Store Manager thực sự làm gì? 10 vai trò quyết định hiệu quả của một cửa hàng
Table of Content
Điều gì tạo nên sự khác biệt giữa một Store Manager giỏi và một Store Manager chỉ hoàn thành công việc hằng ngày? Câu trả lời nằm ở phạm vi trách nhiệm. Càng hiểu đầy đủ vai trò của mình, người quản lý càng có cơ sở để đưa ra những quyết định đúng và tạo ra giá trị cho cửa hàng. Dưới đây là 10 vai trò mà một Store Manager cần đảm nhận trong quá trình vận hành và phát triển điểm bán.
1. Quản trị tổng thể hoạt động cửa hàng – Store Operations
Store Manager cần đảm bảo mọi hoạt động hằng ngày của cửa hàng diễn ra ổn định, hiệu quả và tuân thủ quy trình vận hành chuẩn (SOP), từ việc điều phối nhân sự, giám sát quy trình bán hàng đến duy trì tiêu chuẩn dịch vụ. Đồng thời phải theo dõi tiến độ thực hiện kế hoạch kinh doanh, kịp thời điều chỉnh nguồn lực và hoạt động vận hành để cửa hàng đạt được các mục tiêu đã đề ra.
2. Quản trị Tài chính – Financial & P&L Management
Store Manager cần lập kế hoạch và dự báo doanh thu, theo dõi ngân sách, và tối ưu biên lợi nhuận để đạt mục tiêu kinh doanh. Trong thực tế, nhiều Store Manager thường tập trung vào doanh thu nhưng đôi khi chưa chú trọng đúng mức đến quản lý chi phí.
Việc hiểu và theo dõi chỉ số về chi phí và shrinkage (tổn thất hàng hóa do thất thoát, hư hỏng, sai lệch tồn kho...) cũng là một phần quan trọng. Bởi vì hiệu quả kinh doanh của một cửa hàng được phản ánh qua khả năng duy trì tăng trưởng doanh thu, kiểm soát chi phí và tối ưu lợi nhuận.
Store Manager cần lập kế hoạch và dự báo doanh thu, theo dõi ngân sách, và tối ưu biên lợi nhuận để đạt mục tiêu kinh doanh.
Nguồn: Suwinai Sukanant
3. Quản lý nhân sự – Human Resource Management
Những hoạt động liên quan đến con người là những hoạt động rất phức tạp, đặc biệt trong bán lẻ. Chấm công hay phân ca chỉ là một phần trong công việc quản lý nhân sự. Với Store Manager, quản lý nhân sự là trách nhiệm xuyên suốt trong suốt vòng đời của một nhân viên, từ tuyển dụng, đào tạo đến phát triển và thậm chí sa thải khi cần thiết.
Bên cạnh đó, bán lẻ là môi trường có nhiều biến động, từ hành vi khách hàng, cảm xúc trong quá trình phục vụ đến các quy trình và yêu cầu vận hành luôn thay đổi. Điều đó đòi hỏi Store Manager liên tục điều chỉnh và thích ứng trong cách quản lý con người.
4. Quản lý hàng hóa và trưng bày – Merchandise & Display Management
Quản lý hàng hóa và trưng bày có khó hay dễ phụ thuộc nhiều vào mô hình vận hành của doanh nghiệp.
Với mô hình quản trị tập trung, Head Office đã quyết định danh mục hàng hóa, giá bán, đơn hàng và planogram, công việc của Store Manager chủ yếu là đảm bảo cửa hàng thực hiện đúng tiêu chuẩn.
Nhưng ở những mô hình phân quyền hơn, Store Manager sẽ phải đưa ra hàng loạt quyết định về đặt hàng, quản trị tồn kho, trưng bày và tối ưu doanh số. Đó cũng là lúc vai trò trở nên phức tạp hơn.
Ở những mô hình phân quyền hơn, Store Manager phải đưa ra hàng loạt quyết định về đặt hàng, quản trị tồn kho, trưng bày và tối ưu doanh số.
Nguồn: Unsplash
5. Dịch vụ khách hàng – Customer Service & Experience
Bán lẻ là ngành kinh doanh dựa trên mối quan hệ với khách hàng. Một trải nghiệm tích cực có thể giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và lan tỏa những đánh giá tốt. Ngược lại, chỉ một trải nghiệm tiêu cực cũng có thể nhanh chóng ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu, đặc biệt trong thời đại mạng xã hội. Vì vậy, dịch vụ khách hàng không phải là nhiệm vụ xử lý khiếu nại khi có vấn đề phát sinh, mà là một nền tảng cần được duy trì mỗi ngày, áp dụng nhất quán và liên tục cải tiến.
6. An toàn, an ninh và tuân thủ – Safety, Security & Legal Compliance
An toàn, an ninh và tuân thủ là những nội dung thường bị xem nhẹ vì nhiều người cho rằng đây là trách nhiệm của các bộ phận chuyên trách nằm ngoài phạm vi cửa hàng. Tuy nhiên, với Store Manager, đây vẫn là một phần quan trọng trong công tác quản lý, đặc biệt ở những nơi có khách hàng, đối tác và nhân viên làm việc mỗi ngày.
Từ phòng cháy chữa cháy, an toàn lao động đến bảo vệ tài sản, hàng hóa, tiền mặt và duy trì an ninh trật tự, mọi hoạt động đều cần được triển khai theo quy trình và kiểm soát một cách hệ thống. Bên cạnh đó, Store Manager cũng cần hiểu và tuân thủ các quy định của doanh nghiệp cũng như yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước để giảm thiểu rủi ro và đảm bảo cửa hàng vận hành an toàn.
7. Lãnh đạo và phát triển đội ngũ – Leadership & People Development
Nhiều Store Manager cho rằng chỉ cần hoàn thành tốt các công việc theo chức năng và trách nhiệm là được. Nhưng điều đó chưa đủ. Một phần quan trọng trong vai trò của người quản lý là đầu tư cho đội ngũ thông qua đào tạo, lãnh đạo và phát triển con người.
Mỗi nhân viên đều có khả năng học hỏi và phát triển. Năng lực tổ chức và lãnh đạo giúp một cá nhân thành công, nhưng cũng cần được truyền lại cho những người nằm trong phạm vi quản lý của mình.
Một phần quan trọng trong vai trò của người quản lý là đầu tư cho đội ngũ thông qua đào tạo, lãnh đạo và phát triển con người.
Nguồn: IFC
8. Phối hợp liên phòng ban – Cross-Functional Coordination
Trong một tổ chức lớn, Store Manager thường xuyên làm việc với nhiều phòng ban như marketing, tài chính, thương mại, quản lý danh mục hàng hóa hay đội ngũ phụ trách trưng bày (planogram). Mọi quyết định của các bộ phận này đều có tác động trực tiếp đến hoạt động của cửa hàng, siêu thị hoặc đại siêu thị.
Hoạt động bán lẻ diễn ra trên sự phối hợp giữa khách hàng, đồng nghiệp, các phòng ban và đối tác. Vì vậy, bên cạnh việc hiểu quy trình làm việc, Store Manager cũng cần có khả năng giao tiếp và phối hợp hiệu quả. Đây là một kỹ năng ít khi được nhắc đến trong bản mô tả công việc, nhưng lại diễn ra gần như mỗi ngày.
9. Phân tích và báo cáo kết quả – Reporting & Data Analytics
Nhiều Store Manager vẫn xem báo cáo là công việc của các bộ phận chuyên môn. Nhưng thực tế khả năng đọc, phân tích và hiểu dữ liệu là một năng lực quan trọng của người quản lý. Chỉ khi hiểu báo cáo, Store Manager mới biết vì sao doanh thu giảm, tần suất mua sắm thay đổi hay một ngành hàng đang hoạt động kém hiệu quả. Từ đó, đưa ra những quyết định giúp cửa hàng tăng trưởng.
Công việc quản lý cửa hàng đòi hỏi người quản lý liên tục thích ứng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu như vậy. Chuỗi bán lẻ 7-Eleven là một ví dụ điển hình. Họ quản lý hoạt động kinh doanh đến từng SKU theo thời gian thực, liên tục điều chỉnh danh mục và vị trí trưng bày để tăng khả năng tiếp cận khách hàng. Đó là lý do 7-Eleven thành công trở thành nhà bán lẻ có nhiều điểm bán nhất trên thế giới.
10. Cải tiến và phát triển kinh doanh – Continuous Improvement
Khi đảm nhiệm vai trò Store Manager hay những vị trí cao hơn, kỳ vọng dành cho bạn cũng thay đổi. Bên cạnh việc duy trì hoạt động ổn định, người quản lý còn được kỳ vọng tạo ra sự tăng trưởng cho cửa hàng thông qua những cải tiến trong vận hành và kinh doanh.
Đây là một trách nhiệm ít khi được thể hiện trong bản mô tả công việc, nhưng lại gắn liền với hành trình phát triển của mỗi Store Manager. Người làm quản lý phải luôn xem cải tiến và phát triển kinh doanh là một phần trong công việc hằng ngày: nhận diện cơ hội, thử nghiệm cách làm mới đến từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động của cửa hàng.
Người quản lý được kỳ vọng tạo ra sự tăng trưởng cho cửa hàng thông qua cải tiến trong vận hành và kinh doanh.
Nguồn: Unsplash
Nếu bạn đang muốn tìm hiểu sâu hơn về bán lẻ, muốn trở thành một Store Manager hay vị trí cao hơn, mời bạn tham khảo khóa học “Store Management Excellence #1: Khung Năng lực Vận hành Bán lẻ” trên Brand Camp.