Từ WeChat Trung Quốc đến Zalo Việt Nam – Kỳ 2: “The Master Channel” tại Trung Quốc
Ở Trung Quốc, WeChat đã vượt xa vai trò nhắn tin để trở thành hạ tầng kinh doanh, nơi thương hiệu sở hữu trọn vẹn hành trình khách hàng. KFC, Watsons hay Starbucks là minh chứng rõ nét cho cách doanh nghiệp biến super app thành “The Master Channel” – kênh chủ đạo kết nối, bán hàng và nuôi dưỡng khách hàng. Tại Việt Nam, Zalo OA, Mini App và CRM đang mở ra cơ hội “Việt hoá” công thức thành công ấy.
Ở Trung Quốc, WeChat đã vượt xa vai trò nhắn tin để trở thành hạ tầng kinh doanh, nơi thương hiệu sở hữu trọn vẹn hành trình khách hàng. KFC China là ví dụ rõ ràng: hệ sinh thái hội viên đã chạm mốc khoảng 500 triệu người dùng (2024). Thương hiệu đã dùng Official Account để ra mắt ưu đãi và sản phẩm, Mini Program cho đặt hàng – tích điểm - đổi quà, còn WeCom hỗ trợ đội ngũ cửa hàng chăm sóc cộng đồng theo khu vực và gom traffic từ các nền tảng giao đồ ăn về WeChat. Mô hình “OA + Mini Program + WeCom” vừa kéo dài vòng đời khách hàng, vừa giảm đáng kể chi phí truyền thông.
Một điển hình của ngành bán lẻ tại Trung Quốc là Watsons với chiến lược “biến kết nối cá nhân thành kênh doanh nghiệp”. Hơn 40.000 tư vấn viên của Watsons đã kết nối 43 triệu khách qua WeCom (ứng dụng giống Zalo cá nhân nhưng cho nhân viên của doanh nghiệp); nhóm đã kết bạn chi tiêu gấp 3,1 lần và mua thường xuyên gấp 3 lần.
Bán lẻ hiện đại cũng chứng kiến Sam’s Club hợp nhất membership từ website, app, JD và Mini Program; người dùng đăng ký qua kênh mini vượt 100 triệu, GMV tăng mạnh nhiều năm.
Ở mảng F&B, Starbucks Trung Quốc đã đưa Star Rewards lên Mini Program để đăng ký – tích điểm – đổi quà, cá nhân hóa khuyến nghị ngay trong WeChat.
Tựu trung, tại Trung Quốc, WeChat được xem như “The Master Channel” – kênh sở hữu trung tâm, nơi mọi hoạt động từ marketing, bán hàng đến chăm sóc khách hàng đều được kết nối liền mạch và đo lường trực tiếp hiệu quả doanh thu.
Zalo tại Việt Nam – Những “mảnh ghép” tương đương và điểm nghẽn hiện tại
Tại Việt Nam, Zalo đã có đủ mảnh lego tương tự WeChat, thế nhưng mức độ ứng dụng lại chưa đồng đều với điểm nghẽn lớn nhất là thanh toán.
Tại Việt Nam, Zalo đã có đủ “mảnh lego” tương tự WeChat nhưng mức độ ứng dụng vẫn chưa đồng đều, trong đó thanh toán là điểm nghẽn lớn nhất. Ở Trung Quốc, Alipay và WeChat Pay đã bao phủ gần như toàn bộ điểm bán, giúp quy trình mua hàng và tích điểm diễn ra tức thời trong cùng một siêu ứng dụng. Trong khi đó, tại Việt Nam, các ví điện tử còn phân mảnh, dữ liệu thanh toán, đơn hàng và khách hàng chưa được kết nối hoàn chỉnh. Trải nghiệm mua và thanh toán trong super app vẫn chưa liền mạch, với phí giao dịch phổ biến từ 1 đến 2,5% giá trị đơn hàng, cao hơn đáng kể so với mức khoảng 0,6% của WeChat Pay. Một ví dụ về sự kết nối mượt mà là MoMo và 7-Eleven, khi người dùng thanh toán bằng MoMo sẽ tự động được cộng điểm vào Mini App của 7-Eleven ngay trên nền tảng.
Ở khía cạnh tương tác, việc sử dụng Zalo Group, tương đương với WeCom của WeChat, vẫn còn hạn chế. Phần lớn doanh nghiệp mới kết hợp OA chat, CRM và Zalo Group để chăm sóc khách hàng 1-1 hoặc cộng đồng theo khu vực, nhưng mức độ chuẩn hóa và khả năng quản trị dữ liệu vẫn còn ở giai đoạn cơ bản. Trong khâu vận hành, nhiều doanh nghiệp vẫn tách rời trade, marketing và CRM, khiến hiệu quả tương tác và khai thác super app chưa đạt được tiềm năng như kỳ vọng.
Cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam đang mở rộng. Zalo hiện có khoảng 77–78 triệu người dùng hàng tháng và Zalo Mini App đạt khoảng 31 triệu người dùng vào quý IV/2024. Khi xem Zalo là “The Master Channel”, doanh nghiệp có thể đặt mục tiêu chuyển 60–80% khách hàng hiện hữu sang theo dõi OA trong 3–12 tháng, tận dụng broadcast 0 đồng để duy trì kết nối và giảm chi phí tái tiếp cận.
Nguồn ảnh: Zalo
Mini App giúp hoàn thiện hành trình mua hàng, tích điểm và chăm sóc hậu mãi, đồng thời kết nối trực tiếp với loyalty, e-commerce và CRM, thay vì phải xây dựng hệ thống mới. Ở tầng tương tác 1-1, việc kết nối CRM với OA và Zalo Group/GMF giúp doanh nghiệp hình thành cộng đồng theo cửa hàng hoặc khu vực, dễ dàng đo lường tần suất mua lại và giá trị vòng đời khách hàng.
Kinh nghiệm từ KFC China, Watsons và Starbucks cho thấy khi super app trở thành kênh chủ đạo, mỗi lượt quét QR, mỗi tin nhắn hay mỗi lượt chơi game đều mang lại dữ liệu giá trị cho tăng trưởng dài hạn.
Tuy Việt Nam còn phân mảnh và chậm hơn Trung Quốc ở thanh toán và tổ chức dữ liệu khách hàng, nhưng với bộ ba Zalo OA + Mini App + CRM/Zalo Group được thiết kế đúng vai, doanh nghiệp hoàn toàn có thể “Việt hoá” công thức ấy, xây kênh Master Channel, tương tác trực tiếp khách hàng và giảm phụ thuộc vào quảng cáo.
Liên hệ The Master Channel hoặc gửi yêu cầu qua email [email protected] để được tư vấn chi tiết!
Nguồn tham khảo:
- CKGSB Knowledge. (2019). How KFC is Winning China’s Market. Cheung Kong Graduate School of Business.
- Reuters. (2015). KFC China sues three companies amid ‘eight-legged chicken’ rumours. Business Standard. Truy cập từ https://www.business-standard.com
- Marketing Interactive. (2023). Watsons boosts WeCom strategy for customer engagement in Mainland China.
- Octoplus Media. (2024). Private Domain Operations of Starbucks and Sam’s Club in China.
- Zalo Business. (2024). Tài liệu hướng dẫn Broadcast và ZNS dành cho doanh nghiệp.
- CafeF. (2024). Zalo đạt hơn 75 triệu người dùng hoạt động hàng tháng tại Việt Nam.
- Vietstock. (2024). Báo cáo thị phần ví điện tử Việt Nam quý II/2024. Coinlaw. (2024). Alipay và WeChat Pay mở rộng hệ thống chấp nhận thanh toán tại Việt Nam.