Sân bay Quốc tế Đà Nẵng (DIA) – Ứng dụng storytelling O2O để thể hiện tinh thần “trọn lòng hiếu khách”

Là cửa ngõ đầu tiên và cuối cùng trong hành trình khám phá, sân bay đóng vai trò then chốt trong việc định hình trải nghiệm du lịch. Trong bối cảnh du lịch điểm đến toàn cầu đang bùng nổ và Đà Nẵng là một trung tâm du lịch của Việt Nam, việc tái định vị hình ảnh sân bay trở thành bài toán cần lời giải sớm.

Theo đó, Sân bay Quốc tế Đà Nẵng (DIA) đã tìm thấy lời giải: xây dựng một tinh thần “trọn lòng hiếu khách” làm kim chỉ nam xuyên suốt mọi hoạt động nhưng vẫn đảm bảo tính đa dạng trong cách thực thi.

Sân bay Quốc tế Đà Nẵng thể hiện tinh thần “trọn lòng hiếu khách” từ trực tiếp đến trực tuyến.

Bối cảnh

Tại Việt Nam, sân bay từ lâu vốn được định hình là địa điểm trung chuyển – nơi hành khách chỉ dừng lại để làm thủ tục, chờ chuyến bay và rời đi. Không gian sân bay, dù hiện đại đến đâu, cũng thường chỉ đáp ứng các nhu cầu cơ bản. Ít có sự đầu tư vào yếu tố trải nghiệm, cảm xúc, hay bản sắc văn hóa, vốn đang trở thành chuẩn mực mới của ngành hàng không toàn cầu.

Trong khi đó, theo nghiên cứu “Dự đoán Xu hướng Du lịch 2025” của Booking.com, 83% du khách toàn cầu cho biết kỳ nghỉ sẽ thú vị và thư giãn hơn nếu được khởi đầu bằng các tiện ích chất lượng tại sân bay.

Riêng tại Việt Nam, 51% du khách sẵn sàng chọn một điểm đến chỉ để khám phá sân bay; 79% tò mò với những sân bay sở hữu tiện ích độc đáo; và nhóm du khách trẻ như Gen Z, Millennial thậm chí cân nhắc lựa chọn điểm đến dựa trên trải nghiệm sân bay – từ spa, hộp ngủ đến nhà hàng đạt chuẩn Michelin.

Những tín hiệu này cho thấy sân bay không còn là “vùng đệm” giữa các hành trình, mà đang trở thành một phần không thể thiếu của trải nghiệm du lịch.

Vai trò của sân bay bắt đầu chuyển dịch, từ thuần chức năng trung chuyển sang “cửa ngõ” văn hóa – thương mại – giải trí.

Một số quốc gia trong khu vực cũng đã nhanh chóng nắm bắt xu thế này để đầu tư vào sân bay như một sản phẩm du lịch mới. Singapore là ví dụ điển hình khi định vị sân bay Changi như một trung tâm văn hóa – thương mại – giải trí với tổ hợp Jewel, khu vườn trong nhà, thác nước, rạp phim và nhiều tiện ích cao cấp.

Chỉ riêng từ tháng 1 đến tháng 11/2024, sân bay này đã ghi nhận doanh thu 2,2 tỷ USD – tiệm cận mức kỷ lục 2,8 tỷ USD của năm 2019. Trong ba năm liên tiếp, Changi giữ vững vị trí sân bay tốt nhất thế giới theo World Airport Awards, cho thấy hiệu quả của cách làm này không chỉ nằm ở hình ảnh, mà còn thể hiện rõ trong giá trị kinh tế mà sân bay có thể tạo ra cho điểm đến.

Bài toán của sân bay tại Việt Nam là vận hành hiệu quả phải đi đôi với dấu ấn trải nghiệm.

Nhận thấy tiềm năng từ thương hiệu điểm đến, đề bài đặt ra cho các sân bay tại Việt Nam liên quan đến tái định vị vai trò của sân bay đối với du khách – vận hành hiệu quả phải đi đôi với dấu ấn trong tâm trí hành khách. Bởi giờ đây, tính cạnh tranh của thương hiệu không thể dựa hoàn toàn vào hạ tầng mà cần được dẫn dắt bằng cảm xúc, trải nghiệm và bản sắc riêng.

Muôn màu muôn vẻ trong định nghĩa lòng hiếu cách

Tại Đà Nẵng, thành phố du lịch trọng điểm miền Trung, sân bay quốc tế Đà Nẵng (DIA) đã chọn lời giải là: xây dựng một chiến lược truyền thông có chiều sâu, bền vững, lấy lòng hiếu khách làm gốc rễ và trải nghiệm cá nhân hóa làm phương tiện.

Thay vì chỉ tập trung vào một phân khúc khách hàng nhất định hay những giai đoạn cao điểm đơn lẻ, DIA hướng tới mục tiêu dài hạn: biến sân bay thành “điểm chạm cảm xúc” đầu tiên và cuối cùng, đồng thời cũng là một “trụ cột” quan trọng trong hành trình khám phá Đà Nẵng của mọi du khách.

Sân bay Quốc tế Đà Nẵng xác định sân bay chính là “điểm chạm cảm xúc” đầu tiên và cuối cùng của du khách, do đó hướng tới đồng bộ trải nghiệm O2O dựa trên nguyên tắc thấu cảm và tinh tế.

Ở đây, hành khách không chỉ được phục vụ, mà được chào đón như một vị khách danh dự, từ thiết kế không gian, hệ thống dịch vụ đến cách nhân viên tương tác đều hướng đến sự thấu cảm và tinh tế, dựa trên một bộ nguyên tắc chung,

Đối tượng mục tiêu của DIA theo đó không bó hẹp trong phạm vi hành khách truyền thống, mà mở rộng ra mọi nhóm người gắn với hành trình di chuyển: khách du lịch trong và ngoài nước, cộng đồng địa phương, giới trẻ yêu văn hóa đại chúng, doanh nhân, người làm việc từ xa, các nhóm du lịch chuyên đề và những người đến sân bay vì lý do cá nhân… Cách tiếp cận đa tầng này thể hiện rõ định hướng toàn diện của DIA trong việc xây dựng một thương hiệu sân bay sống động, linh hoạt và luôn đặt trải nghiệm con người làm trung tâm.

Đối tượng mục tiêu của DIA mở rộng ra mọi nhóm người gắn với hành trình di chuyển.

Tinh thần “trọn lòng hiếu khách” cũng được thấm nhuần trong mọi hoạt động, tập trung vào sự tận tâm, gần gũi và bản sắc riêng. Đây chính là cốt lõi của toàn bộ chiến lược truyền thông: không tự ca ngợi bản thân, mà tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm để hành khách tự cảm nhận.

Chuyển ý tưởng trải nghiệm sân bay từ phục vụ sang kết nối chung cảm xúc

Bám sát tinh thần “trọn lòng hiếu khách”– không phải là một đặc quyền dành cho số ít, mà là tiêu chuẩn dành cho tất cả, DIA luôn nỗ lực cụ thể hóa giá trị tưởng như trừu tượng này qua những hành động rõ ràng – từ không gian, dịch vụ đến cách kể chuyện.

Một trong những minh chứng rõ nét nhất cho định hướng này là chiến dịch “Welcome VIP”, được triển khai vào tháng 6/2025 nhân dịp nghệ sĩ G-Dragon đến Việt Nam biểu diễn.

Hoà cùng sở thích của giới trẻ, DIA trang trí sân bay từ ngoài trời đến nhà ga đều mang dấu ấn cá nhân của G-Dragon nhân dịp nghệ sĩ này đến Việt Nam biểu diễn.

DIA đã thiết kế không gian sân bay thành một không gian văn hóa mang đậm dấu ấn cá nhân: từ concept hoa cúc vàng khuyết cánh – biểu tượng gắn với hình ảnh G-Dragon – phủ sóng khắp nơi, chú hải âu Helpy (linh vật của sân bay) choàng khăn, cầm lightstick và vẫy cờ Việt Nam ở khu vực chào đón hành khách vừa đáp xuống sân bay, cho đến quầy check-in, sảnh chờ, trang phục nhân viên, nhạc nền và các khu vực tương tác.

Hòa nhịp với sở thích của giới trẻ, DIA đã truyền tải thông điệp bằng ngôn ngữ thị giác và cảm xúc, kiến tạo một trải nghiệm đón tiếp đầy bất ngờ, thú vị và sống động ngay tại sân bay.

Linh vật hải âu Helpy được “thay áo” để chào đón khách VIP.

Chiến dịch không dừng lại ở việc nắm bắt nhu cầu của giới trẻ - một trong những nhóm hành khách đến DIA đông nhất, mà còn là cơ hội để sân bay truyền tải thông điệp chung đến tất cả mọi hành khách: “DIA trọn lòng hiếu khách, vì mỗi hành khách đều là VIP”. Tức nghĩa, tại DIA, sự trân trọng và tận tâm là tiêu chuẩn phục vụ cao nhất dành cho mỗi du khách, bất kể họ là fan K-pop, khách quốc tế, người dân địa phương hay chỉ đơn giản là người tiễn người thân.

Khái niệm “VIP” vì thế được tái định nghĩa: Không dựa trên vị thế xã hội, mà là cảm giác được trân trọng đích thực – cảm giác được lắng nghe, được bước vào một không gian được thiết kế tinh tế cho riêng mình. Tại DIA, mỗi hành trình không chỉ bắt đầu bằng thủ tục, mà còn qua sự kết nối với những xúc cảm chân thành. Đây cũng là cách chiến dịch mở rộng đối tượng tiếp cận một cách tự nhiên bằng việc kết nối văn hóa đại chúng được người trẻ yêu ưa chuộng, trong khi vẫn có thể thu hút và để nhóm hành khách lần đầu bay và cả cộng đồng địa phương – những nhóm vốn ít được chú ý trong truyền thông sân bay truyền thống cảm nhận trọn vẹn được thông điệp.

Bắt nhịp xu hướng văn hóa đại chúng để lan tỏa bản sắc

Tuy vậy, “Welcome VIP” không phải là chiến dịch duy nhất, mà là phần tiếp nối của một chuỗi hoạt động truyền thông mà DIA đã triển khai trong nhiều năm gần đây.

Trước đó, chiến dịch “Pink Terminal” vào năm 2023 từng tạo hiệu ứng lớn khi sân bay quốc tế được trang trí toàn bộ bằng hai gam màu hồng – đen như một lời chào mừng nhóm nhạc Black Pink đến Việt Nam và hòa chung niềm vui cùng các fan của nhóm. Chiến dịch gây được tiếng vang nhờ khéo léo biến một sự kiện văn hóa thành lý do để kết nối cộng đồng fan quốc tế với điểm đến, đồng thời thể hiện được sự thân thiện, tấm lòng hiếu khách của sân bay.

DIA mở rộng khả năng kể chuyện thông qua thiết kế thị giác “Con đường ánh sáng”.

Không chỉ bắt nhịp xu hướng âm nhạc, DIA cũng mở rộng khả năng kể chuyện qua không gian thị giác với “Con đường ánh sáng” dịp Giáng sinh 2024. Tại đây, toàn bộ khu vực sảnh đến, cổng vào và lối đi sân bay được đầu tư thiết kế tiểu cảnh cây thông ánh sáng, đàn tuần lộc, hồ nước phản chiếu, tạo nên một khung cảnh mang tính lễ hội nhưng vẫn thẩm mỹ. Cũng nhờ đó, hành khách và người dân địa phương có thể chủ động tương tác, chụp hình, ghi lại khoảnh khắc. Việc đầu tư vào các thiết kế mang tính trải nghiệm thị giác như vậy giúp sân bay trở thành một điểm đến có cảm xúc, hơn là một điểm chuyển tiếp.

Dưới góc nhìn marketing, đây là một hình thức tiếp thị trải nghiệm (experiential marketing) – điểm chạm thương hiệu không chỉ “nói” mà tạo ra môi trường cho khách hàng “cảm” bằng giác quan và cảm xúc. Những không gian mang tính biểu tượng như “Con đường ánh sáng” cho phép hành khách không chỉ đi qua mà chủ động dừng lại, tương tác, chụp hình, chia sẻ, từ đó tạo nên vòng lặp nội dung được lan toả tự nhiên trên mạng xã hội.

DIA tạo ra không gian để khách hàng tự cảm nhận và chủ động chia sẻ trải nghiệm.

Các sân bay quốc tế hàng đầu đã từng áp dụng phương pháp này rất hiệu quả: như Heathrow (Vương quốc Anh) với chiến dịch Giáng sinh “Coming Home for Christmas” đã tái hiện cảnh đoàn tụ gia đình đầy xúc động ngay tại khu vực ga đến; hay sân bay Incheon (Hàn Quốc) với không gian triển lãm văn hóa Hàn liên tục thay đổi theo mùa, kết hợp biểu diễn nhạc sống để tăng thời gian lưu trú tại nhà ga. Tương tự, sân bay Jewel Changi (Singapore) tổ chức sự kiện ánh sáng và nhạc nước định kỳ tại thác Rain Vortex, biến điểm chờ thành trải nghiệm thị giác đáng nhớ.

Những nỗ lực trên cho thấy DIA luôn chọn lọc và chuyển hóa văn hóa đại chúng thành một cách để kết nối cảm xúc. Sự xuất hiện của những biểu tượng như BlackPink, G-Dragon không làm lu mờ bản sắc địa phương, mà chính là cách sân bay hòa nhịp với thế giới để trở nên gần gũi, cởi mở và văn minh hơn trong mắt du khách quốc tế.

Chiến lược kể chuyện đa tầng

Điểm đặc biệt trong cách DIA triển khai truyền thông là sự phối hợp nhịp nhàng giữa không gian vật lý và nền tảng số. Tại sân bay, mọi yếu tố từ ánh sáng, booth chụp ảnh, vật phẩm biểu tượng cho đến đồng phục nhân viên đều được thiết kế để hành khách có thể chủ động tương tác, ghi hình, chia sẻ.

Những điểm chạm vật lý này sau đó được nối dài qua mạng xã hội thông qua các mini game, filter Instagram, template story… giúp mỗi hành khách không chỉ “được phục vụ”, mà có thể tham gia vào câu chuyện của DIA.

Những điểm chạm vật lý này sau đó được nối dài qua mạng xã hội.

Điển hình, trong chiến dịch “Welcome VIP”, bên cạnh thiết kế trải nghiệm tại nhà ga, DIA cũng kích hoạt một loạt nội dung digital để mở rộng điểm chạm online, bao gồm fanpage chính thức chia sẻ các hình ảnh behind-the-scenes, video hành khách, bộ icon chủ đề G-Dragon dành riêng cho mạng xã hội, loạt filter Instagram bắt trend và các template story mang thông điệp “Ai cũng là VIP”.

Cách làm này giúp DIA đồng thời chạm đến nhiều lớp đối tượng, từ hành khách trực tiếp trải nghiệm đến cộng đồng trực tuyến, qua đó lan tỏa triết lý “trọn lòng hiếu khách” một cách linh hoạt mà không đánh mất bản sắc thương hiệu.

Không gian đạt chuẩn, cảm xúc vượt chuẩn

Đằng sau những hoạt động mang tính biểu tượng là một hệ thống vận hành đang không ngừng được nâng cấp. Việc sân bay quốc tế (T2) Đà Nẵng trở thành sân bay đầu tiên của Việt Nam đạt chuẩn 5 sao Skytrax và chỉ mất 9 tháng để chuyển từ hạng 4 lên hạng 5 là minh chứng cho sự đầu tư có chiều sâu về chất lượng dịch vụ.

Các tiêu chí như khu vực làm thủ tục tự động, phòng mẹ & bé, không gian cầu nguyện, phòng chờ thương gia, quầy tự gửi hành lý… không chỉ là tiện ích vật lý, mà là hạ tầng của lòng hiếu khách – được thiết kế để phục vụ một cách tinh tế, nhẹ nhàng nhưng trọn vẹn.

Những hạ tầng như khu vực làm thủ tục tự động, phòng chờ thương gia... được thiết kế dựa trên tinh thần “trọn lòng hiếu khách”.

Cùng với đó, sân bay cũng được xếp hạng Gold Welcome Chinese. Đây là mức cao nhất trong hệ thống chứng nhận trải nghiệm dành cho khách Trung Quốc. Điều này phản ánh nỗ lực không ngừng trong việc cá nhân hóa dịch vụ theo từng nhóm khách, dựa trên văn hóa và hành vi tiêu dùng đặc thù.

Về mặt số liệu, DIA ghi nhận hơn 13,4 triệu lượt khách trong 10 tháng đầu năm 2024, trong đó có hơn 6,2 triệu lượt là khách quốc tế – phần lớn đến từ Hàn Quốc, Macau và châu Âu. Kết quả này là thành quả của hạ tầng tốt, một hệ thống truyền thông đồng bộ – mỗi hoạt động, dù nhỏ nhất, đều góp phần nâng cao chất lượng trải nghiệm và nhận thức thương hiệu.

Kết luận

Chiến lược truyền thông của sân bay quốc tế Đà Nẵng (DIA) phản ánh một hướng tiếp cận nhất quán, dựa trên ba yếu tố: tinh thần “trọn lòng hiếu khách”, nỗ lực tiếp cận đa dạng nhu cầu, sở thích của các nhóm hành khách khác nhau thông qua các chiến dịch văn hóa đại chúng và năng lực vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế.

Thay vì tách rời giữa truyền thông và vận hành, DIA xây dựng mô hình kết nối giữa cảm xúc thương hiệu và trải nghiệm thực tế. Các hoạt động bắt nhịp xu hướng được triển khai bài bản, có mục tiêu, đồng thời vẫn duy trì định vị rõ ràng về chất lượng dịch vụ và bản sắc sân bay, Qua đó cho thấy tiềm năng phát triển thương hiệu điểm đến ngay tại sân bay Việt Nam trở thành điểm chạm có ý nghĩa trong hành trình của du khách, cả trong nước lẫn quốc tế.

* Nguồn: Sân bay Quốc tế Đà Nẵng (DIA)