Sự “IM LẶNG đáng sợ” từ khách hàng: Doanh nghiệp đang bỏ lỡ những “cơ hội cải thiện” quý giá?

Bức tranh trải nghiệm khách hàng (CX) năm 2025 đang vẽ nên nhiều thách thức mới cho các doanh nghiệp. Một trong những xu hướng nổi bật, và tiềm ẩn nhiều rủi ro, chính là sự thay đổi trong hành vi chia sẻ phản hồi của người tiêu dùng. Sự “im lặng” từ phía khách hàng, thoạt nghe có vẻ yên bình, nhưng thực tế lại là một tín hiệu cảnh báo đáng suy ngẫm.

Khi khách hàng chọn rời đi thay vì lên tiếng

Nhiều thương hiệu vẫn tin rằng khi khách hàng có điều không hài lòng, họ sẽ tìm cách góp ý hoặc phàn nàn trực tiếp. Tuy nhiên, thực tế đang cho thấy điều ngược lại.

Theo dữ liệu từ “Báo cáo Xu hướng Tiêu dùng 2025” của Qualtrics, tỷ lệ khách hàng trực tiếp gửi phản hồi về trải nghiệm tồi tệ đã giảm đáng kể trong những năm gần đây. Cụ thể, từ năm 2021 đến nay, lượng phản hồi sau trải nghiệm tiêu cực đã giảm 8%. Thay vì liên hệ với doanh nghiệp (chỉ 32% thực hiện), một phần lớn khách hàng chọn chia sẻ với bạn bè, gia đình (45%) hoặc thậm chí giữ im lặng và không nói với ai cả (24%) – theo “Báo cáo Xu hướng Tiêu dùng năm 2025” của Qualtrics XM Institute.

Điều này tạo ra một kịch bản rủi ro: Doanh nghiệp có thể lầm tưởng rằng “không có phàn nàn tức là mọi thứ đang tốt”, chìm đắm trong một “giấc mộng CX” yên bình giả tạo, cho đến khi mất đi một lượng lớn khách hàng mà không hề hay biết nguyên nhân.

Theo Qualtrics, từ năm 2021 đến nay, lượng phản hồi sau trải nghiệm tiêu cực đã giảm 8%.

Giá trị không thể đong đếm của phản hồi tiêu cực

Những phản hồi “khó nghe” thường là tấm gương chân thực nhất phản ánh những điểm yếu, những “ma sát” trong hành trình khách hàng. Chúng không chỉ chỉ ra các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ mà còn hé lộ những lỗ hổng trong quy trình vận hành hay tương tác của đội ngũ.

Bỏ lỡ những phản hồi này đồng nghĩa với việc bỏ lỡ cơ hội vàng để cải thiện, đổi mới và nâng cao chất lượng. “Sự im lặng đáng sợ” lấy đi của doanh nghiệp khả năng tự hoàn thiện và thích ứng, khiến thương hiệu dễ dàng bị các đối thủ nhanh nhạy hơn vượt qua.

Chiến lược lắng nghe đa kênh trước tình trạng khách hàng “im lặng”

Trong bối cảnh khách hàng có xu hướng hành động (rời đi) thay vì lên tiếng (góp ý), doanh nghiệp cần thay đổi tư duy và phương pháp lắng nghe. “Lắng nghe” không còn là một hoạt động thụ động chờ phản hồi đến, mà phải trở thành một chiến lược chủ động, đa kênh và liên tục.

Chiến lược lắng nghe đa kênh trước tình trạng khách hàng “im lặng”.

• Vượt ra ngoài khảo sát truyền thống: Mặc dù khảo sát vẫn có vai trò nhất định, doanh nghiệp cần tối ưu hóa chúng (ngắn gọn, đúng thời điểm, mang lại giá trị) và không coi đây là kênh duy nhất. Khách hàng đang ngày càng “bội thực” với những lời mời khảo sát.
• “Lắng nghe khắp mọi nơi”: Khai thác tối đa các nguồn dữ liệu đa dạng. Điều này bao gồm phân tích dữ liệu vận hành (traffic website/app, tỷ lệ hoàn thành tác vụ, thời gian chờ hỗ trợ...), dữ liệu hành vi khách hàng (lịch sử mua sắm, tần suất sử dụng tính năng...), theo dõi các cuộc hội thoại và đánh giá trên mạng xã hội và các nền tảng review, thậm chí cả nội dung từ email hay bản ghi âm cuộc gọi hỗ trợ khách hàng.
• Biến dữ liệu thô thành insight hành động: Đầu tư vào các công cụ phân tích dữ liệu và mô hình dự đoán để phát hiện sớm các dấu hiệu bất thường hoặc xu hướng tiêu cực trong dữ liệu, ngay cả khi chưa có phản hồi trực tiếp.
• Chủ động duy trì kết nối và nâng cao trải nghiệm: Việc chủ động tiếp cận và cung cấp thông tin giá trị cho khách hàng không chỉ giúp giải quyết vấn đề khi có sự cố mà còn góp phần củng cố mối quan hệ khi họ đang hài lòng. Các giải pháp như Zalo Notification Service (ZNS) đóng vai trò quan trọng trong việc này. Bằng cách gửi thông báo chính thức, cá nhân hóa và kịp thời (ví dụ: xác nhận đơn hàng, cập nhật trạng thái giao hàng, nhắc lịch hẹn, thông báo thay đổi quan trọng...) qua kênh Zalo quen thuộc, doanh nghiệp thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm. Việc duy trì điểm chạm tích cực này qua ZNS giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, việc nhận diện và giải quyết sớm các vấn đề của khách hàng là yếu tố sống còn. Đừng để sự im lặng của khách hàng trở thành khúc dạo đầu cho sự ra đi của họ. Bằng cách áp dụng chiến lược lắng nghe đa kênh, chủ động khai thác insight từ mọi nguồn dữ liệu và tận dụng các giải pháp công nghệ để duy trì kết nối thông suốt và cung cấp trải nghiệm tích cực một cách chủ động, doanh nghiệp có thể biến những “tín hiệu im lặng” thành động lực mạnh mẽ cho sự phát triển bền vững và đảm bảo rằng ngay cả những khách hàng “hài lòng nhưng im lặng” vẫn cảm thấy được quan tâm và gắn bó, từ đó giảm thiểu nguy cơ họ rời đi trong im lặng khi có vấn đề phát sinh.