Từ WeChat Trung Quốc đến Zalo Việt Nam – Kỳ 3: Kết nối cá nhân - Kết nối doanh nghiệp

Ở Trung Quốc, “kênh chat” đã được doanh nghiệp nâng cấp thành một lớp vận hành có KPI rõ ràng: xây dựng cộng đồng, thúc đẩy mua hàng lặp lại, tăng doanh thu và đo lường. Trọng tâm của lớp vận hành này là WeCom – nền tảng chat doanh nghiệp tích hợp với WeChat.

Về bản chất, WeCom gom mọi cuộc hội thoại khách hàng vào một không gian do công ty sở hữu, kết nối trực tiếp với Official Account, Mini Program và thanh toán. Đồng thời, cung cấp hơn 200 API để thu thập dữ liệu khách hàng về CRM/CDP. Điều này đảm bảo mối quan hệ khách hàng thuộc về công ty và không biến mất khi nhân viên rời đi. Nguồn: Tencent

WeCom hoạt động như thế nào?

WeCom là nền tảng giúp nhân viên sử dụng tài khoản doanh nghiệp để kết nối 1:1 với khách hàng, quản lý họ trong các nhóm cộng đồng (theo cửa hàng, khu vực, sở thích) và phân loại bằng thẻ tag. Hệ thống WeCom còn hỗ trợ tạo mã QR "Contact Me" riêng cho từng nhân viên/điểm bán, giúp khách hàng kết nối dễ dàng qua WeChat.

Về quy mô, các nhóm WeCom có thể chứa đến 2.000 thành viên. Doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn theo chiến dịch đến các phân khúc khách hàng và nhóm cộng đồng cụ thể, đồng thời theo dõi mức độ tương tác qua dashboard.

WeCom còn cung cấp các công cụ chuẩn hóa cho quản lý nhóm như: đặt "Group Notice" để ghim thông báo quan trọng, sử dụng mẫu để tạo nhóm mới theo định dạng sẵn có, thiết lập tin nhắn trả lời tự động cho các tình huống phổ biến như check-in, câu hỏi thường gặp (FAQ) và gửi tin nhắn hàng loạt (Mass Messaging) đến các phân khúc khách hàng mục tiêu.

Tất cả nội dung chat đều được lưu trữ và quản lý tập trung, phù hợp cho việc chăm sóc khách hàng cá nhân ở quy mô chuỗi.

Tổ chức cộng đồng theo chuẩn Trung Quốc

Doanh nghiệp Trung Quốc thường tổ chức các nhóm trên WeCom theo nhiều cấu trúc:

• Nhóm theo cửa hàng/khu vực: Tập trung vào khách hàng ở một địa điểm cụ thể.

• Nhóm theo danh mục/sở thích: Chẳng hạn như nhóm dành cho người yêu thích chăm sóc da (skincare), nhóm cho những người quan tâm đến bộ sưu tập mới,...

• Nhóm VIP: Dành riêng cho những khách hàng thân thiết, đặc biệt.

Theo đó, quy tắc điều phối nội dung phổ biến sẽ được chia theo tỷ lệ 70–20–10:

• 70% nội dung hữu ích và mang tính cộng đồng.

• 20% ưu đãi và chương trình khách hàng thân thiết.

• 10% bán hàng trực tiếp.

Mỗi nhóm chat đều do doanh nghiệp sở hữu (owner) và nhân viên làm admin. Việc quản lý nhóm được chuẩn hóa chặt chẽ qua: kịch bản chào mừng (on-boarding với QR, câu hỏi, tag), thông báo được ghim và lịch đăng bài cố định. Trong các chiến dịch lớn, hệ thống còn gửi "nhắc việc" đến tư vấn viên để đảm bảo hành động đồng loạt.

Case Study ứng dụng WeCom điển hình tại Trung Quốc

Watsons - thương hiệu bán lẻ các sản phẩm làm đẹp và chăm sóc sức khỏe hàng đầu Châu Á đã ứng dụng WeCom hiệu quả. Hơn 40.000 chuyên viên tư vấn sử dụng WeCom để kết nối 1:1 với 43 triệu khách hàng. Đặc biệt, những khách hàng đã kết bạn chi tiêu gấp 3,8 lần và mua hàng thường xuyên gấp 3 lần so với nhóm khách hàng chưa kết nối.

Ngoài ra, Watsons còn vận hành hơn 60.000 cộng đồng được phân loại theo chủ đề và nhóm khách hàng VIP để trực tiếp gửi thông báo, khuyến mại, thử thách check-in 28 ngày,... đến từng nhóm.

Không chỉ riêng ngành làm đẹp, các thương hiệu có cộng đồng mạnh như Pop Mart - thương hiệu đồ chơi nghệ thuật và mô hình sưu tầm nổi tiếng của Trung Quốc cũng khai thác tối đa hệ thống nhóm trên WeCom để mở rộng "private domain" (không gian thuộc sở hữu riêng của doanh nghiệp). Với hàng trăm nhóm chính thức và hàng chục triệu thành viên, Pop Mart đạt tăng trưởng doanh số hai chữ số nhờ cộng đồng liên tục kích cầu và cơ chế giới thiệu bạn bè “fission” mạnh mẽ.

So sánh với Zalo Group/GMF ở Việt Nam

Về chức năng, Zalo Group Management Function (GMF) chính là “bản Việt” của mô hình WeCom. GMF cho phép Official Account (OA) của doanh nghiệp tạo và sở hữu các nhóm chat, phục vụ mục đích truyền thông chính thức tới các nhóm khách hàng mục tiêu. OA có thể mời thành viên bằng link nhóm (cần phê duyệt khi tham gia) hoặc mời trực tiếp những người đã quan tâm OA thông qua OA Manager.

Zalo GMF cung cấp nhiều cấp dung lượng nhóm khác nhau (GMF-10/50/100/1000), cùng với các quyền kiểm duyệt thành viên, bật/tắt nhắn tin, cho phép thành viên mới đọc lại lịch sử trò chuyện và giải tán/khôi phục theo quyền admin.

Nói ngắn gọn: Group thuộc về Zalo OA và quan trọng hơn, toàn bộ dữ liệu cùng lịch sử tương tác được lưu trữ trong hệ thống CDP (Customer Data Platform) của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp Việt ứng dụng Zalo Group/GMF như thế nào để “tiệm cận WeCom”?

Về mặt kỹ thuật, Zalo đã trang bị đủ tính năng để xây dựng cộng đồng khách hàng mạnh mẽ: Official Account (OA), Mini App và Group/GMF. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả tương tự như mô hình WeCom của Trung Quốc, các doanh nghiệp Việt cần chuẩn hóa quy trình vận hành:

1. Chuẩn hóa cấu trúc và vận hành nhóm: Doanh nghiệp nên xây dựng cấu trúc nhóm rõ ràng theo địa điểm, danh mục sở thích, nhóm VIP,... Mọi nhóm đều phải được OA tạo và quản lý, có quy chế nội dung, lịch đăng bài và admin rõ ràng. Quy trình on-boarding (tiếp cận khách hàng mới vào nhóm) có thể thông qua mã QR in trên hóa đơn, bao bì sản phẩm hoặc POSM. Khách hàng quét mã là được vào nhóm. Sau đó, gắn thẻ (tag) trong hệ thống CRM/CDP theo cửa hàng, sở thích và điểm thân thiết.

2. Đồng bộ CRM/CDP với OA/Group/Mini App: Với mỗi hành vi của khách hàng – từ quét mã QR, nhận voucher, chơi game đến mua hàng – đều tạo ra một điểm dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp phân tệp khách hàng. Dựa trên đó, doanh nghiệp sử dụng OA để Broadcast thông tin về ưu đãi/giải pháp và dẫn khách hàng đến Mini App qua đường dẫn trực tiếp (deep-link). Sau đó, sử dụng ZNS nhắc nhở khách hàng về ưu đãi và chăm sóc khách hàng 1:1 qua group.

3. Vận hành đội “clienteling”: Doanh nghiệp cần giao KPI rõ ràng cho nhân viên, tương tự như cách Watsons thực hiện. Ví dụ: số lượt kết bạn/tuần, tỷ lệ khách hàng tham gia nhóm, tỷ lệ mở Broadcast và đặc biệt là doanh thu phát sinh từ các thành viên trong cộng đồng. Lịch trình cho các chiến dịch sắp diễn ra trên nhóm, nhắc nhở về chương trình đổi điểm/đổi quà,... cũng đều phải được hỗ trợ đồng bộ từ hệ thống CRM.

4. Kỷ luật nội dung 70–20–10: Áp dụng đúng tỷ lệ này, doanh nghiệp sẽ xây dựng được cộng đồng khách hàng bền vững vì nó ưu tiên cung cấp giá trị hữu ích và giải trí, từ đó tạo dựng lòng tin và tăng tương tác trước khi khuyến khích khách hàng mua sắm.

Nếu muốn bắt kịp mô hình thành công của Trung Quốc, doanh nghiệp cần nhìn nhận Zalo Group/GMF như WeCom: xem OA là chủ sở hữu nhóm, Group là tài sản dữ liệu chứ không phải phòng chat tự phát và đo lường doanh thu từ cộng đồng thay vì chỉ đếm tin nhắn. Khi đó, mỗi lượt quét QR, mỗi lời mời vào group hay mỗi thông báo đều sẽ tạo thành một chuỗi giá trị liên kết, từ kết nối cá nhân ban đầu đến kênh tương tác chính thức và hiệu quả của doanh nghiệp.

Liên hệ The Master Channel hoặc gửi yêu cầu qua email [email protected] để được tư vấn chi tiết!