Làm gì khi Client feedback “chưa đủ wow” hay yêu cầu “giảm ngân sách 50%”?

“Để team sửa thêm” hay “để em hỏi Vendor giảm giá” có thể là những phản ứng đầu tiên khi Account mới vào nghề nhận được yêu cầu từ Client. Tuy nhiên, nếu chưa làm rõ vấn đề và những đánh đổi đi kèm, việc vội vàng chuyển tiếp yêu cầu có thể tạo thêm áp lực cho team mà vẫn chưa giải quyết đúng bài toán. Vậy, một Account giỏi nên làm gì trong những tình huống này?

Client nói sản phẩm “chưa đủ wow”

Làm rõ “wow” thực sự là gì?

Khi Client nói một hình ảnh, bài viết hay ý tưởng “chưa đủ wow”, Account không nên vội phản hồi rằng “để team sửa thêm”. “Chưa đủ wow” là một nhận xét khá cảm tính, chưa cho thấy Client thực sự chưa hài lòng ở đâu và cũng chưa phải một feedback đủ rõ để team có thể hành động.

“Wow” có thể mang nhiều ý nghĩa khác nhau: Ý tưởng chưa đủ khác biệt, hình ảnh chưa đủ nổi bật hay phương án chưa truyền tải đúng điều thương hiệu muốn nói? Nếu Account chưa làm rõ vấn đề mà đã yêu cầu team chỉnh sửa, team sẽ phải sửa theo phỏng đoán và phương án mới chưa chắc giải quyết đúng điều Client chưa hài lòng.

Vì vậy, điều Account cần làm trước tiên là bình tĩnh hỏi lại để hiểu vấn đề phía sau feedback. Thay vì hỏi chung chung “Anh/chị muốn wow hơn như thế nào?”, Account có thể đào sâu bằng những câu hỏi như:

• “Điểm nào trong phương án hiện tại chưa tạo được ấn tượng với anh/chị?”
• “Anh/chị kỳ vọng người xem sẽ cảm nhận điều gì sau khi nhìn thấy?”
• “Có reference hoặc campaign nào gần với mức độ anh/chị mong muốn không?”
• “Anh/chị muốn phương án này khác biệt như thế nào so với những gì đã thực hiện trước đây?”

Quan trọng là câu hỏi phải phục vụ việc giải bài, chứ không phải hỏi cho đủ thông tin. Account càng hiểu rõ vấn đề phía sau feedback, team càng dễ tìm đúng hướng xử lý. Với những Account đã có kinh nghiệm hoặc làm việc lâu với Client, vai trò này có thể tiến thêm một bước. Dựa trên hiểu biết về thương hiệu, gu thẩm mỹ và cách làm việc của Client, Account có thể chủ động đề xuất một vài hướng xử lý để kiểm tra xem mình đã “nắm ý” hay chưa.

Làm rõ “wow” thực sự là gì?
Nguồn: Brands Vietnam

Account phải “dịch” feedback

Bản thân tôi cũng từng gặp nhiều feedback kiểu “hình này chưa đủ wow”, đặc biệt với các bài đăng trên Facebook. Chẳng hạn, Client nhận xét một visual (hình ảnh) “chưa đủ nổi bật, nhìn hơi chìm trên Facebook”. Thay vì chuyển nguyên feedback đó cho Designer, tôi sẽ hỏi lại: “Anh/chị thấy hình đang chìm ở phần nào – màu sắc, sản phẩm, headline hay tổng thể layout? Khi xuất hiện trên Facebook, anh/chị kỳ vọng người dùng sẽ chú ý vào điểm nào đầu tiên?”.

Qua trao đổi, Account mới có thể xác định vấn đề thực sự là visual chưa tạo được điểm nhấn khi xuất hiện trên News Feed. Sau khi hiểu rõ feedback, Account có thể trao đổi lại với Designer theo hướng: “Client muốn visual nổi bật hơn khi xuất hiện trên Facebook, đặc biệt muốn người dùng chú ý đến sản phẩm và thông điệp chủ đạo ngay từ đầu. Theo em, mình có thể xử lý phần này như thế nào?”.

Khi đó, Designer không còn phải tự diễn giải thế nào là “wow” mà đã có một đề bài cụ thể để dựa trên chuyên môn và đề xuất hướng giải quyết phù hợp. Account không nhất thiết phải tự đưa ra giải pháp về mặt thiết kế, nhưng cần hiểu đúng vấn đề, truyền đạt đủ thông tin và đặt đúng câu hỏi để cùng team tìm giải pháp.

Đây chính là vai trò “dịch” feedback của Account: Chuyển một nhận xét cảm tính từ Client thành một vấn đề cụ thể, có thể quan sát và xử lý. Khi vấn đề đã được xác định rõ, các bên mới có thể thảo luận giải pháp dựa trên số liệu, insight và lập luận, thay vì tiếp tục tranh luận bằng cảm nhận. Điều này vừa giúp Designer biết mình cần giải quyết vấn đề gì, vừa giúp Client cảm thấy feedback của mình được lắng nghe và xử lý đúng trọng tâm.

Account phải “dịch” feedback.
Nguồn: Brands Vietnam

Không phải feedback nào cũng cần sửa

Phải nói thêm, không phải feedback nào của Client cũng cần “nhận về và sửa”. Account không phải người chỉ chuyển tiếp yêu cầu từ Client cho team, mà cần vận dụng kiến thức chuyên môn và khả năng đánh giá vấn đề để cùng các bên tìm ra phương án phù hợp.

Nếu feedback giúp phương án bám sát hơn vào Brief, Brand Objective (mục tiêu thương hiệu) hoặc Target (đối tượng mục tiêu), Account cần trao đổi với team và phối hợp xử lý. Ngược lại, nếu yêu cầu chưa phù hợp hoặc có thể khiến phương án đi lệch mục tiêu ban đầu, Account cần cùng team xây dựng lập luận chuyên môn để tư vấn lại và bảo vệ phương án.

Khi đó, kỹ năng giao tiếp và đàm phán đóng vai trò rất quan trọng. Account không chỉ cần truyền đạt đúng ý Client mà còn phải giải thích được lý do, cách tiếp cận và lợi ích của giải pháp được đề xuất. Mục tiêu không phải là bác bỏ feedback, mà là giúp Client hiểu vì sao một hướng xử lý khác có thể giải quyết bài toán tốt hơn. Nhờ vậy, Client cảm thấy mình đang được lắng nghe và tư vấn, thay vì đơn thuần bị từ chối yêu cầu.

Không phải feedback nào cũng cần sửa.
Nguồn: Brands Vietnam

Client muốn giảm 50% ngân sách

Rà soát lại phạm vi công việc

Một tình huống khác mà Account thường gặp là Client muốn giảm mạnh ngân sách so với báo giá ban đầu. Khi nhận được yêu cầu như vậy, Account không nên lập tức đồng ý, nhưng cũng không thể chỉ trả lời rằng “ngân sách này không làm được”. Account càng không nên chuyển nguyên yêu cầu giảm giá sang team hoặc Vendor rồi đề nghị các bên cùng giảm giá. Nếu chỉ giảm đơn giá mà giữ nguyên phạm vi công việc, chất lượng và tiến độ, dự án rất dễ bị ảnh hưởng về khả năng triển khai. Việc giảm chi phí thiếu cơ sở cũng có thể làm giảm margin (lợi nhuận dự án) và ảnh hưởng đến doanh thu của agency.

Tôi từng gặp trường hợp Client yêu cầu giảm ngân sách gần một nửa, trong khi các hạng mục và số lượng đầu ra mong muốn gần như không thay đổi. Khi đó, việc đầu tiên tôi làm không phải là thương lượng xem mỗi bên có thể giảm bao nhiêu phần trăm, mà là rà soát lại toàn bộ phạm vi công việc. Account cần xác định đâu là những hạng mục thực sự cần thiết để đạt được mục tiêu chính của chiến dịch, đâu là phần có thể tối ưu, thay đổi hoặc cắt giảm.

Tìm kiếm phương án khả thi

Sau khi rà soát phạm vi, tôi làm việc với các team nội bộ và Vendor để tìm những phương án khả thi: có thể điều chỉnh production approach (cách thức sản xuất), giảm số lượng (output) đầu ra, thay đổi một số hạng mục hoặc lựa chọn một cách triển khai khác nhưng vẫn bảo đảm mục tiêu chính của chiến dịch.

Với Client, thay vì chỉ nói “ngân sách này không làm được”, tôi sẽ đưa ra các phương án tương ứng với từng mức ngân sách. Mỗi phương án cần giải thích rõ phạm vi công việc, số lượng đầu ra hoặc cách triển khai sẽ thay đổi như thế nào. Nhờ vậy, Client có cơ sở để cân nhắc và lựa chọn còn Account cũng không phải ép team hay Vendor giảm giá một cách thiếu cơ sở.

Đàm phán ngân sách là bài toán cân bằng

Với tôi, đàm phán ngân sách (budget negotiation) không đơn thuần là câu chuyện giảm bao nhiêu phần trăm, mà là bài toán cân bằng giữa bốn yếu tố: Budget – Scope – Quality – Timeline (Ngân sách – Phạm vi công việc – Chất lượng – Tiến độ). Account cần hiểu rõ cả bốn yếu tố này để biết nên thương lượng ở đâu và tư vấn Client phương án phù hợp nhất.

Vì vậy, một Account giỏi không phải là người có thể khiến tất cả các bên cùng giảm giá. Giá trị của Account nằm ở khả năng tìm ra phương án để ngân sách, phạm vi công việc, chất lượng và tiến độ đạt được sự cân bằng hợp lý, đồng thời vẫn bảo đảm mục tiêu quan trọng nhất của dự án.

Khi Client muốn giảm ngân sách.
Nguồn: Brands Vietnam

Hai tình huống trên chỉ là một phần trong những bài toán mà Account phải xử lý khi đứng giữa Client, team nội bộ và các đối tác triển khai. Để tìm hiểu rõ hơn về công việc này cũng như những nền tảng cần thiết để theo đuổi nghề Account, bạn có thể tham khảo khóa học “Passport to Account Management” trên Brand Camp