Chiến lược O2O (Online-to-offline): Framework tăng trưởng cho ngành bán lẻ Việt Nam

Người tiêu dùng ngày nay không còn mua sắm theo cách truyền thống. Họ có thể tìm kiếm thông tin trên Google, xem đánh giá trên YouTube, tra cứu cửa hàng gần nhất trên Google Maps rồi mới quyết định ghé cửa hàng để mua sản phẩm. Khi hành trình mua sắm ngày càng đan xen giữa online và offline, các doanh nghiệp bán lẻ cũng cần một chiến lược tăng trưởng mới. Đó chính là O2O (Online-to-Offline) - mô hình giúp kết nối các điểm chạm số với doanh thu thực tế tại cửa hàng.

Ebook "Từ online đến offline": Công thức tăng trưởng cho Retail Việt

O2O không phải là xu hướng mới, mà là hệ quả của một hành vi mua sắm mới

Nhiều doanh nghiệp vẫn đang xây dựng chiến lược theo tư duy phân chia khách hàng thành hai nhóm: online và offline. Tuy nhiên, người tiêu dùng hiện đại không còn suy nghĩ theo cách đó.

Số lượng người Việt dùng Internet gấp 2 so với 10 năm trước

Theo dữ liệu trong ebook, hiện có khoảng 86% dân số Việt Nam sử dụng Internet, người dùng dành trung bình gần 6 giờ mỗi ngày trên môi trường số và hơn 60% sở hữu từ ba thiết bị kết nối Internet trở lên. Điều này khiến hành trình mua sắm ngày càng trở nên phân mảnh và đa điểm chạm.

Một khách hàng có thể xem video review trên YouTube bằng điện thoại, tìm kiếm thông tin sản phẩm trên laptop, tra cứu đường đi bằng Google Maps và cuối cùng mua hàng tại cửa hàng vật lý. Với người tiêu dùng, đó chỉ là một hành trình mua sắm duy nhất. Nhưng với doanh nghiệp, hành trình đó thường bị chia nhỏ thành nhiều phòng ban khác nhau: marketing, e-commerce, bán lẻ, CRM hay vận hành cửa hàng.

Đây chính là nguyên nhân khiến nhiều thương hiệu chưa thực sự hiểu đầy đủ hành vi khách hàng của mình.

Sai lầm lớn nhất của ngành bán lẻ: Vẫn đo lường bằng tư duy e-commerce

Khi đánh giá hiệu quả marketing, phần lớn doanh nghiệp vẫn tập trung vào các chỉ số như:

• Doanh thu website
• Tỷ lệ chuyển đổi online
• ROAS thương mại điện tử
• Chi phí trên mỗi đơn hàng

Nhìn qua, đây là những KPI hoàn toàn hợp lý. Tuy nhiên, nếu đặt trong bối cảnh retail hiện đại, cách tiếp cận này lại đang tạo ra một "điểm mù" rất lớn.

Hãy tưởng tượng một khách hàng nhìn thấy quảng cáo Google Ads, xem thêm video đánh giá trên YouTube, tìm kiếm địa chỉ cửa hàng gần nhất rồi đến trực tiếp showroom để mua sản phẩm trị giá hàng chục triệu đồng. Trong báo cáo marketing, giao dịch đó có thể không tồn tại. Nhưng trong báo cáo kinh doanh, doanh thu đó vẫn tồn tại.

Khoảng cách giữa hai hệ thống đo lường này đang khiến rất nhiều doanh nghiệp đánh giá thấp tác động thực sự của digital marketing đến kết quả kinh doanh. Điều nguy hiểm nhất không phải là doanh nghiệp không làm digital marketing. Điều nguy hiểm nhất là doanh nghiệp đang đo lường digital marketing bằng những chỉ số không phản ánh đúng hành vi mua sắm thực tế.

Cửa hàng vật lý chưa biến mất, nhưng vai trò của nó đã thay đổi

Trong nhiều năm qua, sự phát triển của thương mại điện tử khiến không ít người tin rằng cửa hàng vật lý sẽ dần mất đi vai trò. Nhưng những con số trong ngành bán lẻ lại cho thấy điều ngược lại.

81% doanh thu đến từ kênh offline

81% tổng giá trị bán lẻ vẫn diễn ra tại các cửa hàng. Điều này chứng minh rằng người tiêu dùng vẫn muốn trải nghiệm sản phẩm trực tiếp, nhận tư vấn từ nhân viên hoặc đơn giản là muốn sở hữu sản phẩm ngay lập tức thay vì chờ giao hàng.

Tuy nhiên, điều đã thay đổi là thời điểm khách hàng đưa ra quyết định. Trước đây, cửa hàng là nơi khách hàng khám phá sản phẩm, tìm hiểu thông tin và ra quyết định mua hàng. Ngày nay, phần lớn quá trình đó đã diễn ra trên môi trường số. Khách hàng đến cửa hàng không phải để bắt đầu hành trình mua sắm. Họ đến để xác nhận một quyết định đã được hình thành từ trước.

Nếu nhìn từ góc độ này, Google Search hay YouTube không còn đơn thuần là kênh truyền thông. Chúng đang trở thành những "cửa hàng đầu tiên" mà khách hàng ghé thăm.

Google đang trở thành hạ tầng mới của ngành bán lẻ

Một trong những điểm đáng chú ý của ebook là vai trò ngày càng lớn của hệ sinh thái Google trong hành trình mua sắm. Hiện nay, Google xử lý khoảng 5 nghìn tỷ lượt tìm kiếm mỗi năm trên toàn cầu, trong khi Google Maps đã đạt hơn 2 tỷ người dùng hoạt động hàng tháng.

Google Search là công cụ tìm kiếm nhu cầu cốt lõi

Đặc biệt, lượng tìm kiếm liên quan đến từ khóa "gần tôi" tại Việt Nam đã tăng tới 118% so với cùng kỳ năm trước. Những con số này phản ánh một thay đổi rất rõ ràng trong hành vi người tiêu dùng. Trước khi ghé cửa hàng, khách hàng muốn biết:

• Cửa hàng nào gần nhất
• Có còn hàng hay không
• Đánh giá từ khách hàng khác
• Giờ mở cửa
• Thông tin liên hệ

Điều đó khiến Google Search và Google Maps trở thành một phần của hệ thống bán lẻ chứ không chỉ là công cụ marketing.

YouTube đang ảnh hưởng ngày càng lớn đến quyết định mua hàng

Không chỉ tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng còn dành nhiều thời gian để nghiên cứu và so sánh sản phẩm trước khi mua. Theo dữ liệu Google x Kantar được trích dẫn trong ebook:

Youtube ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng

• 87% người dùng Việt Nam cho biết họ thường xuyên xem YouTube Shorts.
• YouTube hiện là nền tảng video số 1 tại Việt Nam.
• Người dùng tương tác với Google và YouTube có số lượng giao dịch nhiều hơn 30% và mức chi tiêu cao hơn 20% so với nhóm không sử dụng.

Điều này cho thấy video đang đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc thúc đẩy nhu cầu và tạo niềm tin trước khi khách hàng đưa ra quyết định mua sắm.

Từ ROAS đến Omni ROAS: Cuộc cách mạng về tư duy đo lường

Trong nhiều năm, ROAS được xem là chỉ số quan trọng nhất của marketing hiệu suất. Nhưng khi hành trình mua sắm ngày càng đa kênh, ROAS truyền thống bắt đầu bộc lộ những giới hạn nhất định.

ROAS chỉ phản ánh doanh thu trực tuyến. Trong khi đó, phần lớn doanh thu bán lẻ vẫn đến từ cửa hàng. Đó là lý do ngày càng nhiều doanh nghiệp bắt đầu chuyển sang tư duy Omni ROAS – đo lường tổng giá trị doanh thu được tạo ra từ cả online và offline.

Sự thay đổi này không chỉ là thay đổi về công cụ đo lường. Đây là sự thay đổi về cách doanh nghiệp nhìn nhận vai trò của marketing. Marketing không còn chỉ chịu trách nhiệm tạo đơn hàng online. Marketing đang tham gia trực tiếp vào việc tạo ra doanh thu cho toàn bộ hệ thống bán lẻ.

O2O không còn là lựa chọn mà là điều kiện để tăng trưởng

Case study các doanh nghiệp áp dụng chiến lược O2O

Các ví dụ trong ebook cho thấy O2O không còn là lý thuyết mà đã tạo ra những kết quả kinh doanh rõ ràng.

• Cao Phong: Triển khai Performance Max for Store Goals giúp lượng khách ghé thăm cửa hàng tăng 59%.
• Hải Triều: Performance Max for Store Goals giúp tăng gấp đôi lượt ghé thăm cửa hàng và tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi từ quảng cáo thành lượt ghé thăm thực tế.
• CellphoneS: Ứng dụng Demand Gen giúp tăng 58% tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời mở rộng hiệu quả nhóm khách hàng ở giữa phễu.
• FPT Shop: Sau khi kết nối dữ liệu CRM với Google để đo lường doanh thu offline, doanh nghiệp ghi nhận Omni ROAS đạt tới 107 lần - một con số cho thấy giá trị thực sự của việc đo lường đa kênh thay vì chỉ nhìn vào doanh thu trực tuyến.

Ngành bán lẻ đang bước vào giai đoạn mà việc tối ưu riêng lẻ từng kênh không còn đủ để tạo ra tăng trưởng bền vững. Khi 81% doanh thu vẫn đến từ cửa hàng nhưng 81% giao dịch offline lại chịu ảnh hưởng từ môi trường số, bài toán của doanh nghiệp không còn là online hay offline. Bài toán thực sự là làm thế nào để kết nối hai thế giới đó thành một hành trình mua sắm liền mạch, có thể đo lường và tối ưu được. Đó cũng chính là giá trị cốt lõi mà chiến lược O2O mang lại cho ngành bán lẻ Việt Nam trong giai đoạn tăng trưởng mới.

Kết luận

Khi hành trình mua sắm ngày càng đan xen giữa online và offline, bài toán của doanh nghiệp bán lẻ không còn là lựa chọn kênh nào hiệu quả hơn. Thay vào đó, thách thức lớn nhất là làm thế nào để kết nối các điểm chạm thành một hành trình khách hàng thống nhất và có thể đo lường được.

Ebook "Từ Online đến Offline - Công thức tăng trưởng O2O cho Retail Việt" mang đến bức tranh toàn diện về sự thay đổi trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng, đồng thời cung cấp những chiến lược, mô hình đo lường và case study thực tế giúp doanh nghiệp bán lẻ từng bước xây dựng hệ sinh thái O2O hiệu quả. Đây là nguồn tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý và marketer đang tìm kiếm lời giải cho bài toán tăng trưởng trong kỷ nguyên bán lẻ đa kênh. Bạn có thể tải ebook free tại đây.

Cảm ơn bạn đã đọc hết bài viết. Đừng quên cập nhật thêm các bài viết từ Adsplus để nắm bắt những xu hướng Marketing mới và các tips chạy quảng cáo hiệu quả.