So sánh SMS, Zalo, Viber và Email: Kênh nào phù hợp với doanh nghiệp B2B Việt Nam?

Trong bối cảnh doanh nghiệp B2B ngày càng ưu tiên tối ưu chi phí và hiệu quả đầu tư marketing, việc lựa chọn kênh truyền thông phù hợp trở thành bài toán quan trọng.

Tính đến hết quý I/2026, Zalo ghi nhận 80,2 triệu người dùng thường xuyên hàng tháng. Bên cạnh đó, báo cáo từ Infobip ghi nhận mức tăng đáng kể 45% lưu lượng truy cập Viber tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương trong năm 2025. Với SMS, Base.vn dẫn lại các thống kê cho thấy tỷ lệ mở có thể lên tới 98%, đồng thời phần lớn người dùng đọc tin nhắn chỉ trong 3-5 phút sau khi nhận, giúp SMS Brandname trở thành một trong những kênh tiếp cận khách hàng nhanh và hiệu quả. Trong khi đó, Email vẫn giữ vai trò quan trọng trong hoạt động nuôi dưỡng khách hàng B2B nhờ khả năng cá nhân hóa, tự động hóa và đo lường hiệu quả.

Vậy doanh nghiệp B2B nên chọn kênh nào, và phối hợp ra sao để tối ưu hiệu quả? Bài viết dưới đây phân tích từng kênh theo đặc điểm vận hành, trường hợp phù hợp và gợi ý triển khai thực tế.

Vì sao doanh nghiệp B2B thường chọn sai kênh truyền thông?

Không ít doanh nghiệp đầu tư đồng thời nhiều kênh như SMS, Zalo, Email hay Viber nhưng hiệu quả vẫn chưa như kỳ vọng. Nguyên nhân không nằm ở việc lựa chọn sai công cụ, mà ở cách doanh nghiệp đánh giá và phân bổ vai trò của từng kênh.

Thay vì xác định mục tiêu kinh doanh, đặc điểm khách hàng và từng giai đoạn trong hành trình mua hàng, nhiều doanh nghiệp lại lựa chọn theo xu hướng hoặc chỉ dựa trên chi phí. Điều này khiến ngân sách bị dàn trải, trong khi hiệu quả truyền thông không được tối ưu.

Dưới đây là ba sai lầm phổ biến mà doanh nghiệp B2B thường gặp khi lựa chọn kênh truyền thông.

1. Chọn kênh theo cảm tính hoặc theo số đông

Khi một nền tảng trở nên phổ biến, nhiều doanh nghiệp có xu hướng xem đó là lựa chọn mặc định mà không đánh giá liệu nó có thực sự phù hợp với khách hàng của mình hay không.

Chẳng hạn, Zalo có độ phủ rất lớn tại Việt Nam, nhưng nếu doanh nghiệp chủ yếu làm việc với khách hàng FDI hoặc đối tác quốc tế, đây có thể không phải là kênh mang lại hiệu quả cao nhất. Ngược lại, Email hoặc Viber Business sẽ phù hợp hơn trong bối cảnh này.

2. Chọn kênh vì chi phí thấp nhất

Một sai lầm phổ biến là đánh giá hiệu quả kênh truyền thông chỉ dựa trên chi phí mỗi tin nhắn, trong khi bài toán thực tế cần tính đến chi phí để đạt được một kết quả cụ thể, ví dụ một lịch hẹn được xác nhận, một hóa đơn được thanh toán hoặc một khách hàng tiềm năng chuyển thành khách hàng thực sự.

SMS hay Zalo OA có thể có chi phí gửi cao hơn email, nhưng trong các tình huống cần khách hàng phản hồi nhanh như nhắc hạn thanh toán hay xác nhận lịch hẹn, tỷ lệ phản hồi cao hơn đáng kể khiến chi phí trên mỗi kết quả đạt được thực tế lại thấp hơn. Ngược lại, email phát huy hiệu quả tốt nhất ở các chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng dài hạn, nơi chi phí thấp và khả năng cá nhân hóa nội dung theo từng nhóm đối tượng là lợi thế cạnh tranh rõ ràng.

Thay vì chỉ so sánh chi phí gửi, doanh nghiệp nên đánh giá hiệu quả dựa trên mục tiêu cuối cùng của từng chiến dịch.

3. Dùng một kênh cho mọi mục tiêu

Mỗi kênh được thiết kế để phục vụ một nhóm nhu cầu giao tiếp khác nhau. SMS phát huy thế mạnh với các thông báo ngắn cần khách hàng đọc và phản hồi ngay. Zalo OA phù hợp với chăm sóc khách hàng thường xuyên và các nội dung có hình ảnh dành cho thị trường Việt Nam. Viber là lựa chọn phù hợp khi cần tiếp cận khách hàng quốc tế hoặc doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Email phát huy hiệu quả ở giai đoạn nuôi dưỡng khách hàng dài hạn và phân phối nội dung chuyên môn cần lưu trữ.

Khi dùng một kênh duy nhất cho tất cả mục tiêu, doanh nghiệp vừa không khai thác được thế mạnh của từng kênh, vừa bỏ lỡ cơ hội tạo trải nghiệm nhất quán cho khách hàng ở từng giai đoạn hành trình.

Đặc điểm và thế mạnh của từng kênh

• SMS Brandname: Thế mạnh về tốc độ và độ tin cậy

Đối tượng phù hợp: SMS tiếp cận được gần như toàn bộ thuê bao di động tại Việt Nam, đặc biệt hiệu quả với nhóm người dùng lớn tuổi, khách hàng ở khu vực nông thôn hoặc những người ít sử dụng ứng dụng nhắn tin. Vì không yêu cầu internet hay cài đặt thêm ứng dụng, đây là kênh duy nhất trong 4 kênh không phụ thuộc vào hành vi số của người nhận.

Nhóm ngành phù hợp: Logistics, tài chính và ngân hàng, các công ty phần mềm B2B, bán lẻ và bất động sản thương mại. Đây là những ngành có nhu cầu cao về thông báo giao dịch, nhắc hạn thanh toán, xác nhận lịch hẹn và cảnh báo dịch vụ, nơi tốc độ tiếp cận là yếu tố then chốt.

Lợi ích nổi bật: SMS có tỷ lệ mở gần như tuyệt đối và phần lớn người dùng đọc tin nhắn trong vòng 3 đến 5 phút sau khi nhận. Kênh này không phụ thuộc internet, hoạt động ổn định trên mọi loại điện thoại và không bị chặn bởi bộ lọc thư rác.

• Zalo OA/Zalo Business Solutions (ZBS): Phù hợp chăm sóc khách hàng và tăng tương tác

Đối tượng phù hợp: Zalo OA phù hợp với nhóm khách hàng người Việt Nam, đặc biệt hiệu quả với nhóm người dùng trẻ và trung niên ở đô thị, những người quen tương tác với thương hiệu qua nền tảng nhắn tin. Kênh này không phù hợp với khách hàng nước ngoài hoặc doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

Nhóm ngành phù hợp: Bán lẻ, thời trang, mỹ phẩm, F&B, logistics nội địa và các công ty phần mềm B2B phục vụ thị trường Việt Nam. Đây là những ngành cần giao tiếp thường xuyên với khách hàng, có nhu cầu cao về nội dung hình ảnh, chương trình khuyến mãi và chăm sóc sau bán hàng.

Lợi ích nổi bật: Tính đến hết quý I/2026, Zalo ghi nhận 80,2 triệu người dùng thường xuyên hàng tháng, là nền tảng nhắn tin có độ phủ lớn nhất tại Việt Nam. ZBS cho phép gửi thông báo có hình ảnh, nút bấm dẫn đến hành động cụ thể và theo dõi kết quả chi tiết. Hệ thống tích hợp tốt với phần mềm quản lý khách hàng (CRM) trong nước và không bị chặn bởi bộ lọc thư rác như email.

• Viber Business: Lựa chọn đáng cân nhắc khi làm việc với khách hàng quốc tế

Đối tượng phù hợp: Viber có thế mạnh với nhóm người dùng trưởng thành, thường là người ra quyết định trong doanh nghiệp, đặc biệt là khách hàng nước ngoài hoặc các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Đây là nhóm đối tượng ít sử dụng Zalo và không nhận SMS nội địa ổn định.

Nhóm ngành phù hợp: Xuất nhập khẩu, logistics xuyên biên giới, hàng không và du lịch, các doanh nghiệp có đối tác hoặc khách hàng trải rộng khắp khu vực Đông Nam Á. Viber đặc biệt phù hợp khi doanh nghiệp cần duy trì kênh liên lạc nhất quán với tệp khách hàng quốc tế mà các nền tảng nội địa khó tiếp cận.

Lợi ích nổi bật: Viber hỗ trợ nội dung đa phương tiện phong phú, tích hợp chatbot và có độ phủ quốc tế rộng trong khu vực Đông Nam Á. Theo báo cáo Viber for Business 2024: Key Results of the Year, công bố năm 2025, Việt Nam là một trong những thị trường có tốc độ tăng trưởng gần gấp đôi về lượng tin nhắn doanh nghiệp gửi qua Viber, phản ánh nhu cầu sử dụng kênh này trong giao tiếp doanh nghiệp đang tăng nhanh.

• Email: Chiều sâu nội dung và nuôi dưỡng khách hàng dài hạn

Đối tượng phù hợp: Email phù hợp với nhóm khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là người ra quyết định trong môi trường văn phòng, nhóm làm việc trong lĩnh vực tài chính, bảo hiểm và các ngành đòi hỏi trao đổi tài liệu chính thức. Đây là nhóm đối tượng quen tiếp nhận thông tin qua email trong công việc hàng ngày.

Nhóm ngành phù hợp: Tài chính, bảo hiểm, bất động sản thương mại, các công ty phần mềm B2B và dịch vụ chuyên nghiệp. Đây là những ngành có nhu cầu cao về gửi tài liệu dài, hợp đồng, báo cáo định kỳ và nội dung chuyên môn cần lưu trữ lâu dài.

Lợi ích nổi bật: Email có chi phí thấp nhất trong 4 kênh, không giới hạn nội dung và hỗ trợ đo lường kết quả chính xác qua Google Analytics và đường dẫn theo dõi (UTM). Kênh này phù hợp để gửi báo cáo ngành, tài liệu chuyên sâu, hóa đơn, hợp đồng và duy trì liên lạc định kỳ với khách hàng tiềm năng trong thời gian dài.

Gợi ý triển khai phối hợp đa kênh cho doanh nghiệp B2B

Thay vì chọn một kênh duy nhất, doanh nghiệp có thể phân công vai trò cho từng kênh theo trình tự thời gian, tùy thuộc vào mục tiêu chiến dịch. Lấy bài toán thu hồi công nợ làm ví dụ, một chuỗi thông báo có thể được thiết kế theo các bước sau.

• Bước 1: 14 ngày trước hạn thanh toán - Email

Gửi hóa đơn chi tiết kèm hướng dẫn thanh toán. Email phù hợp ở giai đoạn này vì đây là loại nội dung cần lưu trữ và tra cứu lại, khách hàng có đủ thời gian xử lý mà không cảm thấy bị thúc ép.

• Bước 2: 7 ngày trước hạn - Zalo OA

Gửi thông báo nhắc nhở kèm nút bấm dẫn thẳng đến hóa đơn. Zalo OA phù hợp ở giai đoạn này vì hỗ trợ hình ảnh và nút bấm, giúp khách hàng thực hiện hành động ngay mà không cần tìm lại email trước đó.

• Bước 3: 3 ngày trước hạn - SMS

Gửi tin nhắn ngắn gọn nhắc hạn thanh toán. SMS phù hợp nhất ở giai đoạn này vì đảm bảo thông báo được đọc gần như ngay lập tức, không phụ thuộc vào việc khách hàng có mở ứng dụng hay không.

• Bước 4: Đúng ngày đến hạn - Viber (áp dụng với khách hàng nước ngoài)

Gửi thông báo cuối kèm đường dẫn thanh toán. Viber phù hợp với nhóm khách hàng ít sử dụng Zalo hoặc không nhận SMS nội địa ổn định, đặc biệt là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Với tệp khách hàng thuần Việt Nam, 3 bước trên đã đủ để đảm bảo thông điệp được tiếp cận đúng thời điểm.

Giải đáp thắc mắc thường gặp khi lựa chọn kênh mobile marketing B2B

1. Doanh nghiệp B2B nhỏ, ngân sách hạn chế nên bắt đầu từ kênh nào?

Nếu tệp khách hàng chủ yếu là người Việt Nam và đã có tài khoản Zalo, nên ưu tiên triển khai Zalo OA trước vì chi phí trên mỗi tin nhắn ở mức trung bình, khả năng cá nhân hóa và theo dõi kết quả tốt hơn SMS, đồng thời không bị chặn bởi bộ lọc thư rác như email. SMS nên được bổ sung ngay sau đó để xử lý các thông báo cần khách hàng phản hồi nhanh, ví dụ nhắc hạn thanh toán hoặc xác nhận lịch hẹn.

2. Có nên dùng cả 4 kênh cùng lúc không?

Không nhất thiết. Việc dùng nhiều kênh chỉ hiệu quả khi mỗi kênh đảm nhận đúng vai trò trong hành trình khách hàng và có hệ thống theo dõi kết quả rõ ràng. Triển khai cùng lúc 4 kênh mà không có dữ liệu đo lường sẽ khó xác định kênh nào đang tạo ra chuyển đổi thực sự, dẫn đến lãng phí ngân sách. Nên bắt đầu với 2 kênh phù hợp nhất với đặc thù ngành, đo lường kết quả trong 60 đến 90 ngày, sau đó mở rộng thêm kênh dựa trên dữ liệu thực tế.

3. Tại sao email có tỷ lệ mở thấp nhưng vẫn được nhiều doanh nghiệp B2B sử dụng?

Tỷ lệ mở thấp không đồng nghĩa với hiệu quả thấp trong bối cảnh B2B. Email phù hợp với nội dung dài, phức tạp và cần lưu trữ lâu dài như hợp đồng, báo cáo, tài liệu kỹ thuật, những loại nội dung mà SMS hay Zalo không thể truyền tải đầy đủ. Ngoài ra, chi phí gửi email rất thấp, cho phép doanh nghiệp duy trì liên lạc định kỳ mà không ảnh hưởng nhiều đến ngân sách.

4. Viber có thực sự cần thiết nếu doanh nghiệp không có khách hàng nước ngoài?

Với doanh nghiệp B2B thuần nội địa, Viber không phải kênh ưu tiên. Ngân sách dành cho Viber nên được tập trung vào SMS hoặc Zalo OA, vốn có độ phủ và hiệu quả đo lường tốt hơn trong thị trường Việt Nam. Viber chỉ phát huy thế mạnh khi doanh nghiệp cần tiếp cận đối tác hoặc khách hàng có vốn đầu tư nước ngoài, ngành xuất nhập khẩu hoặc logistics xuyên biên giới.

5. Làm sao biết kênh nào đang hoạt động hiệu quả trong chiến dịch đa kênh?

Cần thiết lập hệ thống theo dõi riêng cho từng kênh ngay từ đầu. Với email, sử dụng đường dẫn theo dõi (UTM) để đo lường hành vi sau khi nhấp. Với Zalo OA và Viber, theo dõi tỷ lệ nhấp và hành động cụ thể của khách hàng sau mỗi tin nhắn. Với SMS, đo lường bằng tỷ lệ hoàn thành hành động trong khung thời gian ngắn sau khi gửi, ví dụ tỷ lệ thanh toán trong 24 giờ sau khi nhận tin nhắn nhắc. Sau 60 đến 90 ngày, so sánh chi phí và kết quả của từng kênh để điều chỉnh phân bổ ngân sách.

Kết luận: Chọn đúng kênh là bước đầu tiên để tối ưu hiệu quả marketing

SMS, Zalo, Viber và Email không phải là những kênh cạnh tranh trực tiếp với nhau. Ngược lại, mỗi kênh đều có thế mạnh riêng và phát huy hiệu quả ở những điểm chạm khác nhau trong hành trình khách hàng.

Một chiến lược truyền thông B2B hiệu quả không nằm ở việc lựa chọn duy nhất một nền tảng, mà ở cách tận dụng dữ liệu khách hàng hiện có, sau đó phối hợp các kênh để truyền tải đúng thông điệp, đúng thời điểm và đúng đối tượng.

Nếu doanh nghiệp đang cân nhắc xây dựng hoặc tối ưu chiến lược Mobile Marketing, đội ngũ VietGuys sẵn sàng đồng hành, từ việc tìm hiểu ngành nghề và tệp khách hàng của bạn đến tư vấn lựa chọn kênh và triển khai chiến dịch phù hợp với mục tiêu kinh doanh thực tế.

Xem thêm thông tin về VietGuys - Mobile Marketing Solutions tại đây.
---

VietGuys là một trong những đơn vị tiên phong và hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực Giải pháp Tiếp thị trên Di động (Mobile Marketing Solutions), được thành lập từ tháng 06/2007, đồng thời là thành viên của Accrete Inc. - Tập đoàn cung cấp cổng SMS quốc tế hàng đầu tại Nhật Bản, được Forbes Asia vinh danh trong “200 công ty xuất sắc nhất châu Á với doanh thu dưới 1 tỷ USD”.
VietGuys là một trong số ít doanh nghiệp tại Việt Nam được Cục Viễn thông cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông không có hạ tầng mạng và đạt chứng chỉ ISO/IEC 27001:2022 về quản lý an ninh thông tin, được đánh giá và chứng nhận bởi BSI (British Standards Institution) và công nhận bởi ANAB - tạo nền tảng pháp lý vững chắc cho các dịch vụ tin nhắn doanh nghiệp.