Điều hướng khách hàng hiện hữu về The Master Channel (Kỳ 1)

Vai trò của khách hàng hiện hữu

Khách hàng hiện hữu luôn mang lại giá trị cao nhất nhưng nhiều doanh nghiệp chưa khai thác hết tiềm năng.

• “Chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí nuôi dưỡng một khách hàng hiện hữu” – Gartner Group.

• Theo nghiên cứu của Bain & Company, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate) chỉ 5% có thể giúp lợi nhuận doanh nghiệp tăng đến 95%.

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện hữu là yếu tố cực kỳ quan trọng để cải thiện lợi nhuận ròng của doanh nghiệp.

Chưa kể, nhóm khách hàng này có xu hướng trở thành những “đại sứ thương hiệu” một cách tự nhiên - họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đến bạn bè và người thân, góp phần thúc đẩy marketing truyền miệng, giảm chi phí quảng cáo. Thêm vào đó, doanh nghiệp đã có trong tay dữ liệu chi tiết về sở thích và hành vi mua sắm của họ, dễ dàng cho việc cá nhân hóa chiến lược marketing và tối ưu hiệu quả bán hàng.

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện hữu không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp tất nhiên biết rõ những giá trị bền vững này. Phần lớn các doanh nghiệp bán lẻ và F&B đều sở hữu một danh sách hàng triệu số điện thoại của khách hàng hiện hữu. Thế nhưng việc tương tác với nhóm khách hàng này qua tin nhắn là khá đắt đỏ và tỷ lệ chuyển đổi giảm dần do nhiều yếu tố.

Doanh nghiệp vẫn phải chi ngân sách không nhỏ để truyền thông cho chính tập khách hàng này qua các kênh Online như Facebook, TikTok và sàn thương mại điện tử,...

Trong hầu hết các ngành, hành trình mua hàng của khách hàng có thể được chia thành hai nhóm chính: plan buy (mua có kế hoạch) và emotional buy (mua theo cảm xúc). Hai hành trình này có các đặc điểm khác biệt về cách tiếp cận của khách hàng cũng như động lực dẫn đến quyết định mua hàng.

1. Hành trình của khách hàng mua có kế hoạch (Plan Buy):

• Giai đoạn 1: Nhận thức và nghiên cứu (Awareness & Research)

Khách hàng bắt đầu hành trình này khi có nhu cầu cụ thể và rõ ràng, chẳng hạn như mua mỹ phẩm, đồ điện tử, hoặc sản phẩm cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày. Họ sẽ nghiên cứu kỹ lưỡng sản phẩm, so sánh giá cả, tìm hiểu đánh giá từ người dùng và các yếu tố như chất lượng, xuất xứ.

• Giai đoạn 2: Đánh giá lựa chọn (Evaluation)

Sau khi có được thông tin, khách hàng sẽ cân nhắc các lựa chọn dựa trên nhiều tiêu chí như giá cả, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và mức độ tin cậy của cửa hàng bán lẻ. Đây là một quá trình lý trí và có tính toán kỹ lưỡng.

• Giai đoạn 3: Quyết định và mua hàng (Decision & Purchase)

Khi đã quyết định được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp, khách hàng sẽ tiến hành mua sắm. Thông thường, họ sẽ mua sản phẩm từ cửa hàng hoặc kênh bán lẻ mà họ đã tin tưởng từ trước hoặc có nhiều ưu đãi, dịch vụ hậu mãi tốt.

• Giai đoạn 4: Sau mua hàng (Post-purchase)

Sau khi mua hàng, họ sẽ đánh giá lại trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm. Nếu sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng, họ có thể trở thành khách hàng trung thành và quay lại mua sắm lần sau.

2. Hành trình của khách hàng mua theo cảm xúc (Emotional Buy):

• Giai đoạn 1: Khơi dậy cảm xúc (Emotional Trigger)

Hành trình này bắt đầu từ việc khách hàng bị cuốn hút bởi một yếu tố cảm xúc. Ví dụ, một món ăn ngon, một quảng cáo bắt mắt, hoặc một sản phẩm hấp dẫn được trưng bày. Trong F&B, mùi vị, hình ảnh, và cảm giác thèm ăn có thể kích hoạt nhu cầu mua sắm ngay lập tức.

• Giai đoạn 2: Quyết định mua hàng nhanh chóng (Instant Decision)

Không giống như mua có kế hoạch, khách hàng mua theo cảm xúc thường đưa ra quyết định ngay lập tức mà không cần cân nhắc quá nhiều. Sự hấp dẫn của sản phẩm hoặc dịch vụ trong thời điểm đó là yếu tố quyết định chính.

• Giai đoạn 3: Trải nghiệm sau mua (Post-purchase Experience)

Sau khi mua theo cảm xúc, khách hàng có thể cảm thấy thỏa mãn hoặc hối tiếc tùy thuộc vào mức độ hài lòng với sản phẩm. Nếu trải nghiệm sau khi mua hàng không tốt, họ có thể không quay lại mua hàng nữa.

Sự khác biệt chính giữa hai hành trình:

• Động lực:

Khách hàng mua có kế hoạch thường hành động dựa trên nhu cầu thực tế và lý trí, trong khi khách hàng mua theo cảm xúc dễ bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài như cảm xúc và sự hấp dẫn tức thời.

• Thời gian ra quyết định:

Khách hàng mua có kế hoạch thường mất nhiều thời gian hơn để nghiên cứu và đưa ra quyết định, trong khi khách hàng mua theo cảm xúc thường mua sắm nhanh chóng và dễ bị tác động bởi quảng cáo hoặc trải nghiệm tại cửa hàng.

Hiểu rõ động lực và hành trình của hai nhóm khách hàng này sẽ giúp cho các Marketer thiết kế được những thời điểm quan trọng để điều hướng khách hàng về The Master Channel, từ đó doanh nghiệp có thể thiết kế các kịch bản tương tác với những khách hàng có kế hoạch và những khách hàng bị thu hút bởi cảm xúc.

Với mỗi loại hình doanh nghiệp, các điểm chạm với khách hàng là rất khác nhau. Các doanh nghiệp bán lẻ, F&B sẽ có các điểm chạm đa dạng ở tại cửa hàng offline, các doanh nghiệp FMCG cũng sẽ có những điểm chạm trên sản phẩm để có thể khai thác và điều hướng khách hàng về The Master Channel.

Đặt mua sách tại đây: Link