Khảo sát sau mua hàng với The Master Channel cho ngành bán lẻ

“Khảo sát dịch vụ sau mua hàng” là một hoạt động giúp doanh nghiệp thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sản phẩm sau khi họ đã mua hàng. Mục tiêu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng trong tương lai.

Khảo sát sau mua hàng vì thế được xem là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là với doanh nghiệp bán lẻ.

Câu chuyện khảo sát khách hàng của ngành bán lẻ

Có lẽ cách khảo sát phổ biến nhất ở các doanh nghiệp bán lẻ đó là phát phiếu giấy cho khách hàng sau khi họ mua hàng hoặc trải nghiệm dịch vụ. Khách hàng thường sẽ điền thông tin và trả lời các câu hỏi khảo sát.

Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của phiếu giấy chính là khó lưu trữ và quản lý dữ liệu. Quy trình nhập liệu thủ công đôi khi còn dễ gây sai sót, khiến thông tin cung cấp không được chính xác, doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đo lường và nắm bắt ý kiến khách hàng. Đặc biệt là không có công cụ chăm sóc khách hàng về sau.

Điều này dẫn đến một số trường hợp “dở khóc dở cười” như khách hàng đã mua hàng và tham gia khảo sát lại phải điền khảo sát nhiều lần nữa khi họ đến cửa hàng. Vì doanh nghiệp không thể nắm bắt được khách hàng nào đã cung cấp phản hồi và khách hàng nào chưa. Một số bên giải thích rằng: “Trải nghiệm mỗi lần mua sắm của khách hàng đều khác nhau nên ý kiến của họ cũng sẽ thay đổi (nếu có), đó là lý do họ phải thường xuyên khảo sát khách hàng với mong muốn nắm bắt phản hồi của khách hàng kịp thời.”

"Nếu có" là trạng thái khách hàng sẽ có lúc hài lòng hoặc không hài lòng và doanh nghiệp không có cách nào xác định chắc chắn 100% khách hàng sẽ thay đổi ý kiến của họ chỉ thông qua khảo sát. Quan trọng hơn khách hàng thường không thích việc bị khảo sát thường xuyên và lặp đi lặp lại nhiều lần, gây mất thời gian. Đặc biệt là khi khách hàng không nhận được lợi ích rõ ràng sau mỗi lần khảo sát.

Vậy nên, để khảo sát sau mua hàng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần phải cân bằng đủ các yếu tố về sự tiện lợi, dễ dàng tham gia cho khách hàng, lợi ích rõ ràng sau khi khảo sát và hành động chăm sóc sau đó của doanh nghiệp.

Chiến dịch "Khảo sát sau mua hàng với The Master Channel" sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng được các kỳ vọng trên với cách triển khai khác biệt và hiệu quả.

Khảo sát sau mua hàng với The Master Channel

Trải nghiệm khách hàng khác biệt: Sau 24 giờ kể từ khi khách hàng mua hàng, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn qua Zalo OA mời khách hàng tham gia khảo sát để nhận quà hoặc voucher ưu đãi.

Khách hàng nhận khảo sát sau mua hàng.

Đối với những khách hàng mới chưa follow OA của doanh nghiệp, nhân viên có thể hướng dẫn khách hàng quét mã QR tại quầy để tham gia khảo sát nhận quà. Khách hàng sẽ được dẫn đến kênh tương tác chủ đạo The Master Channel, ở đây là Zalo, làm khảo sát và follow OA để được nhận quà.

Cách thức này mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi họ không cần điền thông tin qua giấy, gây mất thời gian. Những thông tin cơ bản như họ tên, số điện thoại,... sẽ được Zalo tự động điền và khách hàng chỉ cần trả lời một số câu hỏi khảo sát ngắn gọn. Đồng thời, khách hàng không cần phải tải app mới hay đăng nhập phức tạp vì mọi thứ đều diễn ra trên Zalo một cách liền mạch.

Sau khi khách hàng hoàn thành khảo sát, hệ thống sẽ tiếp tục gửi tin nhắn theo kịch bản đã được thiết lập sẵn cho mỗi nhóm khách hàng khác nhau: khách hàng hài lòng và không hài lòng. Điều này giúp doanh nghiệp chủ động tương tác và chăm sóc khách hàng dễ dàng, nhất là với những khách hàng chưa hài lòng.

Hệ thống sẽ gửi tin nhắn cảm ơn kèm voucher khuyến mãi với những đánh giá khách hàng hài lòng.

Hệ thống sẽ gửi tin nhắn xin lỗi với tinh thần cầu thị và kèm voucher cho khách hàng.

Sau vài ngày, hệ thống sẽ tiếp tục gửi tin nhắn tự động nhắc nhở về thời hạn voucher, thúc đẩy khách hàng sử dụng và mua sắm, gia tăng doanh số.

Xuyên suốt chiến dịch, mọi dữ liệu khách hàng từ lúc tham gia khảo sát, nhận voucher, sử dụng voucher ở đâu,... đều sẽ được hệ thống PangoCDP thu thập realtime giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và nắm bắt phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng. Đồng thời, giúp doanh nghiệp kịp thời xử lý những sự cố và chăm sóc khách hàng dễ dàng về sau.

Thông qua chiến dịch “Khảo sát sau mua hàng với The Master Channel” doanh nghiệp có thể:

• Hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và mức độ hài lòng từ khách hàng.
• Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng.
• Cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ thông qua đánh giá, góp ý của khách.
• Chủ động quản lý rủi ro truyền thông và xoa dịu khách hàng.
• Tăng follow OA.

Hy vọng bài viết trên đã mang lại những thông tin bổ ích cho doanh nghiệp trong việc thực hiện khảo sát khách hàng sau mua hàng. Hãy liên hệ với The Master Channel để nhận tư vấn chi tiết về chiến dịch khảo sát ngay!

Liên hệ The Master Channel để được tư vấn chi tiết!