biến hàng đầu như Facebook, Google, YouTube hoặc TikTok.

(Ảnh: Zalo OA trong Hành trình của Khách hàng với Doanh nghiệp - Báo Cáo Nền Tảng Zalo OA Q1 2024)

Dựa trên nghiên cứu và Báo Cáo Nền Tảng Zalo OA Q1 2024 cho thấy: Xu hướng "Không trung thành": Người tiêu dùng không có cảm giác phải gắn bó với một cửa hàng hay thương hiệu cụ thể. Người tiêu dùng Việt Nam thể hiện mức độ trung thành rất thấp đối với các cửa hàng và thương hiệu, dễ dàng thay đổi thói quen để tối ưu hóa việc mua sắm. Trong các nước Châu Á- Thái Bình Dương, người tiêu dùng Việt Nam có độ trung thành thấp nhất - 90% người tiêu dùng đã chuyển sang cửa hàng hoặc thương hiệu khác trong vòng 03 tháng gần nhất. Tuy vậy, điều đó không có nghĩa rằng Zalo sẽ giúp Doanh nghiệp có thể tiếp cận và thu hút khách hàng mới (acquire new customer) tốt hơn, hiệu quả hơn so với các nền tảng hàng đầu nêu trên.

Với các doanh nghiệp dịch vụ có quy mô, ví dụ như Nova Service hay California Fitness & Yoga, Zalo đóng vai trò là kênh hữu ích trong quá trình liên hệ - tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Nhưng đó chưa bao giờ là ưu tiên hàng đầu cho các hoạt động truyền thông media ads nhằm thu hút khách hàng mới. Dĩ nhiên, Zalo cũng có chức quảng cáo trên nền tảng của mình - Zalo Ads, nhưng thực tế cho thấy chúng ta vẫn dễ dàng tiếp xúc với các định dạng quảng cáo tương tự trên Messenger nhiều hơn là Zalo.

Với ngành Bán lẻ, anh Lê Quang Huy chia sẻ: “Từ kinh nghiệm triển khai các chiến dịch Digital Marketing, Huy nhận thấy rằng Zalo và sàn thương mại điện tử (Ecom) mang đến những trải nghiệm khác biệt cho hành trình tái mua hàng. Ecom vượt trội nhờ ưu đãi đa dạng, tích hợp flash sale, voucher kết hợp, và chính sách freeship hấp dẫn, từ đó định hình hành vi người dùng ưu tiên mua sắm qua các nền tảng này. Trong khi đó, Zalo dù có lợi thế về chi phí thấp hơn trong remarketing, nhưng khả năng tiếp cận (reach) hạn chế và thiếu sự tiện lợi so với Ecom khiến việc tái mua hàng qua Zalo chưa thực sự hiệu quả, đặc biệt trong ngành bán lẻ.”

Một quan điểm sai lệch khác liên quan kênh Zalo là về dịch vụ gửi tin nhắn ZNS, đầy đủ là Zalo Notification Service. Một số doanh nghiệp, marketer vẫn đang hiểu nhầm “ta có thể sử dụng ZNS để gửi tin quảng cáo, khuyến mãi đến khách hàng khi có danh sách số điện thoại của khách và họ có tài khoản Zalo đăng ký bởi số điện thoại đó”. Điều này không sai, nhưng nó không chính xác. Thực tế, Zalo không cho phép doanh nghiệp, marketer từ nhãn hàng sử dụng ZNS như một phương tiện gửi tin quảng cáo trực tiếp đến khách hàng (Direct Promotional Message) mà ZNS được thiết lập với mục tiêu gửi thông báo đến khách hàng (user). Ví dụ, khi Tuấn và bạn đến trải nghiệm tại nhà hàng Lalaland ở Q1, HCM. Sau khi thanh toán ra về, ta sẽ nhận được tin nhắn “Cảm ơn quý khách đã đến…” - kèm theo đó là số hotline liên hệ đặt bàn cho lần tiếp theo. Đó mới thực sự là bản chất mục đích của dịch vụ gửi tin ZNS - tin nhắn thông báo & chăm sóc khách hàng.

Ở một diễn biến khác, Zalo đã có các điều chỉnh phù hợp với loại tin Tag 3 - Hậu mãi từ tháng 11/2024. Cụ thể, doanh nghiệp có thể gửi tin Tag 3 - Hậu mãi, theo một hạn mức tối đa để gửi ZNS hậu mãi được xác định theo tháng (Promotion Quota).

• Công thức tính = 1/6 * (Tổng số ZNS Giao dịch và CSKH đã gửi trong hai tháng trước).

• Promotion Quota sẽ được điều chỉnh theo công thức trên vào ngày đầu tiên của mỗi tháng

• Khi OA lần đầu tiên được gửi ZNS hậu mãi, mức Promotion Quota của tháng đó sẽ tự động được tăng thêm 10,000.

Ví dụ, Tháng 9: OA nhãn hàng C+ đã gửi thành công tổng 10,000 ZNS Giao dịch và CSKH; Tháng 10: OA đã gửi thành công tổng 50,000 ZNS Giao dịch và CSKH. Vậy Hạn mức ZNS hậu mãi tối đa trong tháng 11 của OA được tính theo công thức là: 1/6 *(10,000+50,000) = tối đa 10,000 ZNS hậu mãi.

(Ảnh minh họa: ZNS Hậu mãi - ZNS là dịch vụ gửi thông báo chăm sóc khách hàng tới các số điện thoại đang sử dụng Zalo)

Tóm lại, Zalo không phải là kênh thu hút khách hàng mới (New Customer Acquisition). Doanh nghiệp và marketer nên xác định rõ vai trò của Zalo trong Hành trình Trải nghiệm Khách hàng để có thể sử dụng kênh Zalo một cách hiệu quả thay vì lao theo các quan điểm lệch lạc, “đánh tráo khái niệm” từ một số “chuyên gia” chia sẻ qua webinar. Không ít các trường hợp các doanh nghiệp SME, nhãn hàng local brand lạm dụng kênh Zalo cho mục đích tiếp cận, thu hút khách hàng mới thất bại dẫn đến tốn kém tài nguyên, ngân sách và phung phí thời gian cho những hoạt động vô ích. Với Tuấn, Zalo là một kênh truyền thông thứ cấp trong các hoạt động truyền thông thu hút khách hàng mới, so với các nền tảng phổ biến như Facebook, Google, YouTube hoặc TikTok.

Vai trò của Zalo trong Hành trình Trải nghiệm Khách hàng Hiện đại

Đến thời điểm hiện tại, Zalo vẫn chưa thực sự đạt đến chất lượng phần mềm và mang đến trải nghiệm khách hàng đẳng cấp như WeChat, Alipay ở thị trường tỷ dân - Trung Quốc. Tuy nhiên, vai trò của Zalo tại thị trường Việt Nam là không thể phủ nhận. Một điểm đáng chú ý là dự án Zalo Mini App mà VNG - Zalo đã thực hiện theo bước WeChat - WeChat Mini Programs - các ứng dụng nhỏ tích hợp trong nền tảng WeChat mà khách hàng (user) không cần phải tải xuống (download) hay cài đặt (install) riêng lẻ từ Cửa hàng Ứng dụng (CH Play) hoặc AppStore. Người dùng có thể truy cập trực tiếp và thao tác đặt hàng, nhận voucher, đánh giá chất lượng dịch vụ,... từ trong ứng dụng Zalo. Với Zalo Mini App, doanh nghiệp và nhãn hàng có cơ hội mang đến trải nghiệm khách hàng đa dạng, độc đáo và thú vị hơn, không chỉ dừng lại ở hoạt động tư vấn - trao đổi thông tin - giải đáp thắc mắc với khách hàng.

Ứng dụng Zero Party Data - mang đến Trải nghiệm Khách hàng Cá nhân hóa Toàn diện

Hiện nay, việc thấu hiểu khách hàng đã vượt xa khỏi phạm vi dữ liệu nhân khẩu học hay các hành vi cơ bản. Zero Party Data — dữ liệu được khách hàng chủ động cung cấp, trở thành chìa khóa quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa toàn diện. Đây là nguồn dữ liệu có độ chính xác cao, bao gồm các yếu tố như sở thích, ý định mua hàng, nhu cầu cụ thể, và cả những phản hồi trực tiếp từ khách hàng.

Thông qua việc tích hợp Zalo với nền tảng Customer Data Platform (CDP), doanh nghiệp có thể khai thác Zero Party Data từ nhiều điểm chạm (touchpoints) khác nhau: từ các mini games, khảo sát, form đăng ký ưu đãi, cho đến AI chatbot hoạt động 24/7 trên Zalo và Facebook Messenger. Toàn bộ dữ liệu này được thu thập và phân tích để tạo ra những chiến dịch marketing mang tính cá nhân hóa cao.

Ví dụ, sau khi tham gia một mini game, khách hàng chọn ra sản phẩm yêu thích và ngay lập tức nhận được voucher giảm giá hoặc những gợi ý sản phẩm phù hợp qua Zalo Inbox. Đây là hình thức giao tiếp mượt mà, có thể được tự động hóa hoàn toàn và tối ưu hóa thông qua việc ứng dụng CDP.

Nhưng Zero Party Data không chỉ giúp cải thiện hoạt động marketing. Dữ liệu này còn đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phản hồi trực tiếp từ khách hàng có thể được phân tích để cải thiện trải nghiệm, nâng cao sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành. Chiến lược này không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới mà còn phát triển các mối quan hệ dài hạn và bền vững với từng cá nhân.

(Ảnh: Zalo OA trong Hành trình của Khách hàng với Doanh nghiệp - Báo Cáo Nền Tảng Zalo OA Q1 2024)

Case Study: Nutifood - Ngành hàng sữa là một ví dụ điển hình về việc ứng dụng Zero Party Data để giữ chân khách hàng. Nutifood hiểu rõ rằng, giảm tỷ lệ rời bỏ (drop-out rate) là một trong những ưu tiên hàng đầu vì một khi khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, họ thường gắn bó trong khoảng từ 1 - 3 năm, thậm chí lên đến 10 năm. Vì vậy, việc duy trì vòng đời khách hàng càng dài thì giá trị đóng góp của mỗi khách hàng cho thương hiệu càng lớn.

Từ năm 2023, Nutifood đã triển khai các chiến dịch phát mẫu thử (sampling) và ứng dụng Zalo Mini App tích hợp với CDP để thu thập Zero Party Data, nhằm duy trì kết nối mạch lạc với khách hàng.

Cụ thể, khi một khách hàng tham gia nhận quà tặng mẫu thử tại các sự kiện hoặc triển lãm ngành sữa, họ sẽ quét mã QR, truy cập vào Zalo Mini App, cung cấp thông tin và đồng ý theo dõi OA của Nutifood. Sau đó, CDP sẽ giúp định danh khách hàng qua dữ liệu thu thập từ Mini App.

Tiếp theo, sau khoảng 03 - 07 ngày kể từ thời điểm tham gia, Nutifood gửi khảo sát qua Zalo Inbox để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Dữ liệu phản hồi được ghi nhận và phân tích để tạo ra các ưu đãi hoặc nội dung chăm sóc phù hợp. Chuỗi tương tác được nối dài bằng các hoạt động như tặng voucher đặc biệt, mời tham gia chương trình sức khỏe, hay đơn giản là lắng nghe khách hàng thông qua các khảo sát định kỳ.

Thay vì chỉ là kênh quảng cáo đơn thuần, Zalo đã được Nutifood biến thành cầu nối tương tác hai chiều với khách hàng. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn giúp Nutifood xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, được cá nhân hóa cao dựa trên các dữ liệu Zero Party Data.

Tận dụng Mini App - Tăng Cường Khả Năng Remarketing & Cross-Sell Sản phẩm, Dịch vụ

Là một kênh truyền thông thứ cấp trong các hoạt động truyền thông thu hút khách hàng mới, so với các nền tảng phổ biến như Facebook, Google, YouTube hoặc TikTok. Tuy nhiên Zalo lại đóng vai một nền tảng giúp doanh nghiệp thực hiện các hoạt động remarketing và cross-sell sản phẩm hoàn hảo. Trong hệ sinh thái mobile marketing hiện đại, Mini App trở thành một công cụ hiệu quả để tối ưu hóa hành trình khách hàng, đặc biệt là trong các chiến lược remarketing và cross-sell.

Tận dụng Mini App, các doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình tương tác liền mạch, thu thập dữ liệu khách hàng chủ động (Zero Party Data) và xây dựng các hành trình cá nhân hóa. Trong năm 2024, nhiều thương hiệu lớn tại Việt Nam đã tích cực khai thác Mini App như một công cụ trung tâm để thúc đẩy remarketing và cross-sell.

Ví dụ, Nutifood đã triển khai chiến dịch phát mẫu thử (sample) tích hợp Zalo Mini App tại các triển lãm ngành sữa. Sau khi khách hàng quét mã QR để nhận sản phẩm, Nutifood theo dõi phản hồi và hành vi của họ thông qua hệ thống CDP. Những khách hàng hài lòng sẽ nhận được các ưu đãi hoặc sản phẩm phù hợp ngay trong các tin nhắn Zalo, từ đó thúc đẩy tỉ lệ tái mua hàng (re-order) một cách tự nhiên và hiệu quả.

Tương tự, các chuỗi bán lẻ như Guardian Vietnam và KidsPlaza cũng áp dụng Mini App để triển khai các chương trình khách hàng thân thiết. Người dùng khi mua hàng tại cửa hàng hoặc online đều được khuyến khích tham gia Mini App để nhận ưu đãi đặc biệt, chơi mini game trúng quà, và cập nhật các chương trình khuyến mãi. Việc kết nối này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hành trình khách hàng, từ đó tạo ra các cơ hội cross-sell hiệu quả dựa trên sở thích và hành vi mua sắm đã được ghi nhận.

Bên cạnh đó, Highlands Coffee với chiến dịch "Chill Hè Maldives 2024" đã thành công trong việc sử dụng Mini App để triển khai các mini-game tương tác trên Zalo, từ đó thu thập dữ liệu khách hàng một cách chủ động. Thông qua các hành động tương tác và đăng ký thông tin, Highlands Coffee dễ dàng triển khai remarketing với các ưu đãi đặc biệt qua Zalo Inbox, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi đáng kể.

Nhìn chung, Mini App không chỉ đóng vai trò như một nền tảng hỗ trợ mà còn trở thành công cụ chiến lược để doanh nghiệp tăng cường hiệu quả remarketing và cross-sell. Điều này đặc biệt hữu ích trong bối cảnh các nền tảng quảng cáo truyền thống như Facebook và Google ngày càng cạnh tranh khốc liệt, khiến chi phí quảng cáo tăng cao.

Ứng dụng các Use Case Khéo léo - Biến Zalo trở thành kênh Re-Order & Social Commerce

Doanh nghiệp có thể tận dụng Zalo để thúc đẩy hành vi Re-Order và mở rộng doanh thu qua các chiến dịch được cá nhân hóa, nhờ tích hợp dữ liệu khách hàng (CDP). Một trong những use case đáng chú ý là triển khai tính năng Re-Order thông qua Zalo OA và Zalo Mini App.

Ví dụ, một thương hiệu FMCG như Tea & Coffee có thể tự động gửi tin nhắn Zalo UID nhắc nhở đặt hàng lại (Re-Order Remind) đến khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định từ lần mua trước. Tin nhắn này kèm theo đường dẫn đến Mini App với giao diện tối giản, giúp khách hàng hoàn tất giao dịch chỉ trong vài bước. Cơ chế này không chỉ tăng tỷ lệ repeat purchase mà còn tạo ra trải nghiệm tái mua hàng nhanh chóng, tiện lợi.

Thực tế, chiến lược này không phải để ngừng tiếp cận khách hàng mới qua các sàn e-commerce mà là tìm cách dẫn dắt khéo léo tập khách hàng trung thành - “brand lovers” đến trải nghiệm tái mua hàng qua Zalo, thay vì tái mua trên Shopee hoặc Tik Tok Shop - nơi họ từng đặt mua đến sản phẩm. Vậy thử thách lớn nhất là: “Làm thế nào để khéo léo chuyển đổi những ‘brand lovers’ này thành ‘followers’ của OA nhãn hàng?”

Trong Q4/2024, Tuấn đã đồng hành cùng một thương hiệu FMCG Tea & Coffee (tạm gọi là Thương hiệu B) để triển khai một chương trình khuyến mãi qua Zalo OA & Mini App tích hợp cùng hệ thống CDP. Thời điểm đó, doanh số từ các sàn e-commerce chiếm hơn 85% tổng doanh thu của Thương hiệu B. Khi các sàn thương mại điện tử bắt đầu tăng phí, biên lợi nhuận của họ bị ảnh hưởng rõ rệt.

Chương trình được thiết kế với kịch bản đơn giản: “Mua hàng - Quét mã - Chơi game - Trúng quà”. Sau khi đặt hàng qua Shopee, khách hàng nhận được sản phẩm kèm theo “Thank You Card” chứa QR code tham gia mini-game trên Zalo Mini App. Tại đây, khách hàng để lại thông tin, follow OA của Thương hiệu B và nhận lượt chơi. Qua cách này, Thương hiệu B từng bước chuyển dịch khách hàng từ e-commerce sang nền tảng riêng của mình. Đây chưa phải giải pháp tối ưu nhất, nhưng đó là bước khởi đầu hiệu quả.

Zalo còn là công cụ mạnh mẽ thúc đẩy Social Commerce. Các Mini Game, khảo sát, hay chương trình tích điểm đổi quà tích hợp trên Mini App đều có thể thu hút khách hàng tham gia, khuyến khích chia sẻ qua mạng lưới bạn bè. Khi doanh nghiệp tích hợp Zalo với hệ thống CDP, mọi hành vi tương tác đều được ghi nhận và phân tích. Nhờ đó, các chiến dịch Re-Order và Social Commerce được tối ưu hóa với thông điệp được cá nhân hóa, phù hợp với từng nhóm khách hàng.

_____

Hy vọng bài viết mang lại nội dung hữu ích cùng mọi người.
Xin chân thành cảm ơn,
Ngo Thai Hoang Tuan