Mời tải 5 mẫu file quản lý khách hàng bằng Excel miễn phí

Khi số lượng khách hàng bắt đầu tăng, việc lưu số điện thoại trong danh bạ, ghi chú trên tin nhắn hoặc chia dữ liệu thành nhiều bảng khác nhau rất dễ dẫn đến bỏ sót thông tin và chăm sóc trùng lặp.

Một mẫu file quản lý khách hàng bằng excel giúp cá nhân kinh doanh, cửa hàng và doanh nghiệp nhỏ tập trung dữ liệu khách hàng vào một nơi, theo dõi lịch sử chăm sóc, tình trạng mua hàng và những công việc cần thực hiện tiếp theo.

Để hỗ trợ doanh nghiệp bắt đầu nhanh hơn, SlimCRM đã tổng hợp 5 mẫu Excel theo từng nhu cầu quản lý khác nhau, từ lưu thông tin khách hàng cơ bản đến quản lý lead, công nợ và báo cáo theo nhân viên.

Bạn có thể tải xuống các mẫu file Excel quản lý khách hàng miễn phí ngay tại đây.

Cấu trúc của một mẫu file quản lý khách hàng

Một file quản lý khách hàng không nên chỉ có tên và số điện thoại. Nếu muốn sử dụng dữ liệu cho bán hàng và chăm sóc khách hàng lâu dài, doanh nghiệp cần lưu đủ thông tin để biết khách hàng là ai, đến từ đâu, đang quan tâm điều gì và cần thực hiện bước nào tiếp theo.

Một file excel quản lý khách hàng cơ bản thường bao gồm các nhóm thông tin sau:

Thông tin nhận diện khách hàng

Đây là phần dữ liệu giúp doanh nghiệp xác định và liên hệ với từng khách hàng.

Các trường thông tin nên có gồm:

• Mã khách hàng.

• Họ tên khách hàng hoặc tên doanh nghiệp.

• Số điện thoại.

• Email.

• Địa chỉ.

• Ngành nghề hoặc lĩnh vực hoạt động nếu là khách hàng doanh nghiệp.

Mã khách hàng đặc biệt hữu ích khi số lượng dữ liệu tăng lên vì giúp hạn chế trường hợp hai khách hàng trùng tên hoặc một khách hàng được nhập nhiều lần.

Nguồn và nhu cầu của khách hàng

Không phải mọi khách hàng đều đến từ cùng một kênh và có cùng nhu cầu. Vì vậy, file nên có thêm thông tin về nguồn khách hàng và sản phẩm hoặc dịch vụ họ đang quan tâm.

Nguồn khách hàng có thể được phân loại theo:

• Website.

• Facebook.

• Google.

• Quảng cáo.

• Hội thảo.

• Khách hàng giới thiệu.

• Telesales.

• Đối tác.

• Các kênh khác của doanh nghiệp.

Việc lưu nguồn giúp doanh nghiệp biết kênh nào đang tạo ra nhiều khách hàng và kênh nào tạo ra những khách hàng có tỷ lệ mua cao hơn.

Trạng thái và lịch sử chăm sóc

Đây là phần quan trọng nếu file được sử dụng bởi đội bán hàng.

Một khách hàng có thể trải qua nhiều trạng thái như:

• Khách mới.

• Đã liên hệ.

• Đang tư vấn.

• Hẹn gọi lại.

• Đã gửi báo giá.

• Đang thương lượng.

• Đã mua.

• Chưa phù hợp.

• Cần chăm sóc lại.

Bên cạnh trạng thái hiện tại, nhân viên nên ghi thêm ngày liên hệ gần nhất, nội dung đã trao đổi và công việc cần thực hiện tiếp theo.

Nhờ đó, khi mở file, nhân viên không phải nhớ lại toàn bộ quá trình tư vấn hoặc tìm kiếm thông tin trong email và tin nhắn cũ.

Thông tin giao dịch và doanh thu

Nếu doanh nghiệp muốn theo dõi khách hàng sau khi mua, mẫu Excel có thể bổ sung thêm:

• Sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua.

• Giá trị đơn hàng.

• Ngày mua gần nhất.

• Số hợp đồng.

• Giá trị hợp đồng.

• Số tiền đã thanh toán.

• Công nợ còn lại.

• Ngày đến hạn thanh toán.

Các dữ liệu này giúp doanh nghiệp không chỉ quản lý danh sách khách hàng mà còn theo dõi được giá trị kinh doanh liên quan đến từng khách hàng.

Nhân viên phụ trách và ghi chú

Khi nhiều nhân viên cùng sử dụng một file, mỗi khách hàng nên có một người phụ trách cụ thể.

Ngoài cột nhân viên phụ trách, doanh nghiệp có thể bổ sung phần ghi chú để lưu những thông tin như yêu cầu đặc biệt, thời điểm phù hợp để liên hệ, lý do khách hàng chưa mua hoặc sản phẩm khách hàng từng quan tâm.

Nếu lượng dữ liệu chưa lớn, toàn bộ thông tin có thể quản lý trong một sheet. Khi số lượng khách hàng và giao dịch tăng, nên chia mẫu file quản lý khách hàng bằng excel thành nhiều sheet riêng.

Ví dụ:

• Sheet danh sách khách hàng.

• Sheet lịch sử chăm sóc.

• Sheet khách hàng tiềm năng.

• Sheet đơn hàng.

• Sheet công nợ.

• Sheet báo cáo.

Cách tổ chức này giúp dữ liệu dễ theo dõi hơn và hạn chế việc một bảng Excel phải chứa quá nhiều cột.

Bộ 5 mẫu file quản lý khách hàng bằng Excel

Dưới đây là 5 mẫu được chia theo từng nhu cầu phổ biến. Bạn không nhất thiết phải sử dụng tất cả mà có thể chọn file gần nhất với quy trình hiện tại rồi chỉnh sửa lại các trường thông tin.

1. Mẫu quản lý thông tin khách hàng bằng Excel cơ bản

Đây là mẫu phù hợp nếu doanh nghiệp đang lưu thông tin khách hàng trên sổ tay, danh bạ điện thoại hoặc nhiều bảng tính riêng lẻ và muốn tập trung dữ liệu về một nơi.

File tập trung vào các trường cơ bản như:

• Họ tên.

• Số điện thoại.

• Email.

• Địa chỉ.

• Nguồn khách hàng.

• Nhu cầu.

• Người phụ trách.

• Ghi chú.

Mẫu này không yêu cầu quy trình quản lý phức tạp nên phù hợp với cá nhân kinh doanh, cửa hàng nhỏ hoặc đội bán hàng mới bắt đầu xây dựng dữ liệu khách hàng.

Một cách sử dụng đơn giản là quy định mỗi khách hàng chỉ có một dòng dữ liệu và sử dụng số điện thoại hoặc mã khách hàng làm thông tin định danh. Nhờ vậy, khi nhập khách hàng mới, nhân viên có thể kiểm tra nhanh xem dữ liệu đã tồn tại hay chưa.

Mẫu này sẽ phù hợp với: Người bán hàng online, cửa hàng bán lẻ, hộ kinh doanh, đội sales quy mô nhỏ, doanh nghiệp đang tổng hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn.

2. Mẫu file quản lý khách hàng và lịch sử chăm sóc

Khi quá trình bán hàng cần nhiều lần trao đổi, chỉ lưu thông tin liên hệ là chưa đủ. Nhân viên cần biết khách hàng đã được tư vấn nội dung gì, phản hồi ra sao và khi nào cần liên hệ lại.

Mẫu này bổ sung các trường phục vụ quá trình chăm sóc như:

• Ngày liên hệ.

• Nội dung trao đổi.

• Kết quả chăm sóc.

• Trạng thái hiện tại.

• Ngày cần liên hệ tiếp.

• Nhân viên phụ trách.

• Ghi chú sau mỗi lần trao đổi.

Ví dụ, một khách hàng đã nhận báo giá nhưng yêu cầu liên hệ lại vào đầu tháng sau. Nếu thông tin này chỉ nằm trong trí nhớ của nhân viên, khả năng bỏ quên khá cao. Khi được ghi vào file, đội sales có thể lọc theo ngày chăm sóc tiếp theo để biết những khách hàng cần ưu tiên.

Mẫu đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp B2B, dịch vụ tư vấn hoặc sản phẩm có chu kỳ bán hàng kéo dài nhiều ngày hoặc nhiều tuần.

3. Mẫu quản lý khách hàng tiềm năng bằng Excel

Không phải khách hàng để lại thông tin đều sẵn sàng mua ngay. Với doanh nghiệp chạy quảng cáo, telesales hoặc bán sản phẩm cần tư vấn, một lượng lớn dữ liệu thường nằm ở giai đoạn khách hàng tiềm năng.

Mẫu này giúp đội sales theo dõi các lead từ lúc tiếp nhận đến khi chốt hoặc xác định không phù hợp.

Một số trạng thái có thể sử dụng gồm:

• Khách mới.

• Đã liên hệ.

• Đang tư vấn.

• Hẹn gọi lại.

• Đã gửi báo giá.

• Đang cân nhắc.

• Đã chốt.

• Chưa phù hợp.

Ngoài trạng thái, nên lưu thêm nguồn lead và nhu cầu để người quản lý đánh giá chất lượng khách hàng từ từng kênh.

Ví dụ, nếu doanh nghiệp nhận 100 lead từ Facebook và 50 lead từ khách hàng giới thiệu, số lượng đơn hàng cuối cùng có thể cho thấy nguồn nào đang tạo ra khách hàng có chất lượng tốt hơn.

Mẫu này phù hợp với:

• Đội telesales.

• Doanh nghiệp chạy quảng cáo.

• Công ty dịch vụ.

• Đội bán hàng B2B.

• Doanh nghiệp có lượng lead mới phát sinh thường xuyên.

4. Mẫu quản lý công nợ, hợp đồng và thanh toán khách hàng

Với doanh nghiệp B2B, phân phối hoặc dịch vụ, việc quản lý khách hàng thường gắn liền với hợp đồng và công nợ.

File này giúp theo dõi khách hàng nào đã ký hợp đồng, tổng giá trị cần thanh toán, số tiền đã thu và khoản còn phải thu.

Các trường dữ liệu có thể bao gồm:

• Mã khách hàng.

• Tên khách hàng.

• Số hợp đồng.

• Ngày ký.

• Giá trị hợp đồng.

• Đã thanh toán.

• Còn phải thu.

• Ngày đến hạn.

• Trạng thái thanh toán.

• Nhân viên phụ trách.

Người quản lý có thể lọc các khoản sắp đến hạn hoặc đã quá hạn để chủ động làm việc với khách hàng.

Mẫu cũng giúp hạn chế tình trạng thông tin bán hàng nằm ở một file nhưng công nợ lại được quản lý ở một bảng riêng mà đội kinh doanh không nắm được.

5. Mẫu báo cáo khách hàng theo nhân viên và trạng thái

Khi đội sales có nhiều người, người quản lý không chỉ cần xem danh sách khách hàng mà còn phải biết dữ liệu đang được phân bổ và xử lý như thế nào.

Mẫu báo cáo này giúp tổng hợp khách hàng theo nhân viên, trạng thái hoặc nguồn phát sinh.

Từ dữ liệu trong file, người quản lý có thể theo dõi:

• Mỗi nhân viên đang phụ trách bao nhiêu khách hàng.

• Có bao nhiêu khách hàng mới chưa được liên hệ.

• Bao nhiêu khách đang trong quá trình tư vấn.

• Khách hàng nào cần được chăm sóc lại.

• Nguồn nào đang tạo ra nhiều khách hàng.

• Số khách đã chuyển đổi thành đơn hàng.

Ví dụ, nếu một nhân viên đang có quá nhiều khách chưa xử lý trong khi nhân viên khác còn ít dữ liệu, người quản lý có thể phân bổ lại để giảm nguy cơ bỏ sót lead.

Đây cũng là bước đầu để doanh nghiệp hình thành thói quen quản trị bán hàng dựa trên dữ liệu thay vì chỉ hỏi tiến độ từng nhân viên.

Lưu ý khi sử dụng file Excel quản lý khách hàng

Một mẫu file quản lý khách hàng bằng excel chỉ thực sự hữu ích khi dữ liệu được cập nhật thống nhất. Nếu mỗi nhân viên nhập theo một cách khác nhau hoặc thông tin nằm rải rác ở nhiều file, doanh nghiệp vẫn có thể gặp tình trạng mất kiểm soát dữ liệu.

Khi sử dụng file, nên chú ý một số vấn đề sau.

Trước hết, cần thống nhất cách nhập dữ liệu. Các trường như nguồn khách hàng, trạng thái hoặc nhân viên phụ trách nên sử dụng một danh sách cố định. Không nên để một người nhập Facebook, người khác nhập FB và người khác lại nhập Quảng cáo Facebook vì khi tổng hợp báo cáo, Excel sẽ coi đây là những dữ liệu khác nhau.

Thứ hai, cần hạn chế dữ liệu trùng. Số điện thoại, email hoặc mã khách hàng có thể được sử dụng để kiểm tra trước khi thêm khách mới. Nếu cùng một khách hàng xuất hiện nhiều lần, đội sales có thể chăm sóc trùng và số liệu báo cáo cũng bị sai.

Thứ ba, cần cập nhật trạng thái sau mỗi lần làm việc. Một khách hàng đang tư vấn hôm nay có thể đã mua vào ngày mai. Nếu file không được cập nhật, người quản lý sẽ không biết tình trạng thực tế của pipeline.

Thứ tư, cần lưu lịch sử thay vì chỉ ghi trạng thái hiện tại. Biết khách đang ở giai đoạn nào là chưa đủ. Nhân viên cũng cần biết lần gần nhất hai bên đã trao đổi vấn đề gì và bước tiếp theo đã thống nhất là gì.

Cuối cùng, nên có bản sao lưu dữ liệu. File khách hàng chứa nhiều thông tin quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp nên lưu trên Google Drive, OneDrive hoặc hệ thống có khả năng khôi phục phiên bản thay vì chỉ giữ duy nhất một file trên máy cá nhân.

Một nguyên tắc quan trọng khác là không nên để quá nhiều người chỉnh sửa file mà không có quy định rõ ràng. Việc xóa nhầm một dòng, thay đổi công thức hoặc chỉnh sửa sai cột có thể ảnh hưởng đến dữ liệu của cả đội.

Khi nào doanh nghiệp nên chuyển từ Excel sang CRM?

Excel phù hợp khi doanh nghiệp có lượng khách hàng chưa lớn và quy trình chăm sóc còn đơn giản. Tuy nhiên, càng nhiều khách hàng, nhân viên và bước bán hàng, việc quản lý bằng bảng tính càng cần nhiều thao tác thủ công.

Một số dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp nên cân nhắc chuyển từ file excel quản lý khách hàng sang CRM gồm:

• Một khách hàng được nhiều nhân viên cùng liên hệ.

• Nhân viên thường xuyên quên lịch gọi lại.

• Khách hàng nằm ở nhiều file khác nhau.

• Quản lý phải hỏi từng nhân viên để biết tình trạng bán hàng.

• Không biết chính xác có bao nhiêu cơ hội đang ở từng giai đoạn.

• Việc tổng hợp báo cáo cuối tuần hoặc cuối tháng mất nhiều thời gian.

• Thông tin khách hàng, hợp đồng và công nợ nằm ở nhiều công cụ khác nhau.

• Khó phân quyền ai được xem hoặc chỉnh sửa dữ liệu nào.

Ví dụ, trên Excel, nhân viên có thể nhập ngày cần gọi lại khách hàng nhưng file sẽ không tự chủ động nhắc người đó thực hiện công việc. Nếu khách hàng không được mở lại đúng ngày, cơ hội bán hàng vẫn có thể bị bỏ quên.

Tương tự, khi một nhân viên nghỉ việc hoặc chuyển khách cho người khác, người tiếp nhận phải đọc lại dữ liệu và lịch sử trong file để hiểu toàn bộ quá trình trước đó.

Đây là giới hạn tự nhiên của bảng tính. Excel phù hợp để lưu và tính toán dữ liệu, nhưng không được thiết kế chuyên biệt để quản lý toàn bộ quy trình bán hàng và quan hệ khách hàng.

Các mẫu file quản lý khách hàng bằng excel trong bài viết phù hợp để cá nhân kinh doanh, cửa hàng và doanh nghiệp nhỏ bắt đầu chuẩn hóa dữ liệu mà không cần đầu tư thêm công cụ. Bạn có thể tải file, điều chỉnh các cột theo quy trình thực tế và thống nhất cách cập nhật trong đội ngũ.

Khi số lượng khách hàng và quy trình bán hàng tăng lên, việc chuyển dữ liệu từ Excel sang một hệ thống CRM tập trung sẽ giúp doanh nghiệp giảm thao tác thủ công, hạn chế bỏ sót khách hàng và theo dõi hoạt động kinh doanh rõ ràng hơn.

Biên soạn và tổng hợp: Team Content Blog.SlimCRM.vn