Chinh phục khách hàng với kịch bản tự động khảo sát trên The Master Channel cho ngành F&B

Khảo sát là một cách để doanh nghiệp lắng nghe và hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và mức độ hài lòng của khách hàng. Do vậy, để khảo sát đạt hiệu quả tối ưu, mang lại giá trị cho cả doanh nghiệp và khách hàng, doanh nghiệp cần tạo động lực tham gia cho khách hàng và tối ưu hóa quy trình.

Tham khảo ngay cách làm qua chiến dịch “Kịch bản tự động khảo sát khách hàng cùng The Master Channel” để hiểu rõ hơn.

Khách hàng có thích làm khảo sát không?

Không phải khách hàng nào cũng muốn làm khảo sát, đặc biệt là với những khảo sát dài dòng, phức tạp hoặc không mang lại lợi ích rõ ràng cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung cấp thông tin cá nhân qua khảo sát và không chắc chắn về cách doanh nghiệp sẽ sử dụng những dữ liệu này như thế nào cũng khiến một số người e ngại.

Nhìn chung, nếu không thấy được lợi ích rõ ràng hoặc không tin rằng ý kiến của mình được lắng nghe, khách hàng thường cảm thấy việc làm khảo sát là vô ích.

Tuy vậy, khách hàng vẫn có thể sẵn sàng tham gia khảo sát của bạn nếu:

• Có phần thưởng hoặc ưu đãi: Mặc dù không phải yếu tố quyết định, nhưng việc nhận được phần thưởng hoặc ưu đãi có thể tạo động lực cho khách hàng tham gia khảo sát.
• Khảo sát ngắn gọn, dễ hiểu.
• Đảm bảo tính bảo mật thông tin, không yêu cầu khách hàng cung cấp những thông tin không cần thiết.
• Truyền tải rõ ràng mục tiêu của khảo sát và cho khách hàng biết ý kiến của họ quan trọng như thế nào cũng như sẽ được sử dụng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu ra sao.

Những khó khăn của doanh nghiệp trong việc triển khai khảo sát khách hàng

Trái ngược lại với những mong đợi của khách hàng, đa số doanh nghiệp thường triển khai khảo sát một cách thủ công, rập khuôn và thiếu tính chuyên nghiệp.

Một số doanh nghiệp vẫn sử dụng phiếu khảo sát giấy, gây bất tiện cho khách hàng cũng như việc quản lý dữ liệu và đo lường, tốn kém chi phí. Quy trình vận hành thủ công đôi khi còn tạo rủi ro gian lận, nhân viên muốn đạt KPI cho cửa hàng của mình có thể tạo ra hàng loạt các đánh giá ảo khiến doanh nghiệp khó kiểm soát.

Hình ảnh minh họa khảo sát khách hàng

Một số khác lại đầu tư cho các hình thức khảo sát như gọi điện thoại hoặc gửi tin nhắn SMS, là những cách tiếp cận trực tiếp hơn so với khảo sát giấy hoặc email, nhưng cũng không mang lại hiệu quả cao vì khách hàng ngày nay không có xu hướng nghe máy từ các cuộc gọi lạ cũng như không có hứng thú với các cuộc gọi hoặc tin nhắn khảo sát không đúng thời điểm, không liên quan. Điều này còn khiến khách hàng có thể cảm thấy bị làm phiền và có ấn tượng xấu về doanh nghiệp. Hiển nhiên chi phí đầu tư cho các hình thức này cũng không phải ít.

Những doanh nghiệp khác chọn cách tối ưu hơn là khảo sát Online nhưng lại yêu cầu khách hàng làm nhiều bước như truy cập vào một liên kết riêng, đăng nhập tài khoản, điền thông tin, trả lời câu hỏi,... Chưa kể, sau khi hoàn thành khảo sát, khách hàng còn phải chờ đợi một khoảng thời gian để doanh nghiệp phản hồi, giải quyết vấn đề. Doanh nghiệp hầu như thiếu hành động cụ thể sau khảo sát và không có công cụ tương tác về sau với khách hàng. Điều này dễ khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và mất lòng tin.

Một vấn đề nhức nhối khác mà các doanh nghiệp F&B cũng gặp phải đó là đánh giá của người dùng trên các app đồ ăn hay mạng xã hội. Thay vì làm khảo sát cho chính thương hiệu, người dùng ưu tiên đánh giá trên các app đồ ăn, mạng xã hội hơn, bởi tính tiện lợi, công khai, minh bạch và có thể tác động nhanh đến doanh nghiệp. Xu hướng này vì vậy mang đến nhiều thách thức cho doanh nghiệp trong việc kiểm soát các đánh giá tiêu cực.

Nhìn chung, doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ việc khảo sát khách hàng đều mang lại những lợi ích nhất định. Song để khảo sát dễ tiếp cận khách hàng, chuyên nghiệp, dễ dàng ghi nhận thông tin khách hàng một cách hiệu quả thực sự là bài toán khó với các doanh nghiệp F&B.

Kịch bản tự động khảo sát khách hàng cùng The Master Channel

Chiến dịch “Kịch bản tự động khảo sát khách hàng” là một hoạt động marketing của doanh nghiệp khuyến khích khách hàng phản hồi ý kiến về sản phẩm, dịch vụ, hoặc trải nghiệm mua sắm của họ, đi kèm với một ưu đãi đặc biệt sau khi thực hiện khảo sát.

Với sức mạnh của The Master Channel, thông qua chiến dịch này doanh nghiệp có thể:

• Tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành: Với The Master Channel, khách hàng không cần tải app hay đăng nhập phức tạp, việc thực hiện khảo sát sẽ diễn ra vô cùng đơn giản ngay trên Zalo. Những thông tin cơ bản như họ tên và số điện thoại sẽ được tự động điền, khách hàng chỉ trả lời ngắn gọn một số câu hỏi và nhận được voucher ưu đãi ngay trên Zalo, có thể lưu voucher trong Ví Quà, sử dụng voucher,... và tất cả chỉ diễn ra trên một kênh tương tác chủ đạo The Master Channel duy nhất là Zalo. Điều này mang lại cho khách hàng sự tiện lợi và nhanh chóng, từ đó nâng cao sự hài lòng, khích lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ hoặc mua sắm bằng các voucher ưu đãi hấp dẫn sau khảo sát.

• Tự động hóa quy trình, loại bỏ rủi ro khi vận hành thủ công: Tin nhắn khảo sát sẽ được hệ thống CDP gửi tự động đến khách hàng qua Zalo sau khi khách hàng vừa trải nghiệm xong sản phẩm, dịch vụ.

Các bước gửi form khảo sát tới khách hàng

Thêm vào đó, sau khi khách hàng hoàn thành khảo sát, hệ thống CDP sẽ tiếp tục gửi tin nhắn theo kịch bản đã được thiết lập sẵn cho mỗi nhóm khách hàng khác nhau: khách hàng hài lòng và không hài lòng.

Hệ thống gửi tin nhắn cảm ơn kèm voucher khuyến mãi với những đánh giá khách hàng hài lòng

Hệ thống gửi tin nhắn xin lỗi với tinh thần cầu thị và kèm voucher cho khách hàng

Tuy nhiên, với những đánh giá không hài lòng này, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát và giải quyết qua kênh Zalo OA, giảm thiểu rủi ro đối thủ chơi xấu hoặc đánh giá ảo như trên các app giao đồ ăn, mạng xã hội,,... Hơn hết, mọi dữ liệu khách hàng đều được cập nhật realtime và đầy đủ xuyên suốt chiến dịch, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và mức độ hài lòng từ khách hàng.

• Tối ưu chi phí: Quá trình tự động hóa trên giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí và nhân sự vận hành. Đồng thời, việc khảo sát qua Zalo có chi phí rẻ hơn so với gọi điện, gửi SMS.

• Tăng cường tương tác với khách hàng: Khảo sát cũng là cách tương tác hiệu quả với khách hàng và thể hiện sự quan tâm, cầu thị của doanh nghiệp. Sau khi có được thông tin khách hàng qua khảo sát, doanh nghiệp có thể gửi thông điệp cá nhân hóa đến khách hàng và cung cấp cho họ những sản phẩm mới hoặc trải nghiệm mới phù hợp và thú vị hơn.

• Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Những đánh giá của khách hàng trên Zalo được xác thực, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra những cải tiến phù hợp cho sản phẩm/dịch vụ.

• Tăng lượng follow Zalo OA: Một cách tự nhiên doanh nghiệp sẽ có được lượt follow Zalo OA của khách hàng, vì đây là bước đầu trước khi khách hàng làm khảo sát.

• Đo lường dễ dàng: Một chiến dịch khảo sát khách hàng thành công sẽ bao gồm các chỉ số liên quan đến số lượng người tham gia khảo sát, tỉ lệ hoàn thành khảo sát, tỉ lệ khách hàng nhận và đổi quà, hiệu quả tương tác theo từng tệp khách hàng và thống kê kết quả survey. Tất cả các chỉ số này doanh nghiệp hoàn toàn có thể theo dõi qua hệ thống CDP một cách nhanh chóng và dễ dàng.

• Đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng và doanh nghiệp là người sở hữu toàn bộ dữ liệu này chứ không phải kênh tương tác.

Hy vọng bài viết này đã cung cấp một số thông tin bổ ích giúp doanh nghiệp F&B tìm ra được hướng đi mới trong việc triển khai khảo sát khách hàng với The Master Channel.

Liên hệ The Master Channel để được tư vấn chi tiết!