Kỷ nguyên Marketing “hội thoại”: Vai trò của Zalo OA với doanh nghiệp Việt

Trong nhiều năm, doanh nghiệp thường dùng nền tảng số như một kênh phát thông điệp: gửi nội dung, chạy quảng cáo và chờ phản hồi.

Tuy nhiên, hành vi người tiêu dùng đang thay đổi. Khi người Việt dành hơn 6 giờ mỗi ngày trên môi trường trực tuyến, họ không còn muốn chỉ nhận thông tin một chiều mà kỳ vọng được tương tác, phản hồi nhanh và chăm sóc cá nhân hóa hơn.

Sự dịch chuyển này đang mở ra một xu hướng mới: Marketing hội thoại (Conversational Marketing). Tại Việt Nam, Zalo OA (Zalo Official Account) đang dần vượt khỏi vai trò của một kênh nhắn tin để trở thành hạ tầng tương tác quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Vai trò của Zalo OA trong kỷ nguyên Marketing "hội thoại"

Người tiêu dùng đang chuyển từ tiếp nhận thông tin sang đối thoại với thương hiệu

Khi người dùng mỗi ngày phải tiếp xúc với hàng loạt nội dung quảng cáo, cách truyền thông chỉ nói một chiều ngày càng khó tạo ra tác động. Họ không còn hài lòng với việc chỉ nghe thương hiệu giới thiệu, mà mong muốn được phản hồi kịp thời, được trao đổi hai chiều và nhận thông tin theo đúng bối cảnh cá nhân của mình. Từ đó, marketing đang dịch chuyển từ việc đơn thuần truyền tải thông điệp sang việc tạo ra những cuộc trò chuyện có giá trị, nơi sự tương tác trở thành nền tảng để xây dựng niềm tin và gắn kết bền vững với khách hàng.

Chỉ số tương tác giữa người dùng và doanh nghiệp qua Zalo OA

Mô hình truyền thông một chiều đang dần mất hiệu quả

Trong nhiều năm, hoạt động marketing số được xây dựng dựa trên mô hình truyền thông một chiều. Thương hiệu tạo nội dung, phân phối thông điệp và kỳ vọng người dùng sẽ tiếp nhận, ghi nhớ rồi đưa ra quyết định mua hàng.

Mô hình này từng phát huy hiệu quả trong giai đoạn người tiêu dùng có ít lựa chọn về nguồn thông tin. Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay, khi mỗi người dùng liên tục bị bao phủ bởi hàng nghìn thông điệp quảng cáo mỗi ngày, sự chú ý đã trở thành một nguồn tài nguyên ngày càng khan hiếm.

Người tiêu dùng hiện đại không chỉ muốn biết thương hiệu đang bán gì. Họ muốn được giải đáp thắc mắc nhanh chóng, muốn được hỗ trợ đúng thời điểm và quan trọng hơn, họ muốn cảm thấy rằng thương hiệu thực sự đang lắng nghe mình.

Nói cách khác, người dùng không còn hài lòng với việc chỉ tiếp nhận thông tin một chiều mà đang chuyển sang kỳ vọng được đối thoại với thương hiệu.

Marketing hội thoại đang trở thành một kỳ vọng mới của người dùng

Theo thống kê từ “Xu hướng Zalo OA”, người Việt dành trung bình hơn 6 giờ mỗi ngày trên các nền tảng trực tuyến. Việc dành phần lớn thời gian trong môi trường số đã làm thay đổi đáng kể kỳ vọng của người dùng đối với trải nghiệm thương hiệu.

Khách hàng ngày nay mong muốn được phản hồi gần như ngay lập tức, được hỗ trợ xuyên suốt hành trình mua sắm và nhận được những thông tin phù hợp với nhu cầu cá nhân.

Dữ liệu từ Zalo OA cho thấy có đến 64% người dùng tiếp tục tương tác với doanh nghiệp sau khi nhận cuộc gọi hoặc thông báo từ Official Account. Con số này phản ánh một tín hiệu quan trọng: người dùng không hề né tránh việc tương tác với thương hiệu, ngược lại họ sẵn sàng đối thoại nếu doanh nghiệp mang đến giá trị thực tế và xuất hiện đúng thời điểm.

Đây cũng là lý do Marketing hội thoại ngày càng được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Thay vì chỉ tập trung phát đi thông điệp, thương hiệu cần tạo ra những cuộc trò chuyện hai chiều có ý nghĩa với khách hàng.

64% người dùng tiếp tục tương tác với doanh nghiệp khi nhận được thông báo

Vì sao Zalo vẫn giữ được vị thế đặc biệt trong hệ sinh thái số tại Việt Nam?

Zalo không chỉ là một ứng dụng nhắn tin phổ biến mà đã trở thành một hạ tầng giao tiếp quen thuộc trong đời sống số của người Việt. Nhờ hiện diện trong các nhu cầu thiết thực như liên lạc, công việc, dịch vụ công và tương tác với doanh nghiệp, Zalo duy trì được mức độ sử dụng cao và tạo ra một môi trường tương tác có chủ đích hơn. Chính điều này giúp nền tảng giữ vai trò đặc biệt trong cách doanh nghiệp kết nối và chăm sóc khách hàng.

Zalo trở thành hạ tầng giao tiếp quen thuộc của người Việt

Zalo không cạnh tranh bằng giải trí, Zalo cạnh tranh bằng tính thiết yếu

Trong khi nhiều nền tảng số tập trung vào giải trí hoặc khám phá nội dung, Zalo lại sở hữu một vị thế khá đặc biệt tại Việt Nam. Đối với nhiều người dùng, Zalo không đơn thuần là một ứng dụng mạng xã hội mà đã trở thành một công cụ giao tiếp thiết yếu trong cuộc sống hằng ngày.

Người dùng sử dụng Zalo để liên lạc với gia đình, trao đổi công việc, kết nối với trường học, cơ quan hay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Chính tính thiết yếu này đã giúp Zalo duy trì mức độ hiện diện cao trong đời sống số của người Việt.

Từ góc nhìn marketing, đây là một lợi thế rất lớn. Bởi khác với những nền tảng mà người dùng chủ yếu tìm kiếm nội dung giải trí, Zalo tồn tại trong những ngữ cảnh giao tiếp mang tính thực tế và có chủ đích cao hơn. Điều này giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội xây dựng những tương tác mang tính hữu ích và lâu dài với khách hàng.

Mã QR đang trở thành cầu nối mới giữa online và offline

Một số liệu đang chú ý là có tới 45% người dùng tiếp cận Official Account thông qua mã QR. Thoạt nhìn, đây có thể chỉ là một hành vi truy cập thông thường. Tuy nhiên, nếu đặt trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay, dữ liệu này phản ánh một xu hướng lớn hơn: người tiêu dùng đang ngày càng quen với việc di chuyển liền mạch giữa trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến.

Mã QR hiện diện ở hầu hết các điểm chạm: cửa hàng vật lý, sự kiện, bao bì sản phẩm, hóa đơn hay tài liệu truyền thông. Chỉ với một thao tác quét mã, người dùng có thể ngay lập tức kết nối với thương hiệu để nhận tư vấn, chăm sóc khách hàng hoặc cập nhật thông tin.

Điều này cho thấy QR không còn đơn thuần là công cụ dẫn link, mà đang trở thành cầu nối giữa thế giới vật lý và hệ sinh thái chăm sóc khách hàng số. Đối với doanh nghiệp, đây cũng là cơ hội để xây dựng hành trình khách hàng xuyên suốt và thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm offline và online.

Doanh nghiệp có thể tăng lượt tiếp cận qua mã QR

Zalo OA đang thay đổi vai trò của doanh nghiệp từ "người bán hàng" thành "người đồng hành"

Không chỉ là một kênh để doanh nghiệp phát đi thông tin, Zalo OA đang dần giúp thương hiệu duy trì sự hiện diện trong suốt hành trình khách hàng. Khi tương tác được kéo dài và cá nhân hóa hơn, vai trò của nền tảng này cũng mở rộng từ truyền thông sang xây dựng quan hệ với khách hàng.

Zalo thay đổi cách doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng

Tương tác không còn kết thúc sau giao dịch

Trong mô hình marketing truyền thống, mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng thường kết thúc sau khi giao dịch hoàn tất. Tuy nhiên, trong nền kinh tế trải nghiệm hiện nay giá trị không còn nằm ở một lần mua hàng mà nằm ở khả năng duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng.

Dữ liệu từ Zalo cho thấy mỗi tháng có khoảng 12 triệu tin nhắn đánh giá dịch vụ được gửi thông qua Official Account. Điều này phản ánh một thực tế rằng người dùng ngày càng sẵn sàng phản hồi và tham gia vào quá trình cải thiện trải nghiệm cùng doanh nghiệp.

Thay vì chỉ tập trung vào bán hàng, doanh nghiệp cần duy trì các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ, khảo sát mức độ hài lòng và nuôi dưỡng mối quan hệ sau giao dịch. Khi đó, Official Account không còn là một công cụ truyền thông đơn thuần mà trở thành một kênh xây dựng Customer Loyalty (lòng trung thành của khách hàng).

Trải nghiệm cá nhân hóa đang trở thành tiêu chuẩn mới

Theo thống kê, tin nhắn broadcast không phân nhóm khách hàng đạt CTR trung bình 2,8%. Trong khi đó, các chiến dịch có phân nhóm đối tượng đạt CTR trung bình lên đến 4,7% - cao hơn gần 68%. Khoảng cách này cho thấy một sự thay đổi quan trọng trong kỳ vọng của người tiêu dùng.

Kỷ nguyên của việc gửi cùng một thông điệp cho tất cả khách hàng đang dần khép lại. Người dùng mong muốn nhận được những nội dung phù hợp với nhu cầu, hành vi và bối cảnh cá nhân của họ. Họ không chỉ kỳ vọng thương hiệu biết mình là ai mà còn mong đợi thương hiệu hiểu mình cần gì

Điều đó đồng nghĩa với việc cá nhân hóa không còn là một lợi thế cạnh tranh mang tính khác biệt. Nó đang dần trở thành tiêu chuẩn cơ bản mà doanh nghiệp cần đáp ứng.

Marketing hội thoại sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh mới của doanh nghiệp

Người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng được phản hồi nhanh, giao tiếp cá nhân hóa và tương tác hai chiều, marketing không còn dừng ở việc truyền tải thông điệp. Doanh nghiệp nào tạo được cuộc trò chuyện có giá trị với khách hàng sẽ có nhiều lợi thế hơn trong việc xây dựng niềm tin, duy trì quan hệ và thúc đẩy chuyển đổi.

Zalo OA nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp thực hiện hóa mục tiêu

Cuộc cạnh tranh trong tương lai không chỉ nằm ở sản phẩm

Trong bối cảnh sản phẩm ngày càng khó tạo ra khác biệt rõ ràng, trải nghiệm khách hàng đang trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp nào phản hồi nhanh hơn, lắng nghe khách hàng tốt hơn và duy trì được những cuộc đối thoại liên tục sẽ có nhiều cơ hội xây dựng niềm tin cũng như lòng trung thành cao hơn.

Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh chi phí quảng cáo để thu hút khách hàng mới ngày càng tăng cao. Việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện hữu sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh bền vững hơn nhiều so với việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới.

Zalo OA đang dần trở thành một hạ tầng CRM thay vì chỉ là công cụ gửi tin nhắn

Trong nhiều doanh nghiệp, Official Account vẫn đang được nhìn nhận như một công cụ gửi thông báo hoặc broadcast. Tuy nhiên, sự phát triển của nền tảng cho thấy vai trò của Zalo OA đang mở rộng đáng kể.

Ngày nay, Official Account không chỉ hỗ trợ giao tiếp mà còn tham gia vào toàn bộ hành trình quản trị quan hệ khách hàng: từ thu hút người dùng, chăm sóc khách hàng, thu thập dữ liệu first-party, nuôi dưỡng khách hàng đến gia tăng mức độ trung thành.

Ở góc độ chiến lược, đây là một thay đổi đáng chú ý vì doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc vào các nền tảng trả phí, việc sở hữu một kênh tương tác trực tiếp với khách hàng sẽ trở thành tài sản dài hạn có giá trị lớn. Nói cách khác, doanh nghiệp không nên chỉ xem Zalo OA là một công cụ truyền thông, mà cần nhìn nhận đây như một phần quan trọng trong hạ tầng CRM (Customer Relationship Management ) và chiến lược xây dựng quan hệ khách hàng dài hạn.

KẾT LUẬN

Trong kỷ nguyên Marketing hội thoại, lợi thế cạnh tranh không còn chỉ đến từ sản phẩm hay ngân sách truyền thông, mà còn nằm ở khả năng xây dựng những tương tác có ý nghĩa với khách hàng. Zalo OA đang cho thấy tiềm năng trở thành một trong những nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp hiện thực hóa mục tiêu đó.

Bài viết được phát triển dựa trên những dữ liệu và phân tích từ Ebook "Thống kê xu hướng Zalo OA" do đội ngũ chuyên gia AdsPlus thực hiện. Ebook cung cấp góc nhìn toàn diện về sự thay đổi trong hành vi người dùng và những xu hướng đáng chú ý trên Zalo OA, từ đó giúp doanh nghiệp định hình chiến lược tương tác hiệu quả hơn trong tương lai. Bạn đọc có thể tải ebook để tham khảo đầy đủ nội dung tại đây nhé.