Khách hàng tử tế
Các bạn học viên của tôi đều biết rằng ở học phần đầu tiên, “A healthy mindset for a planner”, trong 7 học phần, tôi có nhấn mạnh một ý: Phải thông cảm cho khách hàng, miễn họ là khách hàng tử tế. Hôm nay, có một bạn học viên tự học qua video nhắn hỏi: Thế nào là khách hàng tử tế và không tử tế? Và tips để làm việc với những khách hàng không tử tế?
Dù là một phần của khoá học, chủ đề này cũng sẽ có ích cho nhiều người nên tôi muốn trả lời câu hỏi này công khai cho tất cả mọi người. Và như thường lệ, đây là quan điểm cá nhân của tôi.
13 năm làm ngành, tôi đã từng nghe tận tai và được nghe kể lại cảnh các bạn agency nói những điều gay gắt (sau lưng) về khách hàng, và ngược lại. Chân thành mà nói, tôi cũng đã từng thường xuyên như vậy trong những năm đầu đi làm, và tôi xấu hổ vì điều đó. Bây giờ tôi hiếm khi làm vậy, và nếu có thì thật sự khách hàng đó không tử tế.
Trước khi trả lời câu hỏi chính ở trên, tại sao phía agency cần phải thông cảm cho khách hàng?
Từ ngày trở thành “bông hoa vô chủ”, tôi đã có cơ hội làm việc với khách hàng như một phần trong đội ngũ của họ, cộng với việc tự làm cho công ty của riêng mình, nên tôi hiểu rõ rằng: không giống như agency chỉ tập trung vào Promotion trong 4Ps of Marketing, khách hàng còn phải làm thêm ít nhất là Product, Price và Place, kèm theo áp lực doanh số, nắm cả P&L (Profit & Loss Statement) nữa.
Và “nhân vô thập toàn”, không phải khách hàng nào cũng giỏi đều cả 4Ps. Nếu agency may mắn gặp được khách giỏi Promotion thì làm việc sẽ mượt mà hơn. Còn nếu không, các bạn hãy thông cảm và giúp đỡ khách, thay vì “lên án”, miễn họ là người tử tế.
Tôi sẽ bắt đầu với khách hàng KHÔNG tử tế trước.
#1. Không thành thật với chiếc Client Brief
Có lần tôi nhận một chiếc Brief rất mơ hồ cho nhãn hàng X, mà đọc vào thì dân trong ngành hay dùng chữ “open brief”: một chiếc Brief “mở” tới mức gần như là “chị sẽ nói, em nghe em nghe về đại dương xanh”, nhưng không rõ được cả mục tiêu marketing và mục tiêu truyền thông. Toàn bộ 20 slide của Brief chủ yếu là bối cảnh và thông tin sản phẩm, nhưng cách truyền đạt của chị ấy thì vẫn tỏ ra như thể rất rõ mình muốn gì.
Sau một loạt phiên Q&A để làm rõ Brief, tôi và team bắt đầu một chuỗi ngày điều chỉnh liên tục vì “không đúng ý chị muốn”, cho đến đỉnh điểm là 5 vòng, rồi dừng lại không làm nữa.
Vài tháng sau, tôi nói chuyện với một bạn trong Brand Team (cấp dưới của chị ấy), thì bạn mới bất mãn kể với tôi rằng lúc đó Brand Team không biết làm gì tiếp theo, nên chị ấy mới nói: “Cứ viết một cái Brief đi, rồi đưa agency làm để xem có gì hay không”.
Khách hàng không biết mình muốn gì và không thành thật với agency.
Nguồn: francescoch / Getty Images
Khách hàng thành thật với bản thân là không biết làm gì tiếp, nhưng lại làm một chiếc Client Brief giả tạo để “bào” agency. Lúc biết được sự thật, tôi hoàn toàn không còn tôn trọng gì với chị khách hàng đó.
Khách hàng có thể không biết mình muốn gì. Một “open brief” cũng rất bình thường. Chỉ cần thành thật với agency.
#2. Khách đi “fishing” ý tưởng
Tôi đã nghe về dạng khách này nhiều, và cá nhân tôi đã gặp một lần.
Khách hàng này có điểm giống nhưng cũng khác với trường hợp ở trên. Họ biết mình muốn gì, rồi cho pitching (trình bày đề xuất) với nhiều agency. Cuối cùng, họ chọn proposal (đề xuất) mà mình thấy phù hợp nhất để dùng, hoặc cóp nhặt mỗi thứ một chút từ nhiều proposal khác nhau và đem về tự triển khai với production house (đơn vị sản xuất) hoặc team sáng tạo nội bộ.
Các local agency thường gặp tình trạng này, vì khách hàng “cáo già” hiểu rằng local agency có ít nguồn lực hơn các global/network agency nên khả năng kiện tụng sẽ thấp hơn. Họ hành xử như một đứa to xác chuyên đi bắt nạt.
Mà với kẻ bắt nạt thì tôi làm gì? Tôi không việc gì phải im lặng. Và đó là cách công ty tôi đã từng làm khi phát hiện bị khách ở công ty Y lấy ý tưởng: cuối cùng bắt khách hàng bồi thường cho bản kế hoạch đó.
Khách hàng “fishing” ý tưởng rồi tự triển khai với production house hoặc team sáng tạo nội bộ.
Nguồn: francescoch / Getty Images
#3. Khách “nguỵ quân tử”
Theo tôi, đây là dạng khách hàng không tử tế nhất. Vì họ tỏ ra rất tôn trọng tôi, rất hợp tác, rất lắng nghe… cho đến khi “đâm sau lưng” tôi. Và lại không may, tôi gặp phải khách hàng như vậy.
Khách hàng này đã có lịch sử làm việc với agency bên tôi vài năm, và bây giờ đề bài là xây dựng lại Brand Proposition (tuyên bố thương hiệu) cho một brand Z khác trong công ty của họ. Vì tin tưởng nhau, agency làm việc với khách qua 7 vòng mà không hề ký hợp đồng. Bởi vì, bạn Brand Manager nói dự án này được chỉ định sẵn cho agency của tôi, không phải pitching nên cứ thoải mái. Phần giấy tờ hợp đồng sẽ hoàn thiện sau.
Cho đến một ngày, bộ phận Mua hàng (Procurement) thông báo dự án này phải pitch mới đúng quy trình. Thế là bạn Brand Manager lại nói chúng tôi cứ chuẩn bị pitching, bạn sẽ mời một agency khác tham gia vào cho đúng quy trình nhưng dự án chắc chắn sẽ giao cho bên tôi.
Và bất ngờ là, pitching xong thì dự án lại được đưa cho agency còn lại trong sự ngỡ ngàng của chúng tôi, kèm theo một lời giải thích vô thưởng vô phạt.
Khách “nguỵ quân tử” luôn tỏ ra rất tôn trọng bạn, rất hợp tác, rất lắng nghe… cho đến khi “đâm sau lưng” bạn.
Nguồn: francescoch / Getty Images
Khách dạng này “nguỵ quân tử” ở chỗ vừa “bào” agency, vừa không làm theo quy trình đúng của công ty, vừa mời một agency khác vào pitch để làm “chân gỗ”, và cuối cùng là phù phép thế nào cho cái chân gỗ ấy thành “chân thật” (nếu ai biết sẽ biết).
Phải công nhận, đây là bạn Brand Manager cho tôi ấn tượng sâu sắc nhất đến bây giờ. Dạng khách hàng này theo tôi là khó nhận ra, vì bề ngoài họ luôn thể hiện mình rất uy tín.
#4. Khách không xem agency thuộc “quần thể loài người”
Dù sao thì, so với những trường hợp trên, khách hàng này là ít kém tử tế nhất. Cụ thể, họ mặc định agency phải làm việc bất kể ngày đêm, lễ Tết hay cuối tuần.
Ví dụ đơn giản là khách sẽ Brief chỉ 1-2 ngày trước kỳ nghỉ lễ dài 5 ngày, và lịch trình bày lại rơi vào 1-2 ngày đầu tiên sau kỳ nghỉ. Khách hàng thường nói: “Các bạn có đến 10 ngày để làm việc mà”.
Tôi vẫn nhớ một trường hợp khi nhận Brief vào ngày 29/4, và đến 1/5, tôi cùng team vẫn phải có mặt tại văn phòng để làm việc. Đúng nghĩa Quốc Tế thì nghỉ, nhưng chúng tôi Lao Động.
Khách không xem agency thuộc “quần thể loài người”, mặc định agency phải làm việc bất kể ngày đêm, lễ Tết hay cuối tuần.
Nguồn: francescoch / Getty Images
Lời kết
Vậy còn khách hàng tử tế thì sao? Cứ lật ngược lại bốn câu chuyện trên là có thể hình dung. Còn nếu phải nói một cách “chính chuyên”, tóm lại thì cũng có ba nguyên tắc: tôn trọng, minh bạch và chân thật.
Vậy còn tips để làm việc với những khách hàng không tử tế?
Khách hàng không tử tế thì chúng ta chỉ có thể “lỡ” làm việc một lần rồi thôi, không có tips hay lý do gì để tiếp tục cả. Chị sếp tôi đã từng từ chối làm việc với một vài khách hàng vì họ không tử tế, và dám đưa họ vào “blacklist” vĩnh viễn dù được mời tham gia.
Điều quan trọng cần nhắc lại lần nữa: Chỉ cần khách hàng tử tế, chúng ta phải thông cảm cho khách hàng và tuyệt đối không “chửi” khách hàng.
Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích hay làm bạn phải suy nghĩ đôi chút, follow mình và subscribe blog của mình tại website để không bỏ lỡ những góc nhìn thú vị và không phải do AI viết nhé.